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1、01,02,03,站有站相,抬头挺胸,男生正直有力,女生彬彬有礼!,您好,欢迎光临 您好,请问有什么可以帮到您 您好,请慢走,欢迎下次光临,微笑,三声服务,站姿,微笑是窗,站姿体现气质,三声代表礼貌 工作时保持服装整齐,男生发型整齐精神,女生扎头发体现自信利落,微笑,自信地微笑是销售的最好敲门砖,仪表形象,当客户临近柜台时,应根据不同对象进行适当称呼,并主动打招呼。如: “您好,请问需要办理什么业务?“,当现场出现老弱病残等特殊用户,应予以照顾并向其他客户说明情况,如:“请允许我先给这位XX办理,谢谢。”,在业务较忙时,对客户的提问也不能随意推诿,应向客户说明。如:对不起,请稍候,我马上给您办
2、理(或答复您的问题)“;或请其他人员来,由他们负责处理,也可请其它人员暂时代替自己的工作,总之,即要保证解决该客户提出的问题,又不影响其他客户正常办理业务。,当与客户发生现金、文件、票据、物品物交接时,应使用如下用语,如:收取时“收您XX元等”,找回时“这是您的零钱XX元,请点清”,物品交还时“这是您的物品,请收好”;当客户提供银行支票不符合规定时:“请将您的支票与单位财务部核实一下,是否准确”等。,基本服务用语规范,基本用语常用规范,2G销售步骤,3G销售步骤,客户: A:办理业务 B:这里在做什么活动啊,有什么优惠? C:随便看看,B 您好,这里是联通校园套餐的促销现场,联通最新推出了语音
3、、流量、短信优惠套餐,我给您介绍下?,A 直接带客户办理业务,C 陪客户随便看看,先生对哪方面感兴趣啊!平常使用手机哪方面的功能比较多?询问的方式切入我们促销主题,客户迎接引导,对应脚本,客户: A:50元以下 B:5065元 C:6580元 D:80元以上,C、D 向客户介绍“时尚66”3G套餐,您算是我们的高端用户了,建议您使用我们的3G套餐,2G不可避免地要向3G过渡,这是社会的进步啊。联通的3G在技术上是3家运营商中最先进的,现行推广也是做的最好的,流量跟短信绝对够您使用,现场入网还有话费赠款,如果不是学生还不能使用这个套餐,您想下当冠军杯来临,学校又断网,使用3G来上网,配合7.2M
4、的每秒下载速度,那感觉一定很炫。,A、B 您好,针对您的情况我建议您使用我们最新的套餐,我帮你计算下,使用我们的套餐您只需差不多省了.元了,积少成多,一年下来都够跟女朋友在周边旅游了。,客户兴趣点及套餐介绍,对应脚本,客户: A:手机上网、上Q B:打电话 C:发短息,B 我们的套餐校内忙时打一分钟送一分钟(即0.11元/分钟);闲时打三分钟送一分钟(即0.08元/分钟 )校内全天赠送IP国内长途费,本地接听免费。激活后赠送300元话费,让你每时每刻都可以跟女朋友、同学、家人畅聊。说实话联通的优势就是自费便宜,不仅自费做到最便,网络我们更是第一考虑,就像这次促销,我们花了一个月时间改善网络,改
5、善学校、学校周边网络,您现在都可以试试,A 我们的套餐免费赠送100M/月的GPRS流量,完全能满足您的手机上网需求,相信您也知道,动感地带单这100M流量费就要20元,而且套餐还免费赠送价值10元超级QQ功能,手机上Q、手机偷菜、玩更多QQ应用。这套餐简直是为您量身打造的。,2G客户兴趣点及套餐介绍,对应脚本,C 我们的短信套餐默认开通15元,包150条网内外短信,您每月短信比较多可以选择21元包400条网内外短信同时送500M手机上网流量,或是31元包500条网内外短信,150条网内短信。这优惠移动肯定做不了。,客户: A:手机上网、上Q B:打电话 C:发短息,对应脚本,2G客户兴趣点及
6、套餐介绍,客户: A:了解过,好像叫WO之类的 B:不太清楚 C:听说过,是不是天翼?,A 呵呵,好高兴,证明我们的3G推广还是挺有效的,沃(wo)代表联通3G品牌,在古语中,沃代表肥沃,丰厚,是个很吉祥的含义呢!联通的3G采用的是世界范围内最成熟的WCDMA技术,全球百分之八十的国家都采用这种3G技术,WCDMA最高能达到7.2兆没秒的下载速度,绝对是震撼。您对3G哪项应用最感兴趣呢?,3G客户兴趣点及套餐介绍,对应脚本,B 那您一定要了解我们,您这边来,我手上这部是装有联通3G卡的手机,利用3G技术可以视频通话,下载音乐,看电视,快速炒股,联通的3G技术是三家运营商中最成熟的,我给您详细介
