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1、终端导购销售技能培训,周文明,导购员日常工作要求,导购员销售服务标准,导购的职责与必备素质,顾客购买心理分析,4,1,2,3,导购的职责与必备素质,树立信心,传递信息,获得信任,第一节：导购员的职责,维护信誉,传递信息,1、向顾客传递信息将品牌文化，产品知识，产品卖点讲述给顾客听。同时对于产品相关的边缘知识也要了解，比如弹簧、海绵、皮质、布料、木料、金属配件等知识。,2、提供市场和消费者信息a、收集顾客对产品的期望和建议，并妥善解决。b、收集竞争品牌的产品价格、市场活动等动向及时向公司汇报。C、收集卖场对公司品牌的要求及建议，及时向公司汇报。d、了解卖场的销售、库存情况和补货要求并及时向公司反
2、映,获得信任,顾客的信任是最高奖赏获得客户信任的方法：,热爱公司产品。自己不喜欢的东西，很难用心去推销给别人。 热情主动。热情过分可能会失去一单生意，不够热情会失去所有交易。 热心让顾客体验。向顾客简单介绍产品时，一定要配合实地演示。 提供证据。如果客户不相信你的介绍，一定要提供公司的荣誉及证书等,产品演示通常要注意一下四点：,了解顾客的主要购买动机及利益需求 一边演示一边讲解，同时询问顾客是否明白。 讲解分三个环节：演示特点介绍功能提供利益 始终紧扣说服的主题。一边演示一边总结讲解，强化利益点,树立信心,销售工作是被客户拒绝时才开始的经常有导购会遇到和顾客苦口婆心的说了半天，产品讲的很清楚，
3、礼仪也很到位，可是顾客就好像在刁难你，提出一些不可实现的要求，一旦不满足，转身就离开，这样不但浪费半天功夫，也打击了自己的信心。实践证明：80%的销售是在客户连说五个“不”字后才成功的，所以，要想成为一名成功的导购，就要有被一千人拒绝的思想准备。,维护信誉,导购不仅代表自己，更重要的是展现企业的形象和荣誉导购员要时刻记住，自己的仪容仪表、行为举止、谈吐及对顾客的承诺都要注意掌握分寸及尺度。,优秀导购员,优秀导购的三大基本素质 要具备鲜明的个性 客户对导购的要求 销售服务的五大原则 销售阶段服务的七个步骤,第二节：如何成为优秀的导购,优秀导购的三大基本素质,（一）敬业精神：把工作当成追逐自己成功
4、的事业去做，而不是当做获得薪水的职业，只有全力以赴，才能成为超强的人才 （二）沟通能力：沟通能力包括一下三点a、诚实守信敢讲真话。b、有丰富的沟通技巧。C、一切以客户为导向（把产品能给客户带来的益处告诉客户） （三）专业知识：就是对自己所售产品的功能特点100%熟悉、掌握。,导购员的个性要求,顾客对导购的要求,外表整洁，有礼貌、有耐心 熟悉产品，热情回答顾客问题 态度友好，乐于助人 能为客户提供建设性意见 倾尽全力为客户提供快捷完美的服务 记住客户的爱好和习惯 关心客户，耐心听取客户的意见 提供准确的商品信息，不欺骗客户 帮助客户选择合适的商品及服务。,销售服务的五大原则,销售接待的七大步骤,
5、步骤一：接近顾客前的准备 步骤二：选择时机接近顾客 步骤三：了解顾客的需求点 步骤四：向顾客展示商品 步骤五：正确对待客户意见 步骤六：抓住购买信号下单 步骤七：推荐其他产品（连带销售）,第一步：售前准备,服务技巧：以顾客为导向，千方百计为顾客考虑问题。 商品知识：熟练掌握商品知识，及时解决客户对产品 的疑问，得到顾客对产品的认可。 仪容仪表：接待客户前的化妆是一天美丽的开始，注重仪表是对客户的尊重。 商品整理：卖场的形态是销售的关键。 工具准备：例如笔，开单本等,接近顾客的最佳时机,当顾客接触商品时 当顾客注视特定商品时 当顾客停下脚步，驻足观看时 当顾客与同伴评价某商品时 当顾客表现出寻找
6、某件商品的状态时。 当顾客抬起头时 当与顾客视线相对时。,三声：来有应声，问有答声，离有送声,接近客户的关键：微笑、时机、三声,第二步：接近客户,第三步：了解客户需求,客户进店有两类：一、明白自己喜欢什么样的家具，另一种需要家具，却没有主见，对于第一种客户会很快告诉你，对于第二种这就需要导购根据客户的爱好，习惯等为客户提供建设性的意见。,第四步：商品展示,商品展示的定义,当顾客对某种商品表现出兴趣之后，导购员的工作就是向他们介绍产品性能、优点以及能满足顾客需求的特性，既商品展示，商品展示最具刺激的效果就是让客户试用、试坐等等亲自体验。同时商品展示还包括一个重要部分及商品陈列。,第五步：正确对待
7、客户意见,认真听取顾客意见。 回答问题前停顿一下，给自己思考的空间。 简明扼要的回答顾客的异议。 将顾客的疑问重复一下。 要表现对客户的同情及理解。,正确处理顾客异议的注意事项,第六步：销售尾声,销售尾声到来的标志就是客户发出购买信号,顾客不断的点头 顾客突然不再发问 顾客征求同伴的意见 顾客关系售后服务问题 顾客自己提出成交条件 顾客对产品一连串的赞许 顾客话题集中在某一个产品上,这些是比较常见的购买信号，当然也有很多不同的情况，需要经验去把握,第七步：连带销售,关键词：购买后、建议,首先：连带销售一定是发生在客户已经购买产品的基础上出现的。 第二：连带销售是对于客户真正的需求提出建设性的意
