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1、银 行 服 务 礼 仪 培 训,一、沟通语言训练,1、倾听训练2、文明服务用语基本要求3、文明服务用语训练,1、倾听训练,（1）倾听的要领 克服自以为是 克服自我中心 尊重对方不要激动 尽量不要边听边琢磨他下面将会说什么。 问自己是不是有偏见或成见 不要使你的思维跳跃得比说话者还快，不要试图理解对方还没有说出来的意思。 注重一些细节,1、倾听训练,（2）学会倾听 要体察对方的感觉 要注意反馈 要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引 要关怀，了解，接受对方，鼓励他或帮助他寻求解决问题的途径,2、文明服务用语基本要求,（1）接听问候 不同时间可以用不同的问候语 问候要遵从职业特色 问候可以因对象不同
2、而不同 问候要先通报自己的姓名 问候要注意语气、声调,2、文明服务用语基本要求,对不起 打扰了 抱歉 很遗憾 让您久等了 请原谅,（2）服务致歉,2、文明服务用语基本要求,谢谢 非常感谢 有劳您了 谢谢您的建议，我们将尽力改进,（3）服务感谢,2、文明服务用语基本要求,再见！欢迎您下次再来！ 多谢您的惠顾，请慢走！ 谢谢光临，请走好！ 欢迎您再次光临！ 欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾。谢谢。 这是您的东西，请拿好，多谢！,（4）服务道别,2、文明服务用语训练,（1）“三声”服务用语,（2）“十字”文明用语,“请、您好、谢谢、对不起、再见”这十个字，是现代社会使用频率最高的文明用语。经常使用它
3、们，有助于提高人的素质，提高社会文明程度，会使我们的生活更加和谐。,2、文明服务用语训练, 口齿清晰 语调柔和 语气正确,（3）服务用语语气语调训练,要领：语调平和沉稳,二、接待礼仪训练,1、助臂服务 2、递送物品 3、接递名片 4、交接款项 5、上下楼梯 6、出入房间,1、助臂服务,（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老弱者、女子、小孩子予以助臂。（2）助臂一般只是轻扶肘部。（3）以左手助宾客右臂。,2、递送物品,（1）上身前倾15度。 （2）给人递水一定要是双手。 （3）帐单文字正对着宾客。 （4）如果宾客签单，应把笔套打开，笔 尖对着自己，然后以左手递给宾客。,3、接递名片,（1）用双手呈
4、送名片，并将名片正对着对方； （2）双手接名片时，手持的高度约在胸部，然后念出名片上对方的头衔及姓名； （3）对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意存放、丢弃； （4）如时未带名片，要向对方表示歉意；,3、接递名片,用双手呈送名片，并将名片正对着对方； 双手接名片时，手持的高度约在胸部，然后念出名片上对方的头衔及姓名； 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意存放、丢弃； 如时未带名片，要向对方表示歉意；,（1）接递名片的礼仪：,（2）向对方索取名片的方法,拿自己的名片，恭敬地递上，一般都会和你换名片的。如果对方没有换的意思，谈到你要起身走时，可以向对方索要对方名片。,总之两个原则：用语婉转、用
5、词谦恭。,4、交接款项,注视着对方的额头； 注视对方占全部相处时间的1/3； 平视对方。,（1）交接款项的眼神：,（2）交接款项的姿势：正对着对方，把款项双手递到对方面前，然手示意对方确认。,5、上下楼梯,（1）上下楼梯靠右行走,（2）引领客户上下楼梯的姿势： 电梯：在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。 楼道：上楼时走在客人的左后方，下楼时走到客人的左前方。,6、出入房间,引领时都是引领员在先，进出房间时，只要有门都是客人在先。,三、公务拜访场景训练,1、当客人来到办公室 2、引领客人到领导办公室 3、送客人 4、公务约会前的电话预约
