一汽丰田销售流程培训

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1、2018/10/19,1,一汽丰田销售流程培训,2007年6月于福州，讲师：叶灵秋,2018/10/19,2,-目 录-,一汽丰田销售流程及基本知识 在本次讲座中我们将向大家介绍在一汽丰田销售流程中的对销售顾问的有关要求和行为标准 通过培训使大家对汽车销售有一个基本清晰的认识,更远，更自由，TOYOTA和你一起走,2018/10/19,3,-目录-,专业化和客户接近可能性判断商品讲解商谈。契约交货连续性要求,更远，更自由，TOYOTA和你一起走,2018/10/19,4,-前题-,对销售人员来讲是否成功？只靠运气好坏的人大有人在。这些人时常感觉自己是幸运儿。但是，依靠专业的销售能力的TOYOT

2、A 认为，成功与否同运气没有关系。TOYOTA把充分准备和万全的技术看成是成功的关键。 就是在现在，落后于时代的汽车销售区域仍然存在。在这样的地区的销售店，雇佣的只会是考虑如何积极的对待顾客，最能提高收益的销售人员。 在TOYOTA，销售人员只考虑上述问题是不充分的，我们要求TOYOTA的销售员应该具有更高的水平。对商品要有充分的商品知识，对客户的心理要了如指掌。并且有引导客户最终签合同的本领。这三点是销售成功于否的钥匙。,在手册中言及的部分提议，表达了TOYOTA专业销售人员的态度，从中可以帮助你得到成功的秘密。,2018/10/19,5,一、专业化,专业化的外观 专业化的态度 专业化的商品

3、知识 专业化的销售技巧,如果能够严格遵守上述4点TOYOTA销售基本方法，谁都可以销售汽车。掌握了TOYOTA的销售技巧，你也可以做为专业的销售人员，得到成功所必需的知识。 专业化作为销售最基础的概念，指导销售人员的思考、行动和态度。对销售的所有方面来讲都要求专业化。TOYOTA的销售人员必须把上述四点作为专业化的基础。,更远，更自由，TOYOTA和你一起走,2018/10/19,6,专业化-专业化的外观,保持清洁、适度、冷静。 身着合适的服装，可以给客户信赖感。过度的装饰，华贵的服装是不必要的。绝对不可以给客户带来不信感和不良印象。 要时常携带本和笔，以便随时做笔记。 名片要求随身携带。,良

4、好的第一印象是很重要的，专业化的外观可以讲所具有的能力、组织形式传达的客户，使客户产生信赖感。,2018/10/19,7,专业化-专业化的态度,应该拿出尊敬和亲切的态度来接待顾客。 销售人员应该尽量满足顾客的要求。 销售是指满足客户的要求后所得到的报酬。 要站在客户的立场来考虑。,商品是指客户认为具有满足自己要求的价值， 高兴地支付货款的物品。提供迅速、广泛的个人服务。提供良好的服务可以提高商品的价值。,2018/10/19,8,专业化-专业化的态度,各种客户的接待方法,客户类型 接待方法 具有专业知识的中年顾客 要求有礼貌和必要的专业知识 普通的年轻客户 要求和蔼、亲切、浅近易懂 带有不安感

5、的年长客户 要求亲切有耐心, 想再恢复被破坏的信赖关系,将笔一开始就建立信赖关系难得多.此点请一定注意。,2018/10/19,9,专业化-专业化的商品知识,重要的是TOYOTA的各种说明书和媒体的各种有关汽车的活动想购买汽车时，当然很想对所购车辆详细了解，通过了解对自己所要购买汽车的价值充满自信。不愿发生受骗之类的事情。为此，专业销售人员要提供万全的商品知识，另外TOYOTA所具有的价值也要非常有自信的向客户介绍。 要向客户表示出自己对车辆性能的信赖。 掌握正确的知识，可以增加自信，使自己的行动更具有信心。 掌握TOYOTA车丰富的知识，可以增加客户对此车型和选购件优点和价值的信心。另外，还

