《现代饭店管理 饭店人力资源》由会员分享，可在线阅读，更多相关《现代饭店管理 饭店人力资源（31页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、Name of presentation,Company name,饭店人力资源开发,本章内容,1.,2.,3.,人力资源开发的概念,人力资源开发的内容,饭店人力资源招聘 培训 激励,1.,2.,3.,人力资源开发的概念,人力资源开发的内容,饭店人力资源招聘 培训 激励,一、人力资源开发的概念,引子： 饭店星级评定(classification of star hotels)是按照星级饭店的标准要求所进行的考评和定级活动。国际上通行的旅游饭店等级分为5等，即一星级、二星级、三星级、四星级和五星级（或称四星豪华级）饭店。饭店星级的高低主要反映不同层次客源的需求，标志着建筑物、装潢、设备、设施、服
2、务项目、服务水平与这种需求的一致性和所 有住店宾客的满意程度,1、“重硬件、轻软件”倾向,2、服务质量管理效率低下,3、高星级酒店从业人员素质落后,4、工作满意度低，员工流动率高,5、高星级酒店部门协调性差,6、恶性价格竞争影响高星级酒店稳定性,1、“重硬件、轻软件”倾向,2、服务质量管理效率低下,3、高星级酒店从业人员素质落后,4、工作满意度低，员工流动率高,5、高星级酒店部门协调性差,6、恶性价格竞争影响高星级酒店稳定性,1、“重硬件、轻软件”倾向,2、服务质量管理效率低下,3、高星级酒店从业人员素质落后,4、工作满意度低，员工流动率高,5、高星级酒店部门协调性差,6、恶性价格竞争影响高星
3、级酒店稳定性,酒店人力资源,一、人力资源开发的概念,人力资源是指能为社会创造财富，能为社会提供劳务的人及其所具备的能力。 包含四方面的内容： （1）人的体质 （2）人的智力 （3）具有特定范畴的才干 （4）人的观念状态和道德准则 人力资源开发就是指运用科学的管理方法，根据饭店的特殊需要发掘、提高、强化人力资源，并充分利用人力资源的四个方面，为饭店创造更多的财富。,标准化,程序化,制度化,定量化,饭店人力资源开发必须建立一套 标准化、程序化、制度化和定量化的管理系统,（一）饭店人力资源开发管理是科学化管理,二）饭店人力资源开发管理是全员性管理 全员性是指不仅饭店人力资源部或人事部对全体员工的培训
4、与考核有责任，而且包括饭店全体管理人员对下属都有督导与管理的义务,三）饭店人力资源开发管理是动态管理 动态管理不仅对饭店员工的录用、培训、奖惩、晋升、退职等全过程进行管理，更要在员工工作过程中，重视员工的心理需求，了解员工的思想动态，并采取相应措施调动员工工作积极性，使全体员工发挥更大的效能,饭店人力资源的内容,（五）建立良好的薪酬福利制度,（三）教育培训,（一）制定饭店的人力资源计划,（六）培养高素质的管理人才,（四）建立完整的考核体系和奖惩制度,（二）招聘录用员工,1饭店员工招聘,（一）要有计划性 正常运营的饭店，人才需求有三种情况： 1、因营业量突然增加或因员工升迁、辞职、辞退而造成人员
5、短缺或职位空缺，时间紧迫需要紧急招聘 2、饭店扩大营业，增加新的服务设施或项目需要增加员工 3、从长远角度预测人员变动趋势，预测离、退休人员人数比例及缺员时间，估计员工流动比例等,1饭店员工招聘,（二）任人唯贤与择优录用 利用广泛的招聘渠道收纳人才（三）建立科学合理的实施程序 将饭店的实际情况与人力资源招聘管理的一般规律相结合，制定出一套科学而实用的操作程序。,酒店业遭遇人才缺口 酒店业暗涌人才流动潮 金融风暴的影响还未过去，甲流的肆虐为全球旅游业再添阴影，但深圳的酒店业依然热闹不已。有业内人士指出，外部经济环境不好的时候，正是酒店业练内功的时候。不知是巧合还是必然，深圳多家高星级酒店近期的人
