第一部分 对于导购员 促销技巧培训

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1、青蛙王子（中国）日化有限公司,导购员促销技巧培训 (刘峰团队专用),培训内容,第一部分 关于导购员 第二部分 关于顾客 第三部分 促销技巧,第一部分 关于导购,小目录： 1. 为什么需要导购员？ 2. 导购员的工作要求是什么？ 3. 导购员的工作职责是什么？ 4. 导购心理学,1. 为什么需要导购员？,为什么需要？,1.企业需要导购员 国外分析数据现实， 28%的顾客是计划性购买，即是在购买前主意已经定了， 72%的顾客是随意性购买即受导购的影响。 因此， 丰富的产品时代，要吸引顾客的眼球，需要导购员。,为什么需要？,2. 顾客需要导购员 顾客不专业，需要专业人士。 导购员可帮助顾客克服初次购

2、买心理障碍。,为什么需要？,产品的销售需要导购员 顾客的购买需要导购员,导购员,导购员是指：在零售终端卖场，引导顾客购 买行为发 生，实现产品销售的工作人员。 我们又知道，产品和顾客需要导购员 因此，我们可以肯定的说： 导购员非常重要,导购工作是我们生活中必不可少组成部分。,导购员的角色,对产品来讲： 导购员是企业（产品）与顾客的媒人 因为产品代表着企业，导购员在与顾客面对面交流 的时候，在顾客眼中导购员良好的言行举止就是企 业形象的缩影。对企业而言导购员也是流动的活广 告，通过导购员与顾客的直接交流，向顾客宣传企 业和产品，传递企业文化和经营理念，同时，导购 员又将顾客的意见、建议等信息传达

3、反馈给企业。 这一过程就是一个 “联姻” 的过程。,导购员的角色,对顾客来讲： 导购员是顾客的理财专家 因为导购员是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能及价值的基础上，适时地为顾客提供服务、建议和帮助，顾客获取正确的购买即节约了顾客的购买成本（金钱成本、时间成本、效率成本）也实现了顾客利益最大化。 4 -1,导购员的角色,对顾客来讲： 导购员是顾客的眼中的学者 举例：谁是儿童护肤品最好的推销员 这不仅要求导购员对自己的专业知识掌握熟练，还应该知道顾客感兴趣的种种话题。 譬如：与孩子有关的话题、与皮肤有关的话题、与行业发展有关的话题、与服饰有关的话题等等，这些话题是导购员能与顾

4、客进行深层次沟通的有力工具。 4 - 2,导购员的角色,对顾客来讲： 导购员是顾客的心理学家 这体现在导购技巧上，因为每一个导购技巧的使用，都是一次导购员与顾客心理博弈的过程，导购员希望顾客追随自己的观点，就必须掌握顾客的心理动态，而这些都要求导购员有“致命”的导购技巧。 4-3,导购员的角色,对顾客来讲： 导购员是顾客的眼前的演讲家 因为每一次导购过程其实就是一次演讲过程。这不仅表现在最基本的有效表达、灵活对答、用语规范上，还表现在聆听、表情、动作、行动、服务上等等。 4 - 4,导购员应必备的基本知识,所以说，作为一个优秀的导购员， 她应该是一个“全面人才”。 必备的知识： 产品知识、企业

5、文化、行业知识、“八卦知 识”、有效沟通、有效表达、心理学、行为学、 服饰学、行销学等等等等。,2. 导购员的工作要求？,小目录 1. 心态要求 2. 能力要求 3. 礼仪要求,心态要求,小故事 盖房子的故事 有三个盖房子的工人，他们现在正各自盖一间房子。 9-1,心态要求,第一个工人，盖着盖着就不耐烦了，于是就想：“反正也不是我住的，费那么大劲干嘛”，于是，他加快速度，草草完工，那房子看起来是摇摇欲坠啊。 9-2,心态要求,第二个工人干了一会也感到枯燥了，想放弃了，可是他又想，“既然收了别人的工钱，就有责任把房子盖好。”于是，他继续认真的干活，一丝不苟的完成了工作，房子看起来很结实。 9-3

