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1、基德福來企管顧問公司,1,百萬收入60/40 銷售溝通技巧,講 師 簡 介,王時成中國生產力中心外聘講師政治大學金融系專案講師東海大學企管系專案講師考試院政府主管班專題講師台灣金融研訓院講師台北市政府公務人力中心講師著作:1.溝通高手2.行銷高手3.領導高手4.成功高手,心理素質問卷,看到名車-想要擁有 5 4 3 2 1 參觀豪宅-想要擁有 5 4 3 2 1 看見名品-想要擁有 5 4 3 2 1 看到慈濟-想要貢獻 5 4 3 2 1 看到顧客-極想推銷 5 4 3 2 1前五項小計,面對產品-信心十足 5 4 3 2 1 面對拒絕-再度挑戰 5 4 3 2 1 遇到殺價-努力談判 5
2、4 3 2 1 締結不成-充滿樂觀 5 4 3 2 1 推銷工作-樂在推銷 5 4 3 2 1後五項小計 總 計,百萬收入機會評估,50-45分 保證可以 44-40分 機會很大 39-30分 有一點機會 29-20分 ？,影響銷售成敗的因素,一.企業因素： 企業知名度 品牌知名度 產品因素 價格因素二.業務員因素： 業務員儀表形象 業務員人格特質 業務員銷售溝通能力 業務員的企圖心 業務員的意志力,基德福來企管顧問公司,9,最重要的因素-銷售溝通,WHAT,WHY,HOW,今 天 的 課 程,心橋 語橋,全方位口才技術,雙 向溝 通單 向 辯 論表 達 說 服協 調談 判,口 才 學,基德福
3、來企管顧問公司,12,攻 心 為 上,瞭解他（知心知情知性） 瞭解他的想法（大腦-價值觀 反應模式） 瞭解他的問題（外在煩惱 內心煩惱） 瞭解他的需求（外在需求 內心需求） 瞭解他的個性（性情 品味 人際風格） 瞭解他的專長（文 理 商 工 藝術型） 瞭解他的採購心理（消費者典型）,基德福來企管顧問公司,13,60/40 銷售溝通技巧定義,影響銷售成敗的比例： 60 心理層面（感覺）的接受 迎合顧客心理-業務員的形象/態度 40 技術層面的接受1.交涉技術：表達-溝通-說服-談判2.商品條件：功能 價格 服務,基德福來企管顧問公司,14,課 程 大 綱,第一章 推銷員的敗因分析第二章 何謂推銷
4、技巧1.學習銷售溝通技巧2.開場白談話法第三章 成功銷售溝通的重點第四章 亞理斯多德說服三部曲,基德福來企管顧問公司,15,第 一 章,推銷員的敗因分析,基德福來企管顧問公司,16,一.性格問題： （先天問題）1.性格方面有問題（封閉 保守）2.不喜歡推銷員的工作3.人際關係方面有問題4.日常行動有問題,推銷員的敗因分析,基德福來企管顧問公司,17,二.不善於進行商談交涉：（後天問題）1.商談準備不夠（資訊 工具）2.交涉手段不佳（方法不適當）3.商談技術不夠（不能深入瞭解對方）4.態度不佳 （對話粗造 自我導向）5.忘了提出要求（不擅締結）,基德福來企管顧問公司,18,銷售溝通技巧,重點技術
5、 自我檢驗,基德福來企管顧問公司,19,成為職業推銷員的必備項目,1.是否懂得談吐原則及措辭技巧2.推銷時是否懂得運用推銷技巧的四個階段順序3.被拒絕後是否懂得運用應酬話反敗為勝4.面對推銷時 是否完全理解購買心理的7個階段5.對於販賣的商品知識是否齊全,基德福來企管顧問公司,20,6.進行商談時是否採取說三分,聽七分的方式7.是否能掌握購買徵兆,適時簽約8.是否懂得運用締結技巧藉以提高業績9.是否採取販賣的秘訣謙-讚-感-微 10.是否應用販賣用具及洽談備忘錄以提高效率,基德福來企管顧問公司,21,第 二 章,何謂銷售溝通技巧,基德福來企管顧問公司,22,價值與技巧,引導顧客的思維與情緒進入
