《联想大客户管理(安达信做的)》由会员分享,可在线阅读,更多相关《联想大客户管理(安达信做的)(31页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、 2001-2002 Legend, All rights reserved.,大客户电子商务项目 业务模式设计汇报研讨会,2002-03-21, 2001-2002 Legend, All rights reserved.,会议目的/ 议程安排,会议目的:汇报联想大客户业务模式设计工作进展,征求大家的建议和指导,确定下阶段的工作和方法,推进大客户业务模式的设计。 会议议程: 1、大客户业务模式设计工作汇报 20 刘俊彦 2、大客户业务模式研讨 30 与会者 3、大客户业务高阶业务流程设计 4、大客户电子商务项目的功能范围 10 岳健 5、下阶段工作内容和计划 6、总结 5, 2001-200
2、2 Legend, All rights reserved.,大客户电子商务项目 业务模式设计阶段性工作汇报,大客户及策略联盟部 刘俊彦 2002-03-21, 2001-2002 Legend, All rights reserved.,汇报提纲,1、联想大客户业务模式设计 2、联想大客户高阶业务流程设计 3、大客户电子商务项目的功能范围 4、下一步工作计划, 2001-2002 Legend, All rights reserved.,汇报提纲,1、联想大客户业务模式设计 2、联想大客户高阶业务流程设计 3、大客户电子商务项目的功能范围 4、下一步工作计划, 2001-2002 Legen
3、d, All rights reserved.,设计联想业务模式,理清联想与外部企业关系,客户,供應商,联想,营销渠道,第一類 客戶,主要原料,非主要原料,耗材與 零組件,信息流,物流,亞洲區,歐美區,第二類 客戶,第三類 客戶,第四類 客戶,訂單預測,訂單,待加工品,成品,在製品信息/工程信息/發票,訂單預測,资金流,货款,高阶 流程一,高阶 流程二,业务模式设计思路, 2001-2002 Legend, All rights reserved.,大 客 户,供应商,物流公司,Intel CPU,板卡 供应,零部件,显示器,联盟合作伙伴,微软,联想,通过交易实现赢利,大客户业务环节思考, 2
4、001-2002 Legend, All rights reserved.,大客户业务模式的思考,直销:以DELL为例,四个环节主要由厂商自己做; 优势:1、贴近客户,直接了解和满足客户需求;2、商务流程短,运作成本低、速度快;3、实现真正按客户需求配置产品。劣势:1、直接销售,在一些特殊需求上操作难度大;2、服务网络覆盖面不广,服务费用高。, 2001-2002 Legend, All rights reserved.,大客户业务模式的思考,分销:联想原来模式,主要环节通过中间代理商做; 优势:1、对客户的市场覆盖面广;2、通过代理商接近客户,能够满足客户的特殊需求;3、代理业务模式成熟,运
5、作风险小;4、服务渠道覆盖面广,能够就近提供服务。劣势:1、厂商不贴近最终客户,客户关系把握能力弱;2、不能直接了解最终客户需求,难以满足客户个性化需求;3、商务运作周期长,运作成本高。, 2001-2002 Legend, All rights reserved.,联想大客户新业务模式思考,大 客 户,客户关系,产品(服务)定制,商务/物流运作,售后服务,供应商,物流公司,Intel CPU,板卡 供应,零部件,显示器,联盟合作伙伴,微软,联想, 2001-2002 Legend, All rights reserved.,联想大客户新业务模式思考,大 客 户,客户关系,产品(服务)定制,商
6、务/物流运作,售后服务,维修服务商,供应商,物流公司,Intel CPU,板卡 供应,零部件,显示器,联盟合作伙伴,微软,联想,物流服务商, 2001-2002 Legend, All rights reserved.,联想大客户新业务模式思考,大 客 户,供应商,物流公司,Intel CPU,板卡 供应,零部件,显示器,联盟合作伙伴,微软,联想,关系服务商,关系服务商是联想与大客户之 间关系维护的一种补充,通过 服务商协议对关系服务商应做 的的工作进行规定,如定期拜 访、举行客户活动等,根据客 户满意度和其反馈的客户信息 进行考评,并支付相应的费用, 2001-2002 Legend, Al
7、l rights reserved.,联想大客户新业务模式思考,大 客 户,客户关系,产品(服务)定制,商务/物流运作,售后服务,维修服务商,供应商,物流公司,Intel CPU,板卡 供应,零部件,显示器,联盟合作伙伴,微软,联想,物流服务商, 2001-2002 Legend, All rights reserved.,联想大客户新业务模式思考,大 客 户,供应商,物流公司,Intel CPU,板卡 供应,零部件,显示器,联盟合作伙伴,微软,联想,产品定制包括服务产品的定制, 将通过联想内部卓越的运作流 程保障,如CTO,向客户提供 定制化的产品和服务, 2001-2002 Legend,
8、 All rights reserved.,联想大客户新业务模式思考,大 客 户,客户关系,产品(服务)定制,商务/物流运作,售后服务,商务服务商,维修服务商,供应商,物流公司,Intel CPU,板卡 供应,零部件,显示器,联盟合作伙伴,微软,联想,物流服务商, 2001-2002 Legend, All rights reserved.,联想大客户新业务模式思考,大 客 户,供应商,物流公司,Intel CPU,板卡 供应,零部件,显示器,联盟合作伙伴,微软,联想,商务服务商为部分客户提供产品、回收 货款;物流服务商为部分客户提供配送、 验机服务;联想根据两类服务商的工作 量和客户满意度,
