银行客户经理陌生拜访步骤和技巧

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1、 北京佰瑞管理咨询有限公司 中小企业业务的批量化经营和精细化管理 2014 年 11 月 第 3 周 中小企业金融 客户经理客户经理陌生拜访的步骤陌生拜访的步骤和和技巧技巧 陌生拜访应具备的素质 陌生拜访的一般工作流程 常见的客户异议及处理方法 不同类型客户的应对方法 银行信贷业务卓越的信息产品、服务及解决方案供应商 2 本期聚焦：客户经理陌生拜访的步骤和技巧 正所谓任何销售都是从零做起，客户累计也是从无到有，客户关系更是日久生情，第一个客户从哪里来，第一笔业务从哪里做起，当然是陌生拜访。陌生拜访是针对未知客户或未见面客户进行首次拜访，是商业银行客户经理开发新客户的常用方式之一。在各种营销方式

2、中，陌生拜访是最基本的一种，属于最艰难的开拓，但又是最有效的手段，是每个客户经理长期要做的事情。尤其对于刚入行的客户经理来说，做好陌生拜访是一项必须掌握的基本功。 但做好陌生拜访需要掌握哪些技巧？为什么有的客户经理见了客户比较紧张？如何对待不同类型的目标客户？如何应对访客的种种问题？客户经理怎样才能成功进行陌生客户拜访以便促进金融产品的销售？ 本期专题将从实战的角度分析客户经理成功实现陌生拜访的方法及技巧。 第一，确定目标拜访的意义和目的，为拜访行为划定准绳。 第二， 做好陌生拜访的前期素质准备， 建立心理状态， 锻炼表达能力。 第三， 梳理陌生拜访的工作流程， 做好前期准备， 把握拜访交流过

3、程，做好拜访跟进跟踪。 第四，掌握陌生拜访的相关技巧，了解陌生拜访中的团队协作，认识不同类型客户的应对方式，掌握常见客户异议的处理方法。 银行信贷业务卓越的信息产品、服务及解决方案供应商 3 中小企业金融周刊中小企业金融周刊近期近期内容一览内容一览 类别类别 发布时间发布时间 专题名称专题名称 小企业业 务经营模 式研究 2014 年 1 月第 1 周 互联网金融时代商业银行中小业务的机遇和挑战 2014 年 1 月第 4 周 富国银行战略模式和管理经验全面透视 2014 年 2 月第 4 周 民生银行中小企业金融服务营销管理模式 2014 年 3 月第 1 周 基于“银政合作”的中小企业市场

4、批量开发模式 2014 年 3 月第 2 周 商业银行中小企业关系型贷款的模式创新 2014 年 6 月第 4 周 吉林银行：“蝶变”的小微金融业务模式 2014 年 7 月第 4 周 互联网“平台金融”模式的构建及推进策略 2014 年 8 月第 3 周 商业银行小企业金融服务的探索和创新 2014 年 9 月第 4 周 三银争雄民生、 招商、 平安开启新一轮小微金融竞赛 2014 年 10月第 4周 平安银行橙 e 平台开创线上供应链 3.0 时代 行业金融 服务方案 研究设计 2014 年 1 月第 3 周 石材产业集群综合授信服务方案 2014 年 3 月第 4 周 科技型中小企业创新

5、融资模式及产品解析 2014 年 4 月第 3 周 民营医院金融服务方案设计 2014 年 5 月第 3 周 化妆品行业金融服务方案设计 2014 年 6 月第 3 周 冷链物流行业供应链金融服务方案 2014 年 7 月第 3 周 中药制造行业金融服务方案 2014 年 8 月第 4 周 基于物业管理的商业银行金融服务方案 2014 年 10月第 3周 商业银行如何介入零售药店行业 银行信贷业务卓越的信息产品、服务及解决方案供应商 4 创新产品 研究 2014 年 1 月第 2 周 畜牧业融资难的新思路：活体畜禽抵押贷款 2014 年 2 月第 3 周 2013 年服务小企业二十佳金融产品解