7、绍下,您最期待手机能做什么呢?,C 呵呵,天翼是中国电信的3G品牌,中国联通的3G品牌是WO,这个名字有很吉祥的一个寓意哦,我给您介绍下联通3g您对3G哪项应用最感兴趣呢?,客户: A:了解过,好像叫WO之类的 B:不太清楚 C:听说过,是不是天翼?,对应脚本,3G客户兴趣点及套餐介绍,3G客户兴趣点及套餐介绍,销售人员: A、移动G3 B、电信天翼 C、联通沃,对应脚本,A 移动的3G叫G3,自有技术(国家自己开发的),有明显技术瓶颈,只有中国、缅甸小范围使用实际应用中速度教慢,最高只有二点几兆没秒,网络不稳定,市场推广较少,更要命的是终端只有几十种,比较麻烦。,B 电信天翼,在原有CDMA
8、技术上改进,演进为3G,有部分国家使用,目前能实现3.6M每秒的最高下载速度,网络有瓶颈,移动前期没有准备好网络大量放号,现在开始凸显速度慢,信号不通畅等缺点。,C 中国联通沃,采用世界最成熟WCDMA技术,终端多大两千多种,目前最快每秒7.2M的下载速度,优势非常明显,全世界百分之八十的国家3G技术都是采用WCDMA的,不换终端轻松进入3G生活。,客户: A:手机电视 B:视频通话 C:手机上网,B 现在已经有很多人在利用联通3G可视电话,开始与朋友亲人面对面交流,让亲情更加甜蜜。想他(她)就见他(她),想活泼孩子就见他,让交流更精彩。,A 有许多用户在利用联通3G手机电视观看电视NBA球赛
9、等直播节目,点播欣赏电影大片、热播电视剧,再也不用担心因堵车、加班错过精彩节目,可随时随地如家般的电视享受。 学校断网的时候就更有有用了,英超、西甲、欧冠都不误,C 现在已经有许多人在利用联通3G网络用手机随时随地高速上网冲浪,查阅邮件、获取资讯信息,让他们24小时在线聊天,让等待不再枯燥,让他们生活更精彩更棒。我的手机就是3G手机,您可以亲自体验下,看下下载速度,网页反映,3G客户兴趣点及套餐介绍,对应脚本,客户: D:手机音乐 E:手机邮箱 F:无线网卡,E 现在很多人使用的联通3G沃邮箱就很简单,帐户名就是手机号,而且邮件有短信提醒、推送功能,一个都不会少,而且通过联通3G高速网络可随时
10、随地处理,D 有许多用户在利用联通3G手机音乐下载最新榜单歌曲、随时随地下载喜欢听的歌曲,拥有自己海量CD唱片,并把好听歌曲制作炫铃,或点播给好朋友一起分享。下载一首歌曲十几秒,我用手机给您演示下,F 现在已经有很多商务人士在利用联通3G无线上网卡高速畅游互联网,在机场、在高速公路、在咖啡厅、出差在外,您都可以随时办公,不丢一个客户。,3G客户兴趣点及套餐介绍,对应脚本,客户: G:手机搜索 H:手机报 I:移动OA,H 现在有很多人在订阅联通3G的手机报,通过手机阅报,早晚新闻仅在手中,再也不用上报摊买报了,而且想看什么报就可以订阅什么报,简单又方便。,G 现在很多人用联通3G的手机搜索功能
11、,随时随地搜索随便看到的新鲜事物、搜索打折优惠、出行路线,把自己打造成一个城市生活资讯达人。,I 现在有很多企业客户正在利用联通高速稳定的3G网络,随时随地用手机移动办公,登录其OA系统处理公务,再也不担心外出商务活动会影响到公司内部实务。,3G客户兴趣点及套餐介绍,对应脚本,强调优势,促成销售,流量赠送,短息优惠,超级QQ免费送,免费赠送流量,该上就上,互联网尽在掌中。500M的流量够您手机上网一个月,网页流量、收发邮件,短信套餐,15元150条,21元400条,31元500条,还部分网内外,短信发到您手软,10元超级QQ,让你使用更多QQ应用,不用自己掏腰包了,300M流量、240条短信,
12、7.2M每秒的下载速度,尽在中国联通3G学生套餐,不要迷恋动感地带,那只是个传说。,沃最犀利,激活即送赠款,谁最犀利,联通3G,多快好省广,套餐优势,套餐优势,叠加五元互打免费,闲时打三分钟送一分钟(即0.08元/分钟,激活后赠送240元话费,抵扣国内费用组,校内全天赠送IP国内长途费,校内忙 时打一分钟送一分钟(即0.11元/分钟),不再局限小群体,新套餐,大部落,小区计费优势,步骤1,步骤2,步骤3,引导顾客,识别群体我是顾问,问出顾客使用习惯,针对需求进行推介事半功倍配合3G是我们的优势,利用优势解答顾客疑虑抓住时机促成销售,过程总结,思路一定要清晰,客户: 顾客提出的典型性异议,2.
