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1、客户性格 的分析和开发,课程目标,- 建立有效的与客户关系；- 拥有效的沟通技巧;,一 、解读准客户 从准客户的拒绝购买行为划分，将电话行销中的准客户分成为两种类型即talker与walker,Talker-就是指当场表达不满，拒绝购买的人Walker-就是指当场隐忍不说，不好意思说“不”或者不习惯拒绝别人的人。对于这类准客户我们进行电话行销的难度相对于前者来说要大一些，所以，在电话行销过程中要特别注意这类型的准客户，让他及时告知你“其实他是不想购买你的产品的”。,二、准客户拒绝购买的根本心态 准客户拒绝购买一般表现为以下几种类型： 1、 对你所行销的产品没信心，不敢冒然接受陌生人推销的产品或
2、者说是不轻易相信陌生人。2、 没钱 其实这种准客户可分为两种，一种是真没钱，一种是以没钱为借口。 3、 没兴趣 准客户对你的产品不感兴趣，原因可能是你的行销没吸引客户的注意力，或者是其他原因。4、 不需要 这类准客户可能真对你行销的产品不需要，对于这类准客户，我们不要过多的浪费时间，也有可能客户已经购买了我们同行的产品，但对于这类客户我们应该还可以积极争取，不能轻易的放弃。 5、 Walker行为，指不当面拒绝。比如说“好的，你发份传真过来吧。”,争对以上几种准客户的拒绝，我们对此应该有最基本的认知。 1、 每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪。 2、 拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而不是你的产
3、品。 3、 拒绝可能是准客户当下的反应，不一定代表永远拒绝。 4、 拒绝可能是因为客户不了解产品的好处。 5、 拒绝可能只是一种自然的反射动作，无从解释原因。 6、 拒绝是行销的开始，有拒绝必定会有接受。 7、 处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理问题的耐心，同时维持基本的礼仪。 8、 处理反对问题的技巧并没有使用上的顺序问题，在行销过程中要随机应变，合理适时使用这些技巧。,三、根据准客户的性格类型，我们可以将其分为四种类型,猫头鹰,孔雀,鸽子,老鹰,分析,驾驭,亲和,表达,果断力,行动力,1、老鹰型 性格特征 做事爽快、决策果断 以事实和任务为中心 给人印象是
4、不善于与人打交道喜欢支配人和下命令 时间观念强，讲求效率,如何把握电话会谈 直入主题 速度快一些 集中在他们的目标 高度自信 行销人员应做什么 语言简洁、具体 有准备、有组织 以结果为导向 提问问题 预先为异议做准备 行销人员不应做什么 浪费他们的时间 毫无目的 过度关注细节 太感情化 关键词 高效 权力 地位 声望,2、孔雀型 性格特征 为人爽快、决策果断 以人为中心 与人沟通能力特别强 很健谈，有丰富的面部表情 朴实、平易近人、容易交往 凭感觉做决策,如何把握电话会谈 快速有激情 了解他们 让人觉得有趣 行销人员应做什么 快速 谈论人 支持他们的梦想 询问他们的看法 行销人员不应做什么 太
5、关注工作 冷漠 关键词 希望被认可，被赞美,3、鸽子型 性格特征 友好、镇静 属于特别好的人 做决策很慢 需要时间考虑,如何把握电话会谈 稍慢一些 温和、真诚 逐步了解客户 行销人员应做什么 开始聊一会天 表示对他们感兴趣 倾听并做出反应 随便些，不严肃 行销人员不应做什么 直接谈到业务 严肃地谈生意 向对方下命令 关键词 信任、注重感情 个人关系重要,4、猫头鹰型 性格特征 孤僻、不爱讲话 让人难懂 做事动作缓慢 决策慢 代表语言“嗯嗯” 说话音量不大,如何把握电话会谈 稍慢一些 经过详细考虑 显得系统化 强调准确和事实 行销人员应做什么 详细准备 提供证据 显得有条不紊 行销人员不应做什么
6、 杂乱无章 太随意 用主观来判断 用个人吸引力 关键词 准确、细节、详细计划、让数据和事实说话,第一次与客户在电话中交流时，可能对客户的做事方式了解得还不够，所以声音要素就成了在第一时间判断客户性格特征的重要依据。,一般来说老鹰型和孔雀型的人说话声音会大些，速度会快些； 鸽子型和猫头鹰型的人则与之相反。老鹰型和猫头鹰型的人，在电话中会让人觉得有些冷淡，不轻易表示热情； 而孔雀型和鸽子型的人则是属于友好、热情的。,四、从行销者的角度将准客户分成三种类型 1、理想的客户 采买标准：以价值为基础，你所提供的价值必须清楚，完全地与之配合。 业务状况：有迫切需要或与之相关 决定：能快速做出决定 预算：已
7、有这方面的预算 决策权：至多一至两人 客户品质：具备知识性、可接受新观念、诚实、可快速做出决议，认同你的产品/方案 要做什么：积极说服，致力于达成协议,2、可开发的客户 采买标准：基本、不复杂、功能为重 业务状况：新兴状态 决定：理性 预算：将有预算 决策权：委员会 客户品质：新到任或新领域，概念刚成型，欢迎各项建议，同事间彼此信任 要做什么：继续发展，保持联系,3、困难的客户 采买标准：善变、不确定性高、注重价格 业务状况：走下坡或相关性不强 决定：拖延 预算：不确定有预算 决策权：未形成或不确定 客户品质：回应缓慢，新的上司，弹性不足，总是要询问多家厂商，拖延，以价格做决定 要做什么：避免过多浪费时间，仅为其提供一项标准提议,结 束,感谢大家参加本次课程的分享！,
