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1、历史管理学(第八讲)从梁山一把手位置之争看 冲突管理主讲:赵保国 博士,前言：有人的地方就有冲突，团队上的冲突可能无时无刻随时发生，有些冲突显而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业存亡，有些不值一提。作为主管应该正确面对它、分析它、解决它，从而明朗团队气氛，提升团队产能，转危机为转机。,梁山公司一把手转换的三个阶段,王伦阶段 晁盖阶段 宋江阶段,冲突,冲突是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法，而产生矛盾，这种矛盾的激化就称为冲突。,两种不同性质的冲突的比较,冲突的来源,价值观和利益的冲突 目标需求的差异 为有限资源而竞争 认知差距 职责不清 信息误
2、差 角色混淆 处事不公，领导偏差 个人的素质和经历，行为风格不同 工作本身所具有之冲突性,冲突之原因分析：,沟通 沟通的可能障碍 沟通的形态差异 结构 团队大小及专业化程度 成员目标一致性及领导风格 团队间相互依赖程度 个人 价值观 个人特质及个性,冲突管理的意义与共识,两个以上的动机、需求或目标同时存在，且相互产生不一致或对立现象时的一种状况。 如何将竞争和冲突，调理到对组织整体最有利的方向，以产生最高业绩。 对彼此观点与做法，产生一致的看法，此包含同意彼此同意的事项，以及了解彼此不同意的事项。,现代冲突观,在任何组织中，冲突是无法避免的； 管理者无能显然不利于有效冲突管理，但并不是冲突发生
3、的唯一原因； 冲突可能阻碍组织运做，但也可能提升绩效； 最佳冲突的产生，有赖于适度冲突的存在； 管理者的任务是将冲突维持在适当的水准。,公司内部冲突1、人事升迁引起冲突2、内部作业延误引起冲突3、考绩不满引起冲突4、扣款不满引起冲突5、主管处事不公引起冲突6、员工和主管之间的冲突7、员工与员工之间的冲突,冲突对团队的影响,1、适量的冲突有利于工作绩效的提高； 2、太多或太少的冲突会造成绩效水平的下降,冲突对团队的利与弊,冲突可导致EQ的下降会破坏人的自律神经及免疫系统，导致自杀等瞬间冲动，造成恶果，免疫系统的破坏也容易使机体得病。冲突并不可怕，可怕的是问题存在却没能及时发现、及时解决，就象病人
4、得了癌症一样，等到了晚期，即使发现了也无力挽回。,冲突的前兆,不安 偶发事件 误解 紧张 危机,冲突反应的意图类型：,竞争,顺应,统合,妥协,竞争,低-合作性-高,高-坚持性-低,退避：对冲突采取逃避或压抑的态度； 顺应：冲突一方愿将对方的利益置于自己利益之上的态度； 妥协：冲突双方都愿意放弃某些事物的状态； 竞争：追求满足于一己私利采取零和游戏； 统合：冲突双方都期望能完全满足对方需求。,设计统合方案的关键性问题：,把馅饼做大 双方如何各取所需？ 是否存在资源短缺？ 如何扩大关键性资源？ 滚木法 我的重要和次要问题是什么？ 双方的重要和次要问题是什么？ 我的重要问题在对方是次要问题吗？ 对方
5、重要问题在我是次要问题吗？ 双方是否都把可以分开的问题栓在一起？,交易法 对方的目的和价值观是什么？ 我如何才能满足对方的目的和价值观？ 减轻代价法 我的建议给对方造成哪些风险和代价？ 如何降低风险、减轻成本？ 搭桥法 对方的建议是想要解决哪些关切点？ 我的建议是想要解决哪些关切点？ 在这些关切点中，双方的优先选择是什么？ 怎样才能满足双方的优先选择？,冲突解决的原则,双赢策略* 我需要的是什么？* 他需要的是什么？ 同理心 适度的坚持 妥善处理负面情绪 拿出诚意,组织冲突的处理要点：,建立规范以防不必要的冲突发生； 确立公平处理的原则； 工作职权划分清楚； 成立处理冲突的调解委员会； 加强主