6、可以通过与其他公司车的比较得到自信。,更远，更自由，TOYOTA和你一起走,2018/10/19,10,专业化-专业化的商品知识,专业的商品知识是什么？,要了解单纯的商品知识以上的知识 各种车型的销售目的和销售战略。 各种车型购买者类型。 能够说明TOYOTA车比其他公司车优越之处。,更远，更自由，TOYOTA和你一起走,2018/10/19,11,专业化-专业化的销售技术,与客户的商谈，通常需要以下6个阶段。接近、判断可能性、商品介绍、交涉/签约、交货和与客户的售后联络。,关于这些阶段的内容将在第2章至第7章中向大家介绍。现在学习一下，从客户到展示厅参观开始到签约为止，应该怎样正确的引导顾客

7、。客户对销售人员的第一印象往往是从礼仪，丰富的商品知识和对商品的自信中得到的。, 专业化是销售人员的基本概念。根据这种基本概念来决定销售人员的思考方法、行动和态度。因此掌握专业的销售方法要依靠每个人自己。读过此手册的销售人员，可以学到成功销售的基本方法。,2018/10/19,12,二、与客户的接近,与客户的共同行动 与客户接近的最佳时间 谈话的话题 两名顾客以上到场时 用身体和手示意 什么是获取可能性客户,良好的第一印象，是销售人员与客户之间关系的基础，如果能够得到客户的信赖，就可以同客户建立更加融洽的关系，也就可以更加容易地引导客户。,尊重各自国家的传统礼节，对客户进行问候，对客户的来访表

8、示欢迎。记住客户的姓名，正确的称呼客户，可以增强与客户的关系。不给客户带来压力感是很重要的。必须坦率自然、保持礼节。,2018/10/19,13,1、与客户的共同行动,有很多要求的客户 迅速、客气、充满自信的对应 很容易亲近的客户 为了建立相互的关系需要时间 例行公事的客户 立刻将所有需要的车辆介绍给客户，并且要详细的说明,更远，更自由，TOYOTA和你一起走,2018/10/19,14,2、与客户接近的最适时机,时机是最重要的。争取与客户在最初的短时间内得出结论，使客户有高度的信赖感是必不可少。,最初的接近第二次的接近看出客户要将全部的车都想看一遍时，不要跟在后面，要让客户自由观看。-给客户

9、造成可以自由观看的气氛。 感觉到客户需要服务时，要作到随时可以提供。要意识到展示厅内所有客户。,在客户进入展示厅时，首先要带着客户来访表示感谢的心情，用亲切的笑颜向客户表示问候。,在客户集中于某一车型时，要进入引导的过程。,2018/10/19,15,3、谈话的话题,在与客户的交往中，如果希望同客户建立良好的关系，有很多话题可供选择。销售人员应该找几个话题与客户轻松地交谈。下面举几个简单的例子。,天气、客户的姓名、新闻、展示品（汽车、推销器具）、家庭、兴趣或体育运动、经济状况、客户的工作等等。,在谈话中，要注意不能给客户带来不愉快，同时也要避免自己的高谈阔论。尽量寻找客户很容易进入角色的话题进

10、行提问和发言。对客户非常感兴趣的话题要留心注意。,-客户提出要车辆样本时-首先寻问客户希望要什么车型的样本。如果此车型在展示厅中有，需要询问是否要将此车型介绍给客户。说明结束以后在把此车型的样本交给客户。向客户交送样本时为了商谈容易，要在面谈室或接待室里进行。,2018/10/19,16,4、两名以上客户来场时候,无论是结婚的还是未婚的，一对情侣来场时，要注意是哪一方主要开车，对那种车型感兴趣。对不驾驶的一方千万不能够冷落，要与他或她都进行交谈，他或她的意见对购买汽车都会产生影响。因此对她或他的冷落都会认为是失礼的行为。 对带小孩来店的客户，要表示出对小孩很亲切，此外还要使小孩了解大人们正在进

11、行的工作。如果不照顾小孩，客户则可对你讲的话，对车不能集中注意力。如果小孩也很称心如意，客户将会对你留下好印象。 向客户介绍车辆时，应该让驾驶汽车的客人在驾驶坐席上试乘试驾。,更远，更自由，TOYOTA和你一起走,2018/10/19,17,5、用身体和手示意,身体和手的示意是向客户表达意思的手段。但是要避免那些过多的，使客户产生不愉快的感觉的身体和手的示意。 ,第一印象是永存的(态度好与坏取决客户是否购买) 以为每个客户都有所不同,要注意恰当地接待。 打招呼要迅速，但要注意不能给客户压力感。 自我介绍时，一定要递上名片。 对有可能购买汽车地客户要询问姓名，以便直接称呼其姓名。 对有可能购买汽