6、力资源部门都忙得不可开交，一方面，有传闻福田区某大酒店近期将裁员四成，为的就是在业务不顺的情况下裁员自保；另一方面，筹备开业的新酒店大举招聘，但新的人力资源策略采取了收紧策略，也是为了在当今经济背景下掌握主动权。 到2010年上海酒店业人才缺口将达50万 在宏观利好的情况下,上海酒店业近几年面临的最大考验还是酒店人才总量的严重不足。数据显示,2010年上海世博会将实现世博会历史上参观人数的新突破,预计参观者将超过7000万人次。“与这个数字相对应的是需要63万个酒店床位,而目前上海仅拥有酒店床位26万个。“闫峰给记者算了一笔账,按国内酒店客房数和就业人数之间的比例11.512.5计算,预计到2
7、010年上海酒店业将有约50万的人才缺口。再加上一些人员的流动率,所需求的人数也许还将远远不止这个数字。 2000人应聘500岗位 8月1日上午8时30分，佛山市南海区保利水城北侧入口处排起了长龙，他们是从珠三角四面八方赶来参加佛山保利洲际酒店专场招聘会的。据统计，8月1日、2日连续两天的现场招聘会，共吸引了2000多人前来应聘。而该酒店本次提供的岗位约500个，堪称佛山今年以来最火爆的招聘会，这也是佛山酒店业今年以来最大规模的招聘盛会。,20天不到，酒店实习学生“跑”了一大半 7月上旬，杭州萧山区启动暑期岗位助学行动，10多家爱心单位共为大中专学生提供了120多个暑期实习岗位。没想到，在不到
8、20天的时间里，2/3学生放弃了岗位，原因是工作太辛苦、报酬太低，甚至有学生抱怨“吃饭的地方没空调”。“很多提供实习岗位的单位其实并不缺人，这些岗位都是各家单位挤出来的，但学生们的表现让大家有些失望。”张菊芳说，岗位助学这项公益活动，目的是为了帮大学生积累就业经验，但现在却暴露出了大学生们在就业观和价值观上的偏差。“希望大学生们能珍惜这样的机会，到最基层、最艰苦的岗位上去锻炼自己。”。,90后挑选工作的资本增加了今年就业形势有所好转,喜好最重要其次看待遇,轻闲派：宁愿“轻心” 不要高薪,酒店专业的大学生应具备什么重庆金科大酒店副总经理张云提出“二度论”的观点，即酒店专业的大学毕业生应具备理论的
9、“高度”和实践的“深度”，如此才能成为中国酒店业未来依重的精英人才，肩负起振兴民族酒店业的重任。1、学活理论才能建立一定的理论高度高校学生与职高生最大的差别，或者说最大的优势不在于文凭的高低，而应该在于理论的造诣。这不是背几条原理，看几本管理规范就够了的。理解和领会才是关键。详细 2、实践的深度是在战争中学习战争具备一定的实践深度才让你变得更专。能自如地驾驭一个专业的人已经是酒店行业不可多得的人才了，未来的职务和待遇不可限量。3、差异化的人才待遇或能化解人才供需的矛盾企业的竞争力源于不断地创新，而创新离不开学习与思考，差异化的人才待遇和职业生涯规划在建立起学习型组织的同时，也为提升酒店的竞争力
10、注入了源源不断的活力。,2培训 案例 迪斯尼,世界上有个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了年，有亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到，万人参观。研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。 到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。,LA,Ontario,Santiago,美国 ：奥兰多 洛杉矶,东京,Tokyo
11、,亚洲：香港 东京,欧洲： 巴黎,Case 098,巴黎,香港,洛杉矶,LA,Santiago,美国 ：奥兰多 洛杉矶,东京2,Tokyo,亚洲：香港 东京,欧洲： 巴黎,巴黎,香港,洛杉矶,奥兰多,DAY 1,上午 学扫地扫地有种扫把：扒树叶的；刮纸屑的；掸灰尘的，,WaltDisney,下午 学照相使用各种相机,第一天,DAY 2,上午 学包尿布注意方向和姿势,下午 学辨识方向对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确,第二天,营造梦幻的氛围,3饭店员工激励,（一）需求激励 饭店管理者针对每一位员工不同层次的需求，选用适合党的激励方式,饭店员工激励,（二）目标激励 让孩子设立学习小目标。学习