6、,心态要求,第三个工人干着干着变得快乐起来了，他想，“盖房子真是一件美妙的事情啊，如果在房前种一些花草，房后在弄一个花圃，一家人乐融融的住进来，啊，一切该多么的美好啊”。于是，他忍不住吹起了欢快口哨，以更大的热情来工作，并在房子上加了自己的创意，看起来美观大方。 9-4,心态要求,三年之后，第一个工人失业了，没 有人再敢聘请他；第二个工人仍然认认真真的做着老本行，没有什么变化；第三个工人，却成了全市最负盛名的建筑家，他设计的房子风格独特、美仑美奂，受到了人们的喜欢。 9-5,心态要求,故事启示一： 消极敷衍的对待工作，成绩永远不可能出色，只有在工作中注入自己的喜爱和快乐，事情才会向更好的方向发

7、展。 9-6,知之者不如好 之者，好之者 不如乐之者,【原文论语中的：“知之者不如好之者，好之者不如乐之者。” 【译文】 孔子说：“懂得它的人，不如爱好它的人；爱好它的人，又不如以它为乐的人。” 【评析】 孔子这句话为我们揭示了一个怎样才能取得好的学习效果的秘密，那就是对学习的热爱。不同的人在同样的学习环境下学习效果不一样，自身的素质固然是一个方面，更加重要的还在于学习者对学习内容的态度或感觉。正所谓“兴趣是最好的老师”，当你对一门科目产生了兴趣之后，自然会学得比别人好。,心态要求,故事的启示二： 第一个人是为了工作而工作，因此在他心中认为，只要房子完工就行。 第二个人是为了责任而工作，因此在

8、他心里认为，给了钱就要付出责任，不仅把房子盖完，还要盖好。 第三个人是为了自己而工作，因此在他心里认为，工作是一种乐趣，不仅要把房子盖完、盖好、还要钻研进步。 9-7,心态要求,调整工作心态，明确工作目的 一流导购员，拥有积极上进的心态， 是为了自己而工作； 二流导购员，拥有善良平和的心态， 是为了责任而工作； 三流导购员，拥有敷衍消极的心态， 是为了工作而工作。 9-8,心态要求,我们相信： 我们今天所占的位置不重要，重要的是 我们所朝的方向。 我们是 今天的导购员， 明天的促销督导， 后天的KA品牌主管。 9-9,能力要求, 理解上级指令的能力 导购员的基本职责是执行上级指令，而有效执行的

9、第一步就是要正确理解上级指令。上级指令一般包括：目标销售量、月重点销售商品、特殊陈列位置及档期、公司广告播放时间的宣传、POP的张贴及宣传、季节性产品陈列调整、季节性产品上架等，只有理解了这些指令的要求，才能将指令执行的更好。,能力要求,完成目标销售量的能力 导购的最终目的是将商品实现与货币的交易，从而完成销售目标量，因此，导购员必须拥有完成销售的能力。,礼仪要求 之一 形象要求,仪容仪表,服饰,表情,个人卫生,形象 构成要素,言谈内容 7%,视觉要素 55%,听觉要素 38%,形象的重要性,礼仪要求 之一形象要求,礼仪要求 之一形象要求 1.仪容仪表,头发梳理整齐，干净,不佩戴过大耳环、项链

10、等夸张饰品,工号牌佩戴在左胸上方适当的位置,保持工服整洁，不脏、不褶皱、不缺损,衣袋内不放与工作无关的物品,无褶皱、开线,皮鞋常擦，保持光亮； 穿布鞋要保持清洁,化淡妆，表情自然， 面带笑容,指甲长修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，, 时髦的发型 性感,华丽的服装 盖住眼睛的长发 华贵的首饰 长指甲,鲜艳的指甲油 色彩鲜艳,有花纹的长统袜,使人不愉快的形象,礼仪要求 之一形象要求,2. 表情 表情就是财富，而“微笑”则是导购员的财富,礼仪要求 之一 形象要求,导购员的微笑 三要 见到顾客走来笑脸相迎（售前）； 笑脸向顾客介绍商品（售中）； 顾客买下或空手而走，均笑脸相送（售后）。,导购员的微笑

