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1、工作教導 與 部屬培育,主講：顏坤,當主管應該知道的事情 員工不做自己該做的事的十大原因 工作教導的方法 溝通的技巧 预防性管理 结语,當主管應該知道的事情,忙 碌 的 小 馬,小马是工厂的技术主干，因为工作勤恳、技术好，被公司提拔为主管，管理30个人的生产线的工作。上任伊始，小马认为既然公司这么看重我，我就得更加努力工作。每天小马都第一个到现场，最后一个离开。员工操作中有什么问题，小马都能热心帮助解决。如果有员工缺勤，小马就亲自操刀上阵，员工有什么技术问题，都会找小马解决。每一天，小马都要处理不少问题，从一上班到下班，忙个不停。连生产机器出现了故障，小马也要去解决。生产目标无法达到，小马就亲
2、自上阵。生产质量有问题，小马还得去分析。小马觉得自己很辛苦，但同时也很自豪，很多员工觉得生产现场离不开他，但同时小马觉得很累，连换休都是奢望，生产线离不开他，他也不放心。年终考核时，经理却告诉他：对它他的工作并不满意，认为他没有做好工作。小马觉得很委曲：我整天都辛苦的工作，解决不少难题，生产线都反应离不开我，难道工作还没做好？,當主管應該知道的事情,討 論,小馬錯了嗎？ 小馬的經理錯了嗎？ 您的觀察與建議？,當主管應該知道的事情,督導者相對員工而言 意味著,“好教練”比“好球員”重要“計劃”比“埋頭苦幹”更重要“團隊” 而不是 “獨立”“救火者” 變為 “預防者”,當主管應該知道的事情,現場管
3、理者的角色,現場管理者是指揮者：明確方向； 現場管理者是教練：教他做事； 現場管理者是導演：籌集資源、調配工作； 現場管理者是公關：傾聽內外部聲音； 現場管理者是加速器：激勵和推動下屬； 現場管理者是楷模：為員工樹立典範；現場管理者不是家長：凡是都替他安排； 現場管理者不是員警：事後監督； 現場管理者不是消防員：處處打火；,當主管應該知道的事情,茫,盲,忙,現 場 與 管 理,當主管應該知道的事情,現 場 與 管 理,什麼是管理管理就是準確的瞭解你希望員工做什麼，然後使他們用最好、最經濟的方法完成。-泰勒所謂管理是指透過他人完成業積-哈佛商學院(Management is getting jo
4、bs done through other people)管理就是維持與改善-日本-今井正明管理就是運用組織的資源，結合眾人的智慧和努力，通過計劃、組織、領導、控制、協調等手段達成組織的目標的過程,當主管應該知道的事情,張領班遇到了什麼問題？,张领班业务能力很强，工作兢兢业业，为人亲和，下属对他十分了解和亲近。随着市场竞争加剧，工厂对业绩要求不断提高。张领班在下达困难任务、或对下属题出更高要求时，总是感到下属已经十分努力，很不容易。不愿意太为难下属，也担心下属消极和抵触。张领班总是对下属说： “这项工作必须完成，因为这是工司要求的”。 当属下表现出为难，他还会补充说: “不要多问我，让你做你就
5、做，很多时候我也和你们想的一样，但这是工司要求的”。 当主管询问他情况时，他总是说： “我给下面员工说了，可是他们不理解，我想的和你也是一样、但员工就是这样” 。随着时间的发展，他逐渐感到，下属总在他面前抱怨工作压力太大，上司对他也很不满，他的话的 “权威” 也越来越小,當主管應該知道的事情,討 論,你如何解釋張領班遇到的問題？ 如果你是張領班的朋友，你會給他什麼建議？,當主管應該知道的事情,啟 示,管理者是公司的代表；管理工作就是代表公司進行管理。有效的管理工作不僅僅是看到和提出問題，還要提出解決問題的建議/方案。行為下屬的問題/不期望的行為-引導/指導下屬正確的行為（積極及建設性的行為)-
6、接受任務、負責執行，制定計劃、佈置落實、積極回饋,當主管應該知道的事情,船长与机械师船长和执拗的机械师闲聊，说着说着，两人就争执起来，争论的话题是谁的专业知识在航海中更有用。他们越争越厉害，最后船长决定两人互换工作一天。机械师在指挥舱里，而船长则下到轮机房工作。 他们换过工作后，没几个小时，船长就汗流浃背地跑了上来，脸上、制服上都沾满了油污。 “你得下机房去看看，”他大声说，“我没法让船发动起来。” “当然发动不起来啦，”机械师吼了声，“船搁浅了。” 问题出在谁身上？出在脾气执拗的机械师身上。在船上，船长是唯一的领导，而机械师则应该给船长必要的支持。,管理者的角色,當主管應該知道的事情,管理者