6、训练 5、进入公务对象办公室前的准备工作训练 6、进入办公室后的礼仪规范训练 7、起身告辞的礼仪规范训练,1、当客人来到办公室,客人进门，接待人员应立即起身迎接，热情招呼问好。在打招呼的时候，要求态度热忱，端庄有礼，正视对方，面带微笑。,在引领客人去领导办公室的路途中，要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人； 在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；如果有好几位客人同时
7、来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍； 介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。,2、引领客人到领导办公室,3、送客人,谈判或会议结束后，客人行将离开，应起身与客人握手道别。如果对方是本地客人，一般应陪同送行至本单位楼下或大门口，待客人远去后再回单位。如果是乘车离去的客人，应走至车前手，一手拉开车门，一手做出“请”的手势待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送车远去后再返回。,4、公务约会前的电话预约训练,要领： 力求谈话简洁，抓住要点。 考虑到交谈对方的立场 使对方感到有被尊重、重视的感觉。 没有强迫对方的意思。,5、进入公务对象办公室前的准备工作训练,要事先预约
8、 着装正式 准时赴约,6、进入办公室后的礼仪规范训练,主人没让坐不能随便坐下； 没有主人的提议，不能随便脱下外套，也不要随意解扣子、卷袖子、松腰带； 入座时上身不要靠着椅背，双手分开放于膝上； 未经同意，不要将衣服、公文包放到桌子和椅子上； 在别的办公室停留的时间不宜太久，初次造访以 20 分钟左右为准,7、起身告辞的礼仪规范训练,起身告辞时，要向主人表示“打扰”之歉意； 出门后，回身主动伸手与主人握别，说：“请留步”； 待主人留步后，走几步，再回首挥手致意：“再见”。,四、大堂经理接待训练,1、五声服务 2、三姿 3、亲和微笑 4、大堂经理常用语言训练,1、五声服务,（1）“五声”服务时的语
9、调语速,要领：语调平和沉稳, 口齿清晰 语调柔和 语气正确,（2）“五声”服务时的表情, 目光应是坦然、亲切、和蔼有神的； 面带微笑，露6-8颗牙齿,2、三姿,（1）站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,（2）坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,（3）蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着
10、地，臀部向下。,3、亲和微笑,迎客时的微笑要领：,先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，是不露出牙龈的前提下露出笑容 微笑要发自内心 微笑应与语言结合,4、大堂经理常用语言训练,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎,贵公司 请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 非常感谢（谢谢）,五、大堂经理分流客户指引训练,1、填单指导 （1）填单指导手势 （2）填单指导语言,2、单据递交,六、封闭式柜台柜员,1、业务邀请 （1）业务邀请文明用语 （2）业务邀请服务手势,2、单据递交 3、亲和浅笑 4、单据递交 5、亲和语
11、言 6、简经坐姿,七、开放式柜台柜员,1、站立服务 2、坐姿 3、双手递送 4、签字指示 5、专业用语,6、标准微笑 （1）接电话注意事项 （2）打电话注意事项,内容模块一：网点、柜面系列培训,专题一：柜面人员：银行窗口形象塑造 专题二：银行临柜业务法律风险识别与防范 专题三：银行客服人员：服务制胜 专题四：银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧 专题五：银行客服人员：商业银行客户投诉法律问题专题讲座 专题六：大堂经理面对面服务营销：大堂制胜 专题七：商业网点经营管理专题研修班 专题八：支行（网点）支付结算规范及风险防范研修班 专题九：商业银行营业网点标准化管理专题研修班 专题十：如何