6、有利於締結成交的情境,基德福來企管顧問公司,23,1.學習銷售溝通技巧-案例,商談簽訂談話法 賣方:您覺得如何? 買方:改天再說吧! 賣方:俗話說擇日不如撞日 不如今天做決定 買方:不了,說不定改天更便宜 賣方:我瞭解您的想法,不過很少有那麼便宜的機會 以後不知道是什麼時候,買方:我現在沒有錢 賣方:這次交易是我提出來的,這樣吧,關於付款期限我們可以商量 買方:你真會糾纏 賣方:這都是為 貴公司著想 買方:我這裏沒地方放 賣方:我知道你會這麼說,方才已經幫你把場所整理好了 買方:好吧,我服了你,銷售溝通的四個階段（30分鐘）,基德福來企管顧問公司,26,2.開場白談話法(1)：話家常,開場白（
7、3分鐘）：佔當次商談成功率30% 開場白功能：去除陌生感 警戒心 排斥感 開場白禁忌：政治話題 宗教話題 批判 開場白話題：有關自然的,四季的 有關旅行的有關嗜好,嗜好品的有關發生在前幾天的事件,基德福來企管顧問公司,27,氣候:這個季節很宜人 遊樂:前幾天的高爾夫結果如何? 新聞:昨天的A新聞嚇了我一跳 旅行:這次休假打算去那裏? 朋友:前幾天我碰到了B先生 家庭:令郎這次考試成績如何?,例 如：,基德福來企管顧問公司,28,開場白談話法(2)：讚美詞,每次會談中最好說3次讚美詞 例如用下列話題,適時地讚美對方: 氣候：冷天氣您穿得少 身體很健康 投資：您很會理財 真該拜您為師 品味：您辦公
8、室布置的很高雅 待人：您待人十分熱誠 名氣：貴公司的形象令人尊敬,基德福來企管顧問公司,29,開場白(3)：現場話題的蒐集,經過大門或接客室時要有眼光鑑賞對方的畫/空間設計/擺飾/服飾物/目錄/POP不經意地觀察業務活動看板學會以這些物件為開場話題或讚美顧客的內容,基德福來企管顧問公司,30,銷售溝通-PERFACT公關口才,POLITE EVALUATE RESPECT FAMILIAR ATTRACTIVE CARE THANK,基德福來企管顧問公司,31,FAMILIAR 熟稔 親切感,SPEAK THE SAME LANGUAGE1.講相同的母語2.講對方熟悉的話題3.講對方有興趣的話
9、題4.講對對方有利的話題5.講對方關心的話題,基德福來企管顧問公司,32,3.正確的推銷順序-推銷4P,PROP 銷售初階段：接近用 PROBE 銷售中階段：蒐集用 PRODUCT 銷售中階段：推銷用 PROD 銷售末階段：締結用,消費者採購心理曲線,注意 興趣 聯想 欲望 比較 信任 決心,PROP,PROBE,PRODUCT,PROD,基德福來企管顧問公司,34,4.七種高明的溝通說服法,(1)是的-但是法 (YES-BUT)(2)引例法（REFERIAL）(3)資料印證法（REFERENCE）(4)詢問法 (PROBE-OPEN/CLOSE)(5)複誦法（PARAPHRASING）(6)
10、馬耳東風法(IGNORE)(7)打蛇七吋隨棍上（FOLLOW UP）,基德福來企管顧問公司,35,(1)是的-但是法,YES-BUT,先EQ後IQ,基德福來企管顧問公司,36,(2)同儕法（REFERIAL）,同業已有30%開始採用 這是未來的趨勢 大家都必須走向e-HR 的人資管理 （技巧：範例要具代表性）,基德福來企管顧問公司,37,(3)資料印證（REFERENCE）,您擔心品質的問題我有一份資料可給您做為參考這是商品檢驗局的檢驗報告現在您可以放心了吧 根據報紙報導. 請看顧客感謝函 請看一項現場實驗,基德福來企管顧問公司,38,（4）詢問法（PROBE）,OPEN QUESTION C