7、的角色,組織內的承上啟下,承上：接受任務時-瞭解-確認 -負責,啟下：落實任務時-把握現狀-明確目標-分析原因-制定計劃,回答上級管理的詢問，向其提供自己的意見及方案， 自己工作：充分利用資源，完成任務，達到工作目標。 實施工作；實施部下不能完成的，無法授權的工作。,當主管應該知道的事情,基層管理者如何建立威信,合法權-組織制定報酬權-利益引誘強制權-懲罰威脅,專家權-專業技能典範權-人格魅力,弱,強,當主管應該知道的事情,成功與失敗的現場主管,對待錯誤,成功的表現,失敗的表現,是我錯了，馬上改進,這不是我的錯，是,對待成績,大家努力的結果,是我做的,對待挫折,努力不夠/方法不對,運氣不好/他
8、們不配合,對待問題,又得到一次進步的機會,找藉口/逃避,對待工作,還不夠好，繼續努力,已經很不錯了,對待做事,站高一層，為他人服務,出於無奈/草草了事,對待同事,降低身份，看到優點,評頭論足，盡是不足,對待上司,尊敬/輔助,表面一套/背後一套,對待時間,每天進步一點,明天再說吧,對待先進,尊敬/學習/超越,排斥/找麻煩,對待利益,團隊優先,利己主義,對待目標,樹立高目標,留有餘地,當主管應該知道的事情,企業喜歡的人材,企業喜歡的人才是態度+能力,人材,人裁,人財,人才,能力,態度,當主管應該知道的事情,能不能&愿不愿,當主管應該知道的事情,企業喜歡的人材,小芬与小美毕业于某国立大学企管系，同时
9、进入一家中型企业，担任企划专员?小芬做事努力认真、守分务实，常常自动留下来为公司加班，工作到很晚才下班。小美呢？只见她每天嘻嘻哈哈，工作轻松又愉快，每天都会主动去找主管聊天，给人一种跟主管感情很好的印象。 1年后，小美获得主管升迁，委以重任，小芬则只获得象征性的加薪鼓励。努力工作绩效 逢迎拍马是王道?这让小芬非常不平，认为小美工作又没自己认真，只会逢迎拍主管马屁，凭什么考绩反而比她好？而且还受到公司的重用。自己为公司付出许多，夙夜匪懈地工作，反而落得一场空，于是递了辞呈。就在小芬工作的最后一天，总经理找小芬晤谈。刚好中秋节快到了，公司正在考虑该买什么中秋礼送给客户？总经理说，小芬，可不可以请妳
10、到南门巿场跑一趟，看看有没有卖大闸蟹？,小芬與小美,當主管應該知道的事情,小芬心里很疑惑，不知道主管为什么要她跑这一趟？因为这并不是她负责的工作啊！但她还是乖乖地依照主管的要求，搭出租车到南门巿场.过了20分钟，小芬回到办公室，向总经理报告，南门巿场有卖大闸蟹。总经理接着问她，南门巿场的大闸蟹怎么卖？算斤？还是算只？小芬一脸茫然，无法回答。于是又跑了一趟南门巿场，30分钟后又回来报告，南门巿场大闸蟹算只卖，每只350元。总经理听了之后，当着小芬的面，把小美找了进来，并吩咐小美，麻烦妳到南门巿场去一趟，看看有没有卖大闸蟹？ 小美马上问总经理，请问大闸蟹是有什么用途吗？总经理回答她，中秋节快到了，
11、打算送客户大闸蟹做为中秋贺礼。小美立即出门。过了1个多小时，小美回来了。一进门，就见她眉飞色舞地拎着两只大闸蟹。向总经理报告 .,當主管應該知道的事情,小芬與小美,南门巿场有两家摊位卖大闸蟹。第一家的大闸蟹，每只平均4两重? 每只卖350元。第二家的大闸蟹，每只平均6两重，一只550元。我建议，如果总经理自家食用可以买4两重的，肚白、背绿、金毛，看起来很新鲜。如果总经理要送人，我建议买6两重的，看起来比较有分量。我各买了一只带回来给总经理参考。听完小美的报告之后，总经理转头问小芬，妳看出妳们之间有什么不同了吗？小芬一副恍然大悟的神情，赶忙点头表示她明白了！总经理向小芬进一步说明，一样是去南门巿
12、场看看有没有卖大闸蟹，妳们搜集回来的巿场情报与态度截然不同。小芬，妳很认真没有错，但是妳并没有思考这项任务的需求是什么？只是一个口令一个动作，得来来回回好几趟才能把一件事情做好。而小美呢？不用我多交待，一次就把事情搞定，她不仅搜集了完整的巿场情报，甚至也提出建议与分析，协助我做为判断的参考。,做事smart 有方法,當主管應該知道的事情,小芬與小美,啟 示,為什麼小美會晉升，小芬會想走人？ 主管欣賞甚麼樣的部屬？,當主管應該知道的事情,員工不做自己該做的事的十大原因,休息一下！,生產現場的問題,員工違反紀律 交接班混亂 斷線 沒有正確使用工具或機械 通道和作業現場混亂 事故多 員工不服從工作安
