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1、2007年先进员工培训,规范与礼仪,培训安排,研讨工作规范景文集团营业员工作流程.doc 礼仪训练：笑容、鞠躬、声音 培训游戏,培训要求,人人过关 人人回去做示范,训练一：脸笑一点,微笑是景文最好的名片 评选微笑使者,志愿者的微笑是北京最好的名片,“微笑圈”的正式含义正式公布： “红色代表微笑承诺乐于助人 黄色代表微笑承诺文明礼仪 黑色代表微笑承诺诚实守信 蓝色代表微笑承诺学习进取 绿色代表微笑承诺保护环境。”,微笑的作用 服务由微笑开始,微笑能迅速缩小彼此间的心理距离，使顾客在心理上产生亲近感、安全感和愉悦感。 微笑可以使顾客感到受欢迎、受尊重 微笑有助于个人树立良好的形象，培养良好的气质,
2、女交警跟卡通学微笑,行业的微笑魅力：,微笑的要领,笑容真挚，发自内心，不做作，富于真情实感 微笑时，要言语并举 在情绪低落或身体不适时，要转换角色，较快调整心态，保证微笑服务的质量,练习微笑,放松面部肌肉，嘴角微微向上翘起 嘴唇略呈弧形，露出8颗牙齿 面含笑意，亲切自然，不发出笑声 目光柔和，眉头自然舒展,训练指导,对着镜子训练：找出自己最满意的笑容，从不习惯到习惯 情绪记忆法：将生活中美好的情绪储存在记忆中，当工作需要时，调动起最好的情绪，脸上就会露出笑容 视顾客为“上帝”、“财神”，在服务中形成条件反射，自然地崭露笑容,拓展：把紧张吹跑,清肺呼吸 目的: 减小压力，克服焦虑和对失败的担心,
3、训练二：腰弯一点,鞠躬要领 身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者 以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾1545度，视线随之向下 身体前倾到位后停留数秒再恢复原状 同时致以问候语、告别语：“您好！”、“欢迎下次光临！”,鞠躬的礼节 应在距对方2米左右进行 鞠躬必须脱帽 任何时候都不可以一边鞠躬一边抬头看受礼者，礼毕应礼貌地注视受礼者。,拓展：改变习惯,请各位把手臂在胸前交叉 请把外套脱掉,分享：,做新姿势有什么感觉？,总结,人们改变了与生俱来的姿势，会感到不太舒服。 小小的姿势改变都可能引起一些内在的抗拒心理，身体或思想意识上的变化会带来更大的情绪。,训练三：声音甜一点,音节清晰、
4、 语流顺畅、 语调抑扬、 语气传情,拓展：绕口令训练,一面小花鼓，鼓上画老虎。宝宝敲破鼓，妈妈拿布补，不知是布补鼓，还是布补虎。 灰化肥发灰，黑化肥发黑。 四是四，十是十，要想说对四，舌头碰牙齿；要想说对十，舌头别伸直。要想说对四和十，多多练习十和四。,拓展：绕口令训练,哥挎瓜筐过宽沟，过沟筐漏瓜滚沟，隔沟挎筐瓜筐扣，瓜滚筐空哥怪沟。 你会炖炖冻豆腐，你来炖我的炖冻豆腐，你不会炖炖冻豆腐，别胡乱炖炖坏了我的炖冻豆腐。 大柳河旁有六十六棵大柳树，大青柳下有六十六个柳条篓，有六十六个入伍六个月的新战士学编篓，教编篓的是六十六岁的刘老六。,优美语音的标准,说话时的音量适度，不会失控，以对方的感知度为
5、准； 说话时的音调较低，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫； 说话时的速度适中，停顿恰当，让对方听清楚你想表达的意思； 说话时的音质圆润，富有磁性和吸引力； 说话时的咬字清晰，发音标准，字正腔圆，没有地方口音或杂音； 说话时的感情真挚，富有感染力，能引起共鸣； 说话时的声音辐射范围较广，轻松自如； 说话时的气息流畅，收放自如； 说话时的用语规范，文明得体。,了解自己的声音,声音过细：没有主见、缺乏自信 声音过尖：过于敏感、不易沟通 语速过慢：犹豫不决、魄力不够 语速过快：固执己见、思想偏激 语气含糊：目标不明、缺乏原则 腔调做作：轻俘功利、缺乏内涵,魅力声音自测,魅力声音自测.doc,声音四大属性：音