12、目标要小，不能太遥远和难以达成，当孩子经过适当的努力，就能发成目标，他就常常体验到学习的成功，这样人就感到自信和积极。当孩子达成目标时，家长需要适当的鼓励和奖励，以刺激孩子不断的求知欲。,饭店员工激励,（三）情感激励 情感激励是对人的行为最直接的激励方式。情感激励的正效应可以焕发出惊人的力量，使员工自觉努力工作。情感激励的关键是，管理者必须以自己的真诚去打动和征服员工,饭店员工激励,（四）信任激励 管理者充分信任员工并对员工报有较高的期望，员工就会充满信心，产生荣誉感，增强责任感和事业心,饭店员工激励,（五）榜样激励 以个人或集体为榜样，显得鲜明生动，比说教式的教育更具有说服力和号召力。另一方
13、面，饭店管理者的行为本身就具有榜样力量,饭店员工激励,（六）惩罚激励 对员工的某种行为予以否定和惩罚，使之减弱、消退、以达到靠强化的方法来激励员工的目的,问：你为什么选择做酒店？（此为最重要的问题！考官最常问的，其实他也常常问自己是否入错了行。答得好的人成功了一半，绝不虚言）答：我喜欢酒店啊！（答非所问）问：为什么喜欢呢？（刨根问底） 答：因为在酒店工作很开心，因为我学的是酒店管理专业，因为我喜欢跟人打交道（录取比上班更开心） 问：你真的觉得在酒店工作会开心吗？（对回答不满意，再给你一次机会解释） 答：是啊！（可惜没答对，什么事情让能你开心呢？） 问：酒店的工作是服务，每天重复同样的工作，接待
14、来来往往的人，长此以往，是会烦的。烦了之后，你还会不会开心？（想考验你的忍耐力，会不会做小事）答：那我会坚持，会努力，我可以多尝试不同的岗位，找到自己最喜欢的。哪个工作不辛苦，没有烦恼啊！（自己都不晓得喜欢什么，表露出不安心长期做同一岗位了）问：你们有多少同学在毕业之后做酒店的？（看你是否关心他人，是否随波逐流）答：实习的很多，但毕业后不多，听说一两年后几乎绝迹了。但我跟别人不一样，我会坚持下来。（你跟别人不一样的地方在哪里呢？多说一点嘛）问：你们老师做过酒店吗？（侧面考察你是否具备一定的实战经验）答：不太清楚，好象是没有。（不怪你，怪老师）问：当初考大学填志愿时，你为什么选择酒店管理专业呢？
15、（从选择专业看选择职业的原始动机，盲目选专业的人也许会盲目选职业，但不绝对）答：我看过情定大饭店和五星大饭店，一直很向往酒店里的生活。所以就选择了酒店管理专业，我很喜欢跟人打交道，在学校跟老师和同学的关系都非常融洽。（讨好考官，只是已有N个人用过，缺乏新意）问：你是喜欢跟你喜欢的人打交道呢？还是也能跟不喜欢的人打交道呢？（重点在第二个问题）答：我不知道两者之间有什么差别，但我会尽量礼貌地对待所有的客人。（有实例就好了）,问：你对自己在酒店的发展有什么期望吗？（必问之题）答：我希望能从基层做起，比如说直接面对客人的前台接待和销售代表，再逐步往中、高层发展。（有理想，有抱负） 问：你觉得这需要多长
16、的时间呢？（看你的心理预期）答：应该一年可以做到主管，两年做到经理，三年做到总监吧，我这个人学东西学得非常快的，这是我最大的长处。（是否太快了些，比考官本人晋升得快多了，他能信吗？大话少说为妙）问：那你最大的短处是什么呢？（考察你的自我反省能力）答：好象还没有。如果真要说的话，那就是现在还没有什么工作经验，但我会学的。只要酒店给机会，我一定会学好。（确实是没经验，不说自己缺点的人要么是狂妄自大，要么是极不自信）问：你在学校的成绩好吗？（你不是说学习能力很强吗？未来的我不知道，过去的总有成绩单来证明吧，学习成绩就是你学习能力的最好说明）答：还算可以吧，每一科都在八十分左右，其实每科只要及格就可以得学分了。有几科学得不太好，刚刚及格，因为我不喜欢它们。（看来你的学习能力不强，不善于跟你不喜欢的东西或人打交道。所以啊，除非你的成绩好得很，千万不要随便说什么学习能力强，就怕你不给我机会学之类的话，学校都给了你好几年的机会了，你也学得不怎么样嘛，酒店可没有这份闲心）问：你有什么问题要问吗？（反问考官是表现自己有思想，有能力的难得机会，有助于进一步的深入面谈，如果前面谈得不好，转机在此一瞬）答：没什么问题。（你连最后的机会都放弃了，一声叹息）好吧，我们今天先谈到这里，一周内我们会电话通知你的。（最有礼貌的谢客语，听天由命吧）,