8、见。,导购员日常工作要求,营业结束,营业前,营业中,第二节：导购员日常工作要求,客户维护,营业前,关键词：仪、行、会、扫、查、具。,仪表：发、妆、甲、味、衣。 行为：微笑、礼貌、站姿。 会议：结、士、态 清扫：随时，定时，定人。 寻查：清点、巡视 工具：销售必备工具。,营业中,顾 客：进入商场观看触摸咨询讲解下定交易离开 导购员：迎接适时介绍讲解产品免费设计质询签订合同送别,营业结束,整理商品、检查卫生 整理单据 结束例会 清点 关闭电源等,客户维护,回访 上门保养 定时问候 维护关系 奖励顾客,导购员销售服务标准,3,售中服务,五大误区,售前服务,第三节：导购员服务标准,售后服务,五大误区,
9、失败的导购员,缺乏展示力,未能实现顾客差异化,提问不恰当,没有承诺目标,没有做好临门一脚,通过长期近社区直接与顾客接触 在新楼交楼的时候代发自己品牌的资料 在店门口摆放有吸引了的玩偶，积木等广告道具 促销时在店门口悬挂条幅及发放传单 在促销活动前邀约潜在客户 整理老客户，询问连带销售时机 在店头显眼处张贴带有自己广告的关照语，比如巴里巴特提醒你，今天温度多少，应该注意什么,如何吸引顾客来店,售前服务,如何做好迎宾,关键词：站姿、迎宾语,迎宾语：带有品牌名称，比如： 欢迎光临，巴里巴特,站姿：八字步、丁字步,售中服务,进店客户分类,有兴趣,需求明确,符合口味,思考,确认,突然停下脚步眼睛一亮,顾
10、客眼睛在搜寻寻找东西,顾客与导购目光相撞打量货品,仰起脸寻找导购,接触客户的时机把握,经验,根据经验判断,长时间观察某一商品信息比较,寻求帮助,店内布置温馨、舒适并吸引人,迅速切入产品的特点和优势,不卑不亢的热情态度，不要让顾客感觉不买东西就像欠你似的,准备好小礼品，小玩具吸引顾客及小朋友,先不要谈销售问题,设置休闲区，适时与顾客闲做喝茶聊天,年 龄 判 断,年轻人比较注重时尚，强调外观 中年人比较注重品质，可以推荐中高端，强调公司实力 老年人比较注重实用，可以推荐特价，强调产品性价比,服饰判断,根据客户衣服的品牌，包包，鞋子皮带，等判断客户收入，强调成功应该享受高档生活,关注程度,根据顾客在
11、不同价位产品前停留的时间，判断顾客可承受的价位。,顾客皮肤,顾客皮肤的保养状况，判断顾客的经济收入。提供恰当价位的产品,交通工具,根据顾客手中的钥匙，是否有车，以及车的品牌是什么。,顾客谈吐,顾客的谈吐，判断他所从事的职业记忆职位，判断经济收入。,错误的接待方式,礼貌服务，热情服务，体贴服务买什么不谈什么，尽可能获取客户需求信息先从其他与产品无关的东西谈起在与顾客介绍产品的时候多附和顾客迎合顾客的动作、行为、语气。适当的时候可以进行轻微的身体接触。,要公正客观，不要攻击别人的品牌、产品不好 先不讲自己的产品，先传授顾客选择家具的知识 讲技术、讲专业、讲使用常识，让顾客认可你，相信你 问顾客，工
12、作，家乡，等与顾客拉近关系 讲企业实力，增加产品品质 用科学和证据说话，拿出凭证 让顾客看荣誉证书，增加销售说服力。,产品示范：讲述产品的新、奇、特。 销售记录：证明畅销 促销活动：机不可失 利益：产品直接利益,接待不同顾客的巧记,消费者类型(1): 携子型 特征: 一心两用、顾看孩子，在听产品的同时还要照顾客人 销售策略: 热情招呼,可围绕小孩提建议,重点推荐,接待不同顾客的巧记,消费者类型(2): 结伴购买型 特征: 心存疑虑,犹豫不定，意见簿统一,互相影响，互相商量 销售策略: 认清谁是主要决策者，团结同伴，顾此及彼,主推两款,接待不同顾客的巧记,消费者类型(3):夫妻购买型 特征:男士
13、关注技术等理性方面，女性较关注促销活动，产品外观如何使用等感性方面。家具的决定权一般在女方。 销售策略:首先判断决定权在谁手中，给女性多介绍促销、外观等，给男士多介绍术，品质。,接待不同顾客的巧记,消费者类型(4):购买特价/赠品型 特征:直奔特价或赠品,现场购买率高 销售策略:热情招呼,突出卖点,肯定质量,承诺服务，赞扬眼力，赠品感谢。,接待不同顾客的巧记,售后服务,顾客购买心理分析,八种购买心理,购买行为过程,不同年龄购买心理,第四节：顾客购物各种心理,购买不同产品的心理,购买行为过程,引起需要,收集信息,比较评估,购买决策,购后感受,当顾客感到自己的某种需求必须通过市场解决时，购买便开始了,对家具的需求是有时间段的，需求的信息首先进入的是大脑，当需要的信息进入大脑，顾客便对相对产品产生注意力，促使其寻找或接受资料。信息来源：媒介、市场、经验,顾客对所收集信息进行分析、评估、选择的过程是重要的购买过程。品牌、 性能、服务、实用、价格五项主要因素,购买决策是评估的结果，购买决策仍受一下几方面影响：数量、何处购买，何时购买、何种方式付款等等，导购要解决这一切问题,购买感受会影响周围的人，产生引导更多人购买或阻止 别人购买该产品,不同年龄购买心理,谢谢观赏！,Thanks!,