6、析 2014 年 4 月第 2 周 原酒抵押贷款的运作模式及风控要点 2014 年 4 月第 4 周 “量体裁衣”创新农机具专属信贷产品 2014 年 6 月第 1 周 租金贷小微商户批量授信新模式 2014 年 8 月第 1 周 NJ 银行小企业金融产品体系 2014 年 9 月第 2 周 聚焦农村商业银行中小企业金融产品创新 2014 年 9 月第 3 周 POS 流水贷银行大数据产品解读 2014 年 10月第 2周 专属银行卡创新小企业授信模式 特色客户 群研究 2014 年 1 月第 5 周 新型城镇化下农村金融产品和服务模式创新 2014 年 2 月第 1 周 文化创意产业三大金融

7、服务方式解析及案例学习 2014 年 5 月第 1 周 建行“善融商务”平台运作模式及发展策略 2014 年 5 月第 2 周 商业银行移动支付市场扩张策略解读 2014 年 5 月第 4 周 我国科技银行运营模式剖析 2014 年 6 月第 2 周 银行介入 P2P 平台发展现状及可行策略 2014 年 7 月第 1 周 连锁经营企业金融服务模式及同业实践 2014 年 8 月第 2 周 商业银行书写“新三板”金融服务新蓝图 营销模式 研究 2014 年 3 月第 3 周 包商银行小企业贷款营销策略及实施路径解析 2014 年 4 月第 5 周 小企业交叉销售的实施要点和同业经验借鉴 风险管

8、理 研究 2014 年 4 月第 1 周 信用评分卡技术破冰小企业融资难题 2014 年 7 月第 2 周 中小企业贷款的风险监测及预警管理 2014 年 7 月第 5 周 仓单质押融资的风险识别及防范 2014 年 9 月第 1 周 商业银行不良贷款清收方法及案例精粹 2014 年 10月第 1周 信贷决策中如何审核中小企业财务报表 2014 年 11月第 1周 如何科学选用小企业贷款定价模式 银行信贷业务卓越的信息产品、服务及解决方案供应商 5 报告目录 【营销营销目的目的】 陌生拜访应具备的素质陌生拜访应具备的素质 7 一、陌生拜访的意义和目的 7 （一）意义 7 （二）目的 8 二、陌

9、生拜访的前期素质准备 8 （一）克服恐惧抗拒心理 8 （二）锻炼沟通表达能力 11 【营销流程营销流程】 陌生拜访的一般工作流程陌生拜访的一般工作流程 13 一、陌生拜访工作流程 13 二、拜访准备中 15 （一）收集客户资源 15 （二）筛选拜访名单 15 （三）作出拜访计划 16 （四）准备拜访工具 17 （五）调整工作状态 18 三、拜访进行时 18 （一）预约客户 18 （二）表明身份 19 （三）确认对象 20 （四）表明来意 21 银行信贷业务卓越的信息产品、服务及解决方案供应商 6 （五）进入主题 23 （六）业务洽谈 25 （七）结束拜访 26 （八）分析总结 28 四、拜访跟

10、进期 29 【营销技巧营销技巧】 陌生客户拜访的技巧陌生客户拜访的技巧 31 一、陌生拜访的团队协同技巧 31 （一）定时 31 （二）定点 31 （三）定量 32 二、客户异议应急处理技巧 33 （一）常见的客户异议及处理方法 33 （二）不同类型客户的应对方法 36 【每周要闻每周要闻】 国内财经 . 38 产业动向 . 39 监管政策 . 40 同业情报 . 41 版权声明 46 银行信贷业务卓越的信息产品、服务及解决方案供应商 7 营销营销目的目的 陌生拜访应具备的素质 陌生拜访是针对未知客户或未见面客户进行首次拜访， 是商业银行客户经理开发新客户的常用方式之一。在各种营销方式中，陌生

11、拜访是最基本的一种，属于最艰难的开拓，但又是最有效的手段，是每个客户经理长期要做的事情。尤其对于刚入行的客户经理来说，做好陌生拜访是一项必须掌握的基本功。 一、一、陌生拜访的陌生拜访的意义和意义和目的目的 （一）（一）意义意义 与广告、集体营销活动等方式相比，上门营销是客户经理最常用的一种营销方式之一。 尤其对于小企业客户经理来说，目标客户规模小、资产少，是被传统对公业务所忽略的群体， 对于主动寻求银行资金支持缺乏相关的认识和信心很少主动向银行申请贷款。甚至有部分客户有着根深蒂固的思想，认为银行门槛高程序复杂，宁愿相信民间贷款也不会考虑银行贷款。 银行信贷业务卓越的信息产品、服务及解决方案供应