6、管人员的冲突处理技巧； 提供员工人际关系技巧训练； 委由顾问处理与仲裁。,冲突解决的方法,利用好冲突管理表 找出更多答案 沟通 谈判 调解 权威解决法 目标升级法,冲突管理表,找出更多的答案1、有哪些可行方法，先不判定可行性，有些荒谬的意见可能会触发好的灵感；2、有哪些意见能满足双方的需求？（创意、混合、重组）并承诺遵守。,如何达成沟通,1、说明彼此的期望，并比较差距有哪些？（冲突的解决最好由当事人自行解决，迫不得已才请协调者） 2、彼此互订未来游戏规则。,通过谈判解决冲突 1、谈判的危险性比沟通大，因此必须慎重对待； 2、要清楚了解订定目标底线与期望上限； 3、协议中我希望包括哪些内容？ 4
7、、彼此为对方找台阶下； 5、除了面子还有其他更重要的事情吗？ 6、天下没有全赢的谈判，退一步海阔天空。,通过调解解决冲突 *调解人应说明调解事由与目标 *应说明自身立场（扮演桥梁角色）； *应创造互信的气氛，随时缓和冲突场面； *应引发冲突双方寻找共同解决之道，而不 宜主动提出解决方案（答案让当事人自己找，冲突就好解决）； *应记录双方发言的重点，并整理供对方确认； *应将调解方案内容印发给双方，签名负责。,权威解决法,当冲突双方通过协商不能解决，可以由 上级主管部门作出裁决，按“下级服从上级” 的组织原则，强制冲突双方执行上级的决 定或命令。用在情况紧迫时。,目标升级法,提出一个新的高层次的
8、共同目标，该目 标不经冲突双方的协作努力是不可能达到 的。通过双方的共同努力来逐步缓解对立 情绪。,处理冲突的方式：,要冷静公正、不偏不倚； 要充分听取双方意见； 建立共同目标； 资源扩充或重调； 要有严密的规章制度。,调节冲突的技巧与步骤：,晓以大义； 交换立场； 折衷调和； 创造轻松气氛； 冷却降温； 给双方下台阶。,整合性协调的原则：,目标的掌握； 更高层次立场的思考； 充分发表各自的意见与要求； 针对双方要求与意见分析整合寻求共识； 预估可能反应； 避免趋向理论化或情绪化； 要站在共同负责的立场。,协调的时机：,事前的协调； 事中的协调； 事后的协调。,林冲和王伦的冲突,林冲和王伦的冲
9、突,使否定处理的典型代表,但使组织的结构得以重构.,水浒传 第十一回 朱贵水亭施号箭 林冲雪夜上梁山,林冲怀中取书递上，王伦接来拆开看了，便请林冲来坐第四位交椅，朱贵坐了 第五位。一面叫小喽罗取酒来，把了三巡，动问柴大官人近日无恙。林冲答道：“每 日只在郊外猎较乐情。”王伦动问了一回，蓦然寻思道：“我却是个不及第的秀才。 因鸟气，合着杜迁来这里落草；续后宋万来，聚集这许多人马伴当。我又没十分本 事，杜迁、宋万武艺也只平常。如今不争添了这个人，他是京师禁军教头，必然好 武艺。倘若被他识破我们手段，他须占强，我们如何迎敌?不若只是一怪，推却事 故，发付他下山去便了，免致后患。只是柴进面上却不好看，
10、忘了日前之恩，如今 也顾他不得。”,王伦道：“与 你三日限。若三日内有投名状来，便容你入伙；若三日内没时，只得休怪。”林冲 应承了，自回房中宿歇，闷闷不已。,水浒传 第十九回 林冲水寨大并火 晁盖梁山小夺泊,看看饮酒至午后，王伦回头叫小喽罗取来。三四个人去不多时，只见一人捧个 大盘子，里放着五锭大银。王伦便起身把盏，对晁盖说道：“感蒙众豪杰到此聚义， 只恨敝山小寨，是一洼之水，如何安得许多真龙?聊备些小薄礼，万望笑留，烦投 大寨歇马，小可使人亲到麾下纳降。”晁盖道：“小子久闻大山招贤纳士，一径地 特来投托入伙，若是不能相容，我等众人自行告退。重蒙所赐白金，决不敢领。非 敢自夸丰富，小可聊有些盘
11、缠使用。速请纳回厚礼，只此告别。”王伦道：“何故 推却?非是敝山不纳众位豪杰，奈缘只为粮少房稀，恐日后误了足下，众位面皮不 好，因此不敢相留。”,晁盖和宋江的冲突,在表面上二人看似没有冲突,其实冲突无处不在. 宋江化解冲突的手段和方法之高明,实在是一本典型的教科书.,几次典型的冲突,江州法场出来后,攻打无为军之争. 结果是宋江全面取胜.,水浒传-第四十回 宋江智取无为军 张顺活捉黄文炳,晁盖道：“若非是二哥 众位把船相救，我等皆被陷于缧！”穆太公道：“你等如何却打从那条路上来？”李逵道： “我自只拣人多处杀将去。他们自跟我来。我又不曾叫他。”众人听了都大笑。宋江起身与 众人道：“小人宋江，若无