12、提升银行支行(网点)核心竞争力专题研修班 专题十一：商业银行二级支行(路支行、网点)行长专题研修班,内容模块二：商业银行对公客户经理培训,专题一：客户经理商务礼仪于待客技巧培训 何德金中国培训热线为您提供 专题二：银行客户经理财务报表分析实务培训 专题三：客户经理营销实战技能培训 专题四：公司银行：战略、产品、营销 专题五：现金管理产品培训 专题六：投资银行业务培训 专题七：商业银行客户经理营销中法律风险防范 专题八：信贷产品辅导培训（票据、保函、贷款、保理）,（一）票据业务培训,专题1：初级票据产品培训 专题2：高级票据产品培训 专题3：票据组合培训 专题4：票据真伪鉴别及风险防范培训,（二
13、）保函业务培训,专题1：保函 专题2：商业银行保函初级产品（4个产品） 专题3：商业银行保函产品应用串讲及考试 专题4：保函业务相关制度配套咨询,（三）保理业务,专题1：国内保理业务培训 专题2：保理业务的风险控制 专题3：重点行业保理业务案例讲解,（四）信贷业务培训,专题1：客户经理信贷业务防控能力提升培训 专题2：商业银行最新对公授信产品培训（多个产品） 专题3：贷款决策与审批 专题4：客户信用分析技巧 专题5：中小企业信贷营销实务培训 专题6：小企业授信业务创新 专题7：商业银行信贷管理法律问题培训,内容模块三：重点行业金融服务方案及供应链融资,专题一：商业银行供应链融资 专题二：商业银
14、行货押融资培训 专题三：商业银行贸易融资 专题四：运输公司、旅行社等融资 专题五：公路、铁路、港口等供应链融资 专题六：电力行业供应链专题融资 专题七：房地产业 专题八：工程机械融资 专题九：化工制药行业供应链融资 专题十：汽车经销商融资 专题十一：矿产行业供应链专题融资 专题十二：大学、医院、超市等融资 专题十三：行业金融业务咨询,内容模块四：商业银行对私客户经理培训,专题一：股份制银行零售支行转型概况 专题二：零售专业支行SOP经营培训 专题三：零售支行信贷业务操作种类及营销 专题四：银行卡业务营销培训 专题五：银行卡法律问题与风险防范 专题六：支行储蓄存款批发营销培训 专题七：银行理财产
15、品开发培训 专题八：银行理财业务法律风险专题讲座 交流九：零售客户经理基本技能培训,内容模块五：商业银行高层管理培训,专题一：宏观经济发展趋势与热点问题分析 专题二：公司客户需求调研与金融服务方案营销 专题三：最新投资银行业务培训 专题四：商业银行大客户营销案例培训 专题五：商业银行中间业务培训 专题六：领导力执行力培训 专题七：国内股份制银行行长管理交流培训 专题八：商业银行最新相关监管法律法规培训 专题九：商业银行授信业务实务培训 专题十：商业银行信贷风险管理培训 专题十一：非人力资源经理的人力资源管理 专题十二：商业银行最新政策实务培训 专题十三：商业银行经营管理法律风险防范 专题十四：
16、商业银行领导干部依法合规经营热点法律问题讲座 专题十五：商业银行行长法治商数 专题十六：商业银行流程银行实务培训,内容模块六：商业银行人力资源管理培训,专题一：商业银行人力资源经理系列课程之银行培训与开发 专题二：商业银行HR经理系列课程之银行招聘与录用 专题三：商业银行HR经理系列课程之银行培训管理 专题四：商业银行HR经理系列课程之银行人力资源战略 专题五：商业银行HR经理系列课程之银行员工激励 专题六：商业银行HR经理系列课程之银行薪酬管理 专题七：商业银行HR经理系列课程之银行绩效管理,内容模块七：商业银行法律风险防范,专题一：中国金融不良资产管理中的法律风险 专题二：商业银行营业网操作风险管理与防范 专题三：商业银行反洗钱专题讲座 专题四：商业银行领导干部依法合规经营热点法律问题讲座 专题五：商业银行风险管理法则 专题六：金融诈骗黑幕 专题七：商业银行不良贷款法律风险与防范 专题八：物权法与商业银行信贷业务 专题九：商业银行服务法律风险与防范 专题十：商业银行诉讼案件基本技巧与策略 专题十一：资产评估业务法律问题讲座 专题十二：做一个合格的法律顾问,