6、高、音强、音长和音质,声音高低是由声带振动频率的大小决定的。 一般而言，女性和小孩的声带较短较薄，声音要高一些。成年男子的声带较长较厚，声音就低一些。 通过研究发现，不管男女，音调低一些能起到较好的沟通效果。这是因为音调太高，鼻音就会提高，听了会让人不舒服，甚至起鸡皮疙瘩。而且，音调太高容易给人一种亢奋、不稳重的感觉。,音强的大小则取决于发音时用力的程度和量的大小。说话时如果比较用力，发出的声音音强就比较强；反之就比较弱。 年轻人的气息强，老年人的气息沉，声音很容易分辨。 当你在请求别人帮忙时，如果采用适中的音量，会比较容易得到帮助。原因很简单，你说话的声音比较大，容易给人“命令和强制”的感觉
7、，让人反感。但如果声音太小，又容易让人觉得你缺乏自信、很害羞，甚至还会觉得你在撒谎。能够根据不同场合恰如其分地运用好音量，是重要的。,音速是由发音的长短决定的。 有的人说话语速很快，像机关枪扫射，给人上气不接下气的感觉。有的人说话慢条斯理，让人着急。这都不恰当。,音质，就是声音的个性或特色，是一个声音区别于其他声音的基本特征。,同样是一篇诗歌，由不同的人来朗诵，有人声音高细而刚硬，有人声音低弱而温柔，听众马上会区别出来，并产生不同的联想，认为前者是一个线条利落、干练的女人，后者是一个文静端庄的女人。 人与人交流时，音质圆润悦耳、有感染和亲和力是第一要素。如果你的音质条件因先天或年龄的因素不够优
8、美，要特别注意善用语调和语速来弥补音质的不足。,嗓音的保养，一半以上取决于细致的生活方式。在这个沟通的时代，打电话、与人交谈、开会发言、讲课或演讲等，都要用嗓。因此，建议大家重视声音的保养。,身体健康是嗓音良好的保证。日常生活中，要注意保持身体的健康，不要过度熬夜，让整个机体处于正常有序的状态。 另外，女性生理期期间也应注意适度用嗓。鼻炎、慢性咽喉炎、扁桃体炎等这些疾病更直接影响嗓子的健康，要及时地标本兼治。注意日常饮食，少吃强刺激性食物，常喝开水，连续说话分钟以上时就应休息、喝水。在较长时间用嗓后，不要马上吃太冷或太热的食物。,平时可以多食用一些润肺的产品与饮料。比如琵琶膏、纯杨桃汁、葡萄柚
9、汁、胖大海、罗汉果对喉咙都非常好。在长时间讲话前喝一杯热的而不是冰冻的杨桃汁或上述饮料，冰冻的饮料会使声带紧缩。 热茶的茶碱成分会让喉咙干涩，所以不建议长期饮用。咖啡由于过多的酸性物质会让口腔黏性物质过多，发音时会产生过多的唾液，影响声音的优雅，也不建议饮用。一般清淡的汤比浓而油脂过多的汤更为适合。,最后还应注意避免一些用嗓的坏习惯，如说话太快会影响呼吸和加重用嗓负担，一般一句话不应超10个字。此外，习惯性清嗓也是坏习惯，清嗓会加重声带的紧张度，给声带造成损伤。,声音也需要美容,对于女性来说，声音的魅力相对是容易修炼和保持的，很多人还没有意识和重视提升这方面的魅力，其增长的空间是很大的。而且声
10、音源自体内，每个人都有更多的驾驭力，又不受条件和金钱等因素的限制。同时声音由听觉感受，少了视觉感受的复杂性，成本和代价相对较低，因此是现代女性必要的修炼项目。,呼吸训练,吸气要领是：吸到肺底两肋打开腹壁站定； 呼气要领是：稳劲持久及时补换。 全身平躺在床上，尽力伸展身体，收缩腹部，把一只手平放在横隔膜上，将另一只手放在胸骨上，然后尽力吸气，吸气的同时说“哦，哦，哦”，呼气的同时说“哈，哈，哈”，这样练习几次，能够使气息充盈全身。 然后再说“早上好”，说的时候，手要能感觉到胸腔是在振动。然后坐起，双脚紧贴地面，保持身体挺直，再说几次“早上好”。最后，站起来在房间里来回走动，连续说“早上好，早上好
11、”。注意，在说的时候要对自己充满自信。,拓展,朗读材料 作品1号 作品2号,培训游戏（一）,提供赞美： 鼓励学员向他人说出正面感想 要求：2人一组 每位学员都写下另一个组员45条特征评价 评价都必须是正面的、积极的 10分钟以后，说出你的描述,障碍,你是否很难找到一些特征？ 你是否觉得说出这些评价不太自在？ 怎样让我们更轻松地向他人提供正面评价？ 怎样可以使我们更轻松地接受他人的赞美？,分享,给予他人赞美，可能对我们是一个新尝试 可以发展一种亲密关系，选择恰当时机，提供有力证据 可以练习面带微笑地接受赞美,培训游戏（二）,运送恐龙蛋 三人一组（每组成员需来自不同单位） 两人蒙住双眼，每人用嘴咬住勺子，保证恐龙蛋不滚落下来 一人睁眼，发出指令 协同完成运送任务,与自己的合约,日期： 主题：与自己的合约 在此次课程中我学到、认识到的、听过的最重要的观念是： 受这些观念的影响，在此后30天内，我决定做下列事情： 做这些事情，会产生下列结果：,