12、车的客户要寻找共同的兴趣以便加深交往（投其所好） 在与客户会面时，要给客户提供有关TOYOTA各种有趣信息。,2018/10/19,18,6、什么是获取可能性客户,获取可能性客户是指要积极的、有组织的，通过写信、打电话或直接见面等等方式来发现有可能性的客户。虽然通过老客户介绍的方法最好，但它不是我们所强调的。 怎样才能发现客户有可能性的客户分下面4种类型,对所有的提问都能作到迅速和适当的回答（内功）全体销售人员要于客户站在同一立场上思考，对待事物。,步行来店的客户（这种客户很重要的，可以认为很可能立刻购买车辆。）,2018/10/19,19,6、什么是获取可能性客户, 天气不好也还来店的客户。

13、 快关门了还到店里来的客户。 立刻就进行车型、品质、价格等交涉的客户。 给自己的配偶，对某种车进行长时间说明的客户。 法人客户-通过对客户公司的多次访问，给客户留下良好的印象，建立融洽的关系。 打电话时可以预想到的,打电话时如果能给客户满意的应答，就有可能得到此客户。 客户打来电话时，要说服他能来展示厅访问。 打引导性的电话，要按收集来的客户名单进行。,2018/10/19,20,6、什么是获取可能性客户,打电话的目的,是为了约定与客户见面的时间,不是为了销售汽车.销售汽车要在会面的时候进行。,打电话时获取有可能性客户的方法迅速并且清楚地进行自我介绍询问一下客户有没有谈话的时间注意不要打长时间

14、电话集中精力与客户约定面会时间要注意打电话时彬彬有利,-直接型广告-有效的吸引客户来展示厅的方法是：举办新车发表会。招待老客户。在展示厅举办一些文娱活动。服务宣传活动。,2018/10/19,21,6、什么是获取可能性客户,电话、访问等要设定目标发现有可能性的客户要依靠连续不断的努力。每一次的电话，每周的客户访问都要设定目标。怎样获得具有可能性客户的情报,商工会议所的会员登记表。贸易协会的会员登记表。一些运动大会（如高尔夫、网球大会）。汽车修理、零件或以前曾销售过的客户。服务宣传活动时的汽车登记表。,贸易展览会。朋友、亲戚汽车租赁公司。车体销售店保险公司（汽车保险经营者）。,:中国有句古话叫作

15、“知己知彼方能百战百胜”,这句话对销售员很适用,对有希望的客户要尽量结识的多一些,客户的要求要尽可能给与满足.,2018/10/19,22,三、可能性的判断,销售人员常常出现的过失,对客户提出的问题 可能性程度判断时的三重点 可能性程序应该做与不应该做的事 客户购买车时的顺序,有礼貌地问候结束后，将进入可能性判断阶段的程序。这时要提出客户所要求车型的发动机排量、规格、选购件、附属品。同时要非常慎重地听取客户发表意见。,人有2个耳朵1张嘴。也就是说听要比说话容易的多。（言多必失） 但是，销售人员往往说的比听的多，这种倾向要尽量避免。 对可能性的程度的判断，是要求给客户充分的讲话时间，销售人员慎重

16、地 听取后才能做到。,2018/10/19,23,三、可能性的判断,谈话的目的，是为了给客户留下对你的好印象，也是为了给客户收集他所需车辆的信息。在最初的谈话中，听后要向客户提出的问题主要有下述2种类型。,对客户提出的问题,需要什么类型的车现在驾驶的是什么车主要驾驶车的是谁使用汽车的用途是什么车辆的使用频度现在所有的车辆行驶了多少距离。在购新车时对什么方面最重视。希望购买多少钱,类型一,最喜欢此车型什么地方什么地方不太满意购买TOYOTA的车辆，还需要其他什么信息。,类型二,注意,找出能够满足客户要求的车辆后，以下的基本知 识一定要掌握。,舒适性 安全性 外观 方便程度 耐久性 更新/利用新技术的优点,