9、给服务商支付一次商费用, 2001-2002 Legend, All rights reserved.,联想大客户新业务模式思考,大 客 户,客户关系,产品(服务)定制,商务/物流运作,售后服务,商务服务商,维修服务商,供应商,物流公司,Intel CPU,板卡 供应,零部件,显示器,联盟合作伙伴,微软,联想,物流服务商, 2001-2002 Legend, All rights reserved.,联想大客户新业务模式思考,大 客 户,供应商,物流公司,Intel CPU,板卡 供应,零部件,显示器,联盟合作伙伴,微软,联想,维修服务商与中心站一起为客户提 供售后服务和服务产品实施,联想 将
10、根据维修服务商向客户提供的服 务进行按单结算,向服务商支付相 应的服务费用, 2001-2002 Legend, All rights reserved.,联想大客户新业务模式思考,各类服务商价值的论证:(对服务商的投入产出分析)目前尚欠缺对历史数据的整理和分析,有待进一步对2001年业务经营数据的核算分析做支撑, 2001-2002 Legend, All rights reserved.,联想大客户业务关键环节的业务信息点,公司信息(简介、动态、业务方向) 客户(应用)成功案例 历史往来信息 客户经理联系方式产品信息(配置、价格、性能特点等),订单价格(审批) 订单状态 信用审核 发货信息
11、(货物确认) 配送计划 合同 帐单、发票(网上支付) 验机(回执),维修记录(时间、计划) 维修服务请求 投诉 备件/备机 退/换货 售后服务调查(回访)、服务质量跟踪、信息反馈,售后 (保留),售中 (获取),售前 (吸引),客户关系,产品定制,商务运作,维修服务, 2001-2002 Legend, All rights reserved.,供应商,零部件产品,物流公司,运输指示 过程信息,运输 服务,Intel CPU,板卡 供应,零部件,显示器,联盟合作伙伴,方案需求,方案 实施,$,设计图纸 采购订单,微软,联想大客户新业务模式全景图,大 客 户,$,$,联想,售 后 服 务 商,物
12、流 服务商, 2001-2002 Legend, All rights reserved.,联想大客户核心业务能力思考,主要掌握在代理手中, 不清楚哪些客户是对联 想最有价值的客户,直接把握对联想商业 价值最大的客户,客户关系: 产品定制:商务运作:售后服务:,原有模式,新模式,没有个性化的产品/服 务定制,能够根据客户需求按需 配置,提供个性化的产 品/服务定制,没有体现大客户的需求, 没有准确的供货承诺,面向大客户的有专用的 商务运作流程,实现准 确的供货承诺,无法区分大客户,为客 户提供统一的标准服务 模式,实现大客户的系统识别, 维修服务商锁定客户,为 客户提供可定制的服务产 品, 2
13、001-2002 Legend, All rights reserved.,汇报提纲,1、联想大客户业务模式设计 2、联想大客户高阶业务流程设计 3、大客户电子商务项目的功能范围 4、下一步工作计划, 2001-2002 Legend, All rights reserved.,大客户,供应商 合作伙伴,大客户,产品规划,产品研发,系统工程化,产品营运,预测,综合计划,制造,仓储,采购,客户推广,客户管理,销售支持,报修,联想大客户业务高阶流程图,配送,订单管理,客户/技术/ 市场分析,服务商 管理,合同审核,信用审核,帐务管理,验机,配送服务商,服务商 关系,服务商 售后,商务 服务商, 2
14、001-2002 Legend, All rights reserved.,大客户,供应商 合作伙伴,产品规划,产品研发,系统工程化,产品营运,预测,综合计划,制造,仓储,采购,客户推广,客户管理,销售支持,产品BOM,销售订单,订单状态,交货单,订单需求,生产计划,库存信息 查询/回复,在制/产品入库信息,提货单 可发货信息,报修,历史订单、订单状态(配送计划) 验机回执,联想大客户业务高阶流程图,制造工艺,配送,库存信息,订单管理,客户/技术/ 市场分析,服务商 管理,合同审核,信用审核,发货确认,帐务管理,发货状态 配送计划,验机,发货信息,发票,服务商售后,回执,验机,服务商 售后,配
15、送服务商,产品,$,服务商关系,商务 服务商,回执, 2001-2002 Legend, All rights reserved.,大客户,供应商 合作伙伴,特配咨询 投标、合同,产品规划,产品研发,系统工程化,产品营运,预测,综合计划,制造,仓储,采购,客户推广,客户管理,销售支持,客户需求 技术发展 业务战略 经营指标,中长期产品策略 产品成本,中长期产品策略 产品开发需求 (立项书),研发需求 解决方案,产品数据 技术要求,产品BOM,产品价格、产品政策,产品价格、产品政策 销售预测(短期),销售预测,销售订单 换机要求,订单状态,交货单,订单(特配)、状态查询,预测数据,采购计划 采购请求回复,产能,生产计划,库存信息 查询/回复,在制/产品入库信息,物料出库信息,库存信息,采购入库,采购订单,采购订单确认,提货单 可发货信息,(备件),采购订单/索赔/$,报修,反馈 维修信息,备件调拨/维修物品入库单,维修件/产品出库单,历史订单、订单状态(配送计划) 验机回执,客户信息/反馈,客户、技术、 市场信息,