11、 三不要 不要讥笑，让顾客恐慌； 不要傻笑，让顾客尴尬； 不要皮笑肉不笑，让顾客无所适从。,礼仪要求 之一形象要求,3. 服饰 在终端卖场，导购员一般需着卖场统一工装，所以要求，工装整洁、干净，无破损，补丁。 4. 个人卫生 要求导购员容貌、头发、指甲等保持干净。,礼仪要求 之二 用语规范,1.惯用敬语（一） 称呼顾客或顾客携带的东西、意见时： 您、您的包、您的意见 与顾客有关的表达： 我会给您送去、我 会和您联系、我会去拜访您. 接待时： 欢迎光临、您好. 让客人等候时： 对不起、久等了、耽误 您的时间了. 将商品交给顾客时： 请您拿好,礼仪要求 之二 用语规范,惯用敬语（二） 介绍商品时：

12、 我想这个比较好、我想这 个会适合您、您觉得呢？ 送客时： 您慢走、欢迎再来、谢谢您. 请教顾客时： 对不起，请您留下联系方 式和地址可以吗？ 退换货时：实在抱歉. 向顾客道歉时：实在对不起,礼仪要求 之二 用语规范,2.不能用的语言（一） 自己看吧 不可能出现这样的问题 这肯定不是我们的原因 我不知道 你要的这用没有 这么简单你也不明白 我只负责卖东西，别的我不管 产品都一样没有什么好挑的,礼仪要求 之二 用语规范,不能用的语言（二） 想好没有？想好就交钱 没看我正忙吗？一个一个来。 别人用的挺好啊 我们从没发现过这种毛病 你怎么这样讲话呢？ 你想不相信我？ 你别讲了 你错了,礼仪要求 之二

13、 用语规范,3. 总结 导购员必须要明白一个道理： 少卖了一个产品只是少了一个金蛋，而得 罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。,礼仪要求 之三 姿态,1.禁忌 忌杂乱 凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。 忌泛滥 空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在 空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而 且极为有害。 忌卑俗 卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。,礼仪要求 之三 姿态,2. 如何保持良好姿态？（一） 第一步，注意得体的姿势并适当模仿。如头部的正 确姿势、面部 表情、手势的正确运

14、用、四肢的动作等。 第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗 成的，所 以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如 果出现在一个导购员的脸上是很不适合的。 第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三 适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适 合的身体语言。,礼仪要求 之三 姿态,如何保持良好的姿态？（二） 总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场 合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运 用。你就能成为一个“优雅”的导购员。,3.导购员的工作职责？,小目录 1. 对公司的职责 2. 对产品的职责 3. 对顾客的职责 4. 对卖场的职责,导购员的工作

15、职责,导购员工作关系图,导购员的工作职责,导购员工作职责图,工作职责 之一 对公司,一 导购员对公司的职责: 1.严格按照公司的规章制度行事； 2.真实做好数据填报工作； 3.做好信息的反馈工作； 4.实现销售利润的最大化.,工作职责 之一对公司,1. 严格按照公司制度行事。 按照作息时间上下班，不早退、不迟到，有事请假。 按照卖场要求工作，不违反卖场制度。 注重仪容仪表，工作服要勤洗勤换，保持干净整洁；上妆要细致，以淡妆为标准。 保持良好的服务态度，不与顾客产生争执。 按照公司要求做好各种表格的填写，不得作假。 做好各种信息的反馈工作。 保持货架及负责区域的干净整洁。 做好产品的库存、分销、

16、补货管理。,工作职责 之一对公司,2. 真实做好数据填报工作（一） 日销售报表-所体现的主要是日单品销售量，能为公司提供的信息是： 该卖场每周销售量最大和最小的时间段，以此安排促销计划； 该卖场滞销单品和畅销单品明细，以此调整单品促销计划； 该卖场各单品的周转期及需求量，以此安排公司的生产计划； 该卖场季节性商品销售时间段，以此安排季节性商品的上架日期； 该卖场月销售量，并与同期销售数据对比，分析增长和下降原因，安排费用投入。,工作职责 之一对公司,真实做好数据填报工作（二） 月库存报表-所体现的主要是单品库存，能为公司提供的信息是： 库存数量，以此调整各单品库存数量，使库存保持合理； 库存金额，以此体现公司在该卖场的资金情况，结合结款信息，确保资金的合理投入；,