13、排 缺勤者多 ,討論 可能的原因？,員工不做自己該做的事的十大原因,導致員工不做自己該做的事的十大原因,員工不知道自己該做甚麼 員工不知道該怎么做 員工不知道為甚麼要这样做 員工覺得自己正在做 员工认为有更重要的事情做 员工认为你的方法不好或认为自己的方法更好 員工受限於個人能力 員工有无法控制的各種障礙 員工做了該做的事，確受到懲罰或員工沒有做該做的事，卻得到獎勵 員工覺得做對的事反而會招來負面的後果或即使員工表現差勁，也不會招來任何負面的效果,員工不做自己該做的事,組織的績效無法有效的提升,員工不做自己該做的事的十大原因,主管通常忽略了要向部屬提出工作角色與工作期 望，經常有下列現象：如果
14、每件事都要我告訴你怎麼做，為什麼還要付你這些薪水？ 你就不能自己想一想嗎？ 我是很想幫你，可是我實在太忙了。 算了，我自己來！ 我不是已經解釋過了嗎？你難到要我幫你做嗎？ 我需要的是能夠獨立作業的部屬。 部屬答覆我：他已經聽懂了(會作了),員工不做自己該做的事的十大原因,部屬若被告知工作角色與工作期望，經常會發生 下列現象：主管只告知部門整體目標，都沒跟我討論如何展開我個人的目標。 問主管一點用都沒有，因為主管講完了，我還是不知道要作甚麼。 我也不敢發問，因為我不想讓主管覺得我都不知道要做甚麼了。 即使不知道做甚麼，也要假裝很忙。 主管又沒說，我怎麼知道這件工作應該要我去做？ 我又不是天才，不
15、像主管有那麼多經驗，講一次就知道要做什麼。,員工不做自己該做的事的十大原因,員工不做自己該做的事的十大原因,案例：門市店員的績效不符預期主管要求每月500萬業績部屬想法：主管要求今年每月業績達到500萬，但是我卻不知道要如何作(要做那些工作) ，才能幫助主管達到500萬。主管想法：要達到每月業績500萬，店員要執行的工作目標如下：提高每月來客數 維持平均客單價 降低客戶抱怨次數,总结1-3条是管理方法问题。 4-6条主要讲的是沟通的问题。 7-8条讲的是能力和环境的问题。 9-10条讲的是奖惩及绩效的问题 那作为主管来说我们要怎么做才能解决上述问题呢？,員工不做自己該做的事的十大原因,工作教导
16、的方法,第一階段-準備 造成輕鬆的氣氛 提供學習的資料給員工明確的工作手冊（職位說明） 裡面詳細載明員工在工作中該有的行為，以及你希望他們做的事。 了解员工的个性及习惯 強調認真學習的重要 調整至正確的教導位置 第二階段-講解示范 一面做給他看、一面將每一步驟請給他聽 一面做給他看、一面將每一步驟的要點講給他聽 一面做給他看、一面將要點的理由講給他聽 耐心地解答問題,工作教導的方法,四阶段法,第三階段-實作 讓他做做看改正錯誤 請他再做一遍說出主要步驟 請他再做一遍同時說出要點 請他再做一遍同時說出要點的理由 鼓勵並確認已徹底了解 第四階段-上線 請他加入工作 指定協助他的人 常常檢查與指導
17、鼓勵發問 逐漸減少指導,工作教導的方法,四阶段法,5W2H分析法,什么是5W2H分析法？5W2H分析法又叫七何分析法，是二战中美国陆军兵器修理部首创。简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义，广泛用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏。 （1） WHY为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？ （2） WHAT是什么？该做什么？目的是什么？ （3） WHERE何处？在哪里做？从哪入手？ （4） WHEN何时？什么时间完成？什么时机最适宜？ （5） WHO谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？ （6） HOW 怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？ （7） HOW MUCH多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？,