12、商 8 因此，小企业客户经理必须走到市场中宣传自身的产品，通过沟通来转变客户对银行的看法。 （二）（二）目的目的 1销售银行金融产品。这是客户经理拜访客户的主要任务。 2市场维护。客户经理要处理好市场运作中问题，解决客户之间的矛盾，理顺渠道间的关系，确保市场的稳定。目前，各家银行对市场的竞争非常激烈，优质客户长期不维护，业务份额就会不断下降。 3树立形象。客户经理要在客户心中建立自己个人的品牌形象，有助于赢得客户对工作的配合和支持。 4信息收集。客户经理要随时了解市场情况，监控市场动态。随时了解市场信息，一是有利于根据市场的需求，改良银行的产品；二是有利于了把握需求，关联销售银行的产品。 5指

13、导客户。客户经理分为两种类型：一是只会向客户要业务（如存款、贷款）的人；二是给客户出主意的人。前一类型的客户经理获得业务的道路将会很漫长，后一种类型的客户经理赢得了客户的尊敬。 二、二、陌生拜访的陌生拜访的前期素质准备前期素质准备 （一一）克服克服恐惧抗拒心理恐惧抗拒心理 人天生具有懦性和惰性，很多客户经理说：刚做销售的时候，我在拜访的过程中，往往会有一定的恐惧心理。特别是新任客户经理，在客户拜访中往往会出现词不达意、思路混乱的情况。 总结起来，客户经理在陌生拜访中，通常存在“十怕”心理，具体是： 银行信贷业务卓越的信息产品、服务及解决方案供应商 9 专题专题 1 1 陌生陌生拜访中的“十怕”

14、拜访中的“十怕” 1.1. 怕拒绝怕拒绝 2.2. 怕开口说话怕开口说话 3.3. 怕吃闭门羹怕吃闭门羹 4.4. 怕顾客不理人怕顾客不理人 5.5. 怕怕不可预知的事件发展不可预知的事件发展 6.6. 怕心里没有底怕心里没有底 7.7. 怕怕被指责受到被指责受到打扰打扰 8.8. 怕遇到蛮横不讲理的顾客怕遇到蛮横不讲理的顾客 9.9. 怕怕顾客顾客不予理睬不予理睬 10.10. 怕没有收获怕没有收获 所以新入行的客户经理第一步是练习胆量新入行的客户经理第一步是练习胆量，克服自己的恐惧抗拒心理， 培养自信、 坚持不懈， 使自己在与客户的沟通中保持思维的清晰脉络。 那么如何克服呢？ 一般来说，可

15、分别从外因和内因两个方面去努力：外因，即强化自身学习能力，通过对外部知识的汲取，提高自己面对客户咨询、质疑时的应变能力；内因，即建立积极自信心态，提升心理承受能力。 1 1强化自身学习能力强化自身学习能力 第一，学习专业金融知识。成为银行产品方面的专家，对产品的特点和操作要非常熟悉，在客户有问题时才能做到胸有成竹。 第二，了解本行的优势、业绩和特点。例如，了解本行的产品销售政策、价格政策和促销政策。尤其是在银行推出新的政策时，要了解新政策的详细内容；当推出新产品时，要了解其的特点、卖点是什么。很多客户经理匆匆去了客户处， 客户问你们银行有什么产品， 客户经理一问三不知，结果是什么就可以预见了。 第三， 广泛涉猎社会时事。 要关注当前热点话题， 注重学习法规政策，为与客户沟通提供话题，为引起客户共鸣增加知识储备。 2 2建立积极自信心态建立积极自信心态 银行信贷业务卓越的信息产品、服务及解决方案供应商 10 自信心的建立是一个长期的过程，需要客户经理学会正确面对失败，及时总结营销经验，在专业能力提升的基础上建立稳固的自信心。 在陌生拜访中，要在三个方面逐渐调整自身心态： 放下自尊心。营销是一个不断搭讪、被拒绝的过程，只有摆正位臵调整心态，才能从以往“拒绝”他人的角色中适应。 保持平常心。在上门宣传时尤其是陌生拜访，客户总是对营销人员抱有戒心，因此可能不会表现出热情甚者