11、LOSE QUESTION1. 肯定反問法2. 選擇法,基德福來企管顧問公司,39,(5)複誦法（PARAPHRASING）,同理心 釐清 確認 避免誤解 我確認一下 您希望的功能是. 您的感覺是顏色太深 是嗎 您說上回那家公司的服務不太好讓您對業務員說的話不敢信任 是嗎,基德福來企管顧問公司,40,(6)馬耳東風法(IGNORE),微笑 點頭 應聲 略而不談 自然地轉移話題,基德福來企管顧問公司,41,(7)打蛇七吋隨棍上-FOLLOWING,您剛才談到的問題 我今天剛好有帶資料來 您剛才的論點很精闢 我覺得我們公司的經營理念跟您是一致的 您說品質很重要 我也是這麼認為請您看看這個烤漆的品質
12、 您說價格便宜以後我再來 其實現在是A產品有史以來最便宜的時候 可以買了啦,基德福來企管顧問公司,42,您剛才談到價格貴的問題 我能理解多數公司在採購時 都把成本與品質列入優先考慮 其實成本與品質是互動的 有時候品質好耐用時間長 反而是便宜 請您給我們一個證明這個報價其實不貴的機會,基德福來企管顧問公司,43,5.六種總結談話法,（1）肯定暗示法（2）選擇法（3）假設成交法（4）指示結果法（5）最後攤牌法（6）約定法,基德福來企管顧問公司,44,（1）肯定暗示法,請您試用（吃）看看 這個決定可以改善貴公司目前的問題 以目前孩子的狀況 您應該採用 將來您一定會覺得買對了 早買晚買都要買 不如現在
13、買您說是嗎？ （熱情引導 不黏膩-欲擒故縱）,基德福來企管顧問公司,45,（2）選擇法,A or B 我明天是親自來還是打電話來 您會選擇A規格還是B規格呢 參觀工廠 你是一個人來 還是邀請您的主管一起來、 您是希望我提供口頭報告還是書面報告（自然 用心 柔軟語-不套公式）,基德福來企管顧問公司,46,（3）假設成交法,這一次要用分期付款嗎（還沒決定要買） 下週一可以簽合約吧（還沒決定呢） 我先打電話回去確認何時可以送貨 可以開始通知工廠準備下月初生產了嗎 就選這個顏色好嗎 包裝是要送人還是自己使用呢 （傳染成交意志力）,基德福來企管顧問公司,47,（4）指示結果法,現在不決定 我擔心未來問題
14、會更多 現在不決定 很快就缺貨 買都買不到 現在不決定 恐怕下個月就漲價了 不買的話 您會覺得很不方便 等存錢存夠了再買 已經沒有這種產品其實您可以分期付款啊,基德福來企管顧問公司,48,（5）最後攤牌法,無論如何總是要做決定 請您早做決定 假如現在不能決定 希望你可以告訴我什麼條件下可以破例做出決定 我能提供的條件都已提出 我盡力做到我該做的責任 現在看您的了 我努力了很久 希望您給我一個答案讓我知道接下去我應該怎麼做（客氣攤牌）,基德福來企管顧問公司,49,（6）二次努力法,請您抽空瞭解這份建議書 我明天再來 您印象中認為A品牌比較好我能理解 因為我還沒有告訴您這兩種產品的差異性以及實驗報
15、告相信看完實驗報告 您會有新的看法 （不要強迫對方馬上改變 只要第二次機會）,基德福來企管顧問公司,50,SECOND EFFORT,在締結談話階段中,應表示3-5次請買吧!其實可以決定了我幫您安排機器了你選擇A規格了嗎等等締結要求,基德福來企管顧問公司,51,6.成交的適當時機,發覺 把握,溝通中的暗示,基德福來企管顧問公司,52,BUYING SIGNAL,1.客戶接近熱心地詢問 2.談話進行中 不斷地提出問題 3.手拿著樣本 開始熱心地看內容 4.身體向前傾 熱心地聽你談話 5.客戶默不作聲 開始嘆氣時,基德福來企管顧問公司,53,6.開始詢問價格及支付條件時 7.詢問交貨日期時 8.詢問購入後的服務問題 9.開始認真殺價時 10.開始和周圍的人商量時 11.要求看實物時,基德福來企管顧問公司,54,12.提出其他購買者時 13.討論商品的放置場所時 14.以手撫額說傷腦筋時 15.拿出其他公司的商品目錄時 16.話多起來時 17.出現購買意願眼神時,基德福來企管顧問公司,55,7.如何避免簽約失敗,1.神色不慌張（鎮定） 2.不要說多餘的話（失態） 3.話不可過多（煩人） 4.不可靜默不語 （似乎不樂於服務） 5.簽約的前一天不可和客戶爭論,