12、众好汉相救时，和戴阮长皆死于非命。今日之恩，深于沧海，如 何报答得众位！只恨黄文炳那，搜根剔齿，几番唆毒要害我们，这冤雠如何不报！怎地启请 众位好汉，再作个天大人情，去打了无为军，杀得黄文炳那，也与宋江消了这口无穷之恨， 那时回去，如何？”,水浒传-第四十回 宋江智取无为军 张顺活捉黄文炳,晁盖道：“我们众人偷营劫寨，只可使一遍，如何再行得？似此奸贼已 有堤备，不若且回山寨去，聚起大队人马，一发和学究，公孙二先生并林冲，秦明，都来报雠，也未为晚。”宋江道：“若是回山去了，再不能彀得来：一者山遥路远；二乃江州必然 申开明文，各处谨守，不要痴想。只是趁这个机会，便好下手不要等他做了准备。,水浒传-
13、第四十回 宋江智取无为军 张顺活捉黄文炳,花荣 道：“哥哥见得是。虽然如此，只是无人识得路迳，不知他地理如何。先得个人去那里城中 探听虚实，也要看无为军出没的路径去处，就要认黄文炳那贼的住处了，然后方好下手。” 薛永便起身说道：“小弟多在江湖上行，此处无军最熟。我去探听一遭，如何？”宋江道： “若得贤弟去走一遭，最好。”薛永当日别了众人，自去了。只说宋江自和众头领在穆弘庄 上商议要打无为军一事，整顿军器刀，安排弓弩箭矢，打点大小船只等项，堤备已了。只见 薛永去了两日，带将一个人回到庄上来拜见宋江。,杀杨雄石秀之冲突,先将焦点转移到石迁身上 然后将冲突转化为祝家庄与梁山做对 结果是一石三鸟.,李
14、云和朱富座位之冲突,李逵下山接老娘收揽的李云和朱富 晁盖让他们左首白胜边坐定 而宋江刚颁布完旧头领左边,新头领一律右边,日后按功劳大小排座.,传位之冲突再起,宋江借传位冲突事件,不但成功的化解了晁盖遗言之难题,而且还赚得了更有实力的新的二把手加盟,完成了梁山强盗公司的主流化改造.,第五十九回 公孙胜芒砀山降魔 晁天王曾头市中箭,晁盖听罢，心中大怒道：这畜生怎敢如此无礼！我须亲自走一遭！ 不捉得这畜生，誓不回山！宋江道：哥哥是山寨之主，不可轻动，小弟愿往。 晁盖道：不是我要夺你的功劳。你下山多遍了，厮杀劳困。我今替你走一遭。 下次有事，却是贤弟去。宋江苦劝不听。晁盖忿怒，便点五千人马，启请二十个
15、 头领相助下山；其余都和宋公明保守山寨。当日晁盖便点林冲、呼延灼、徐宁、穆 弘、张横、杨雄、石秀、孙立、黄信、燕顺、邓飞、欧鹏、刘唐、阮小五、阮小二 、阮小七、白胜、杜迁、宋万：共是二十个领，部领三军人马下山。 林冲苦谏，道： 哥哥必要去时，林冲分一半人马去劫寨，哥哥只在外面接应。晁盖道：我不自 去，谁肯向前？你却留一半军马在外接应。,第五十九回 公孙胜芒砀山降魔 晁天王曾头市中箭,晁盖众将引军夺路而走 ，才转得两个弯，撞见一彪军马，当头乱箭射将来，扑的一箭，正中晁盖脸上，倒 撞下马来；却得三阮，刘唐，白胜五个头领死并将去，救得晁盖上马，杀出村中来 。村口林冲等引军接应。刚才敌得个住。,第五十
16、九回 公孙胜芒砀山降魔 晁天王曾头市中箭,当日夜至三更，晁盖身体沉重，转头看著 宋江，嘱咐道：贤弟莫怪我说：若那个捉得射死我的，便教他做梁山泊主。言 罢，众头领都听了晁盖遗嘱。宋江见晁盖已死，放声大哭，如丧考妣。,宋江化解冲突的高明手段,不急于登位 登位为代理 不急于报仇 引进卢俊义,成功转化冲突,将遗言之争转化为他与卢俊义之争 曾头市战役的安排与意外 人员全部是嫡系,数量25000,而晁该盖当时只有5000人,分给卢俊义的只有500人. 卢俊义捉得了史文恭,第六十七回 宋公明夜打曾头市 卢俊义活捉史文恭,吴用听罢，便教会集诸将一同商议：既然他设五个寨栅，我这里分调五支军 将，可作五路去打。卢俊义便起身道：卢某得蒙救命上山，未能报；今愿尽 命向前，未知尊意若何？宋江便问吴用道：员外如肯下山，可屈为前部否？ 吴用道：员外初到山寨，未经战阵，山岭崎岖，乘马不便，不可为前部先锋；别 引一支军马，前去平川埋伏，只听中军炮响，便来接应。 宋江大喜，叫卢员外带同燕青，引领五百步军，平川小路听号。,