13、集群网是很方便也很省钱,但也有他的局限性啊,它局限在集群网内,不在一个集群网就不能享受计费优惠。而我们是在周围同个计费区域就可以实现,不同学校不在以小集群为单位,而且拨打长途的资费比移动优惠得多,跟家人聊天、女朋友煲粥都很方便。不要迷恋动感地带,那只是各传说,现在谁最犀利,联通3G。,1. 我们无法否认移动在校园市场的优势,但新联通真的不如移动吗,我们可以把两台手机放在这里,一张移动,一张联通,测试下谁的信号好,我相信很少人知道结果。新联通新网络,我的刚提出这个口号,我们就有责任做到。您也可以看看我们的宣传单张,资费一目了然,如果有乱收费情况,乱一赔三。,同学都用移动,而且都在一个集群网内。我
14、没理由使用联通啊,而其听说联通信号差,乱收费,不要直接诋毁竞争对手,善于利用小区计费优势,客户异议处理,客户: A:我以前是联通用户,不用了 B:好的谢谢,2.B 感谢支持中国联通首先您可以拨打10010来激活手机,10010是联通的热线电话,平常充值、查费、办理业务都可以通过这个平台,当然您也可以到联通营业厅、合作厅、网上营业厅咨询办理相关业务。如果对我们的服务有意见,也可以通过这些途径得到满意的答复。,1. A 谢谢您一直以来的支持,我把您的电话记下来,有什么优惠第一时间通知您,建议您也可以上联通网上营业厅WWW.10010.COM,了解联通其他业务。,客户使用指导,联通营业厅:您可以使用
15、服务密码在联通营业厅中办理各种业务,个别业务(如过户、注销)除外,也可以使用联通营业厅内的触摸屏自助服务终端,通过服务密码验证后,进行帐单、详单等话费信息的查询和打印。10010客服热线:您可以拨打10010客服热线,通过服务密码验证后,办理话费与积分查询、客户信息查询、充值卡充值、挂失、停开机、修改服务密码、产品订购与变更和积分应用等业务。 网上营业厅:使用服务密码登录网上营业厅,您可以自主、方便、快捷地办理帐单查询、详单查询、账户查询、交费充值、积分服务、网上客服和修改个人信息等业务。,答:,常见问题,通过营业厅获取通过10010客服热线获得帮助登陆网上营业厅,点击网上营业厅栏目中“登录”
16、按钮下方的“忘记密码”,输入手机号码及验证码并点击“下一步”后,将会有一条包含四位数字的短信息发送到您的手机上,该四位数字将在下一步中用于修改您的服务密码,请确认您的手机处于正常待机状态。,答:,常见问题,通过营业厅修改通过10010客服热线获得帮助登陆网上营业厅,点击“个人信息”中的“密码修改”功能,客户只要输入一次旧密码,输入两遍新密码即可修改。,答:,常见问题,PIN是指SIM卡的密码。存在SIM卡中。激活PIN码后,每次开机要输入PIN码才能登记上网络。PUK码是用来解PIN码的万能钥匙。当PIN码输错3次后,SIM卡会自动上锁。此时只能通过输入PUK才能解锁。共有10次输入机会。,答:,常见问题,终端设置举例-诺基亚 E71,手机上网 (1)进入功能表,进入“工具”选项 “是”,(2)进入“设置”选项,