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1、一、培训对象,各部门管理人员、培训员及质检员等,二、培训目的,让管理人员、培训员与质检员掌握服务礼仪标准及培训方式，以达到让管理人员、培训员与质检员对各自部门的员工进行有效的礼仪标准培训与质检，初步掀起标准礼仪服务的氛围。,三、培训课的重要性,本堂课的内容即服务礼仪标准的重要性。作为针对管理人员、培训员及质检员的第一堂课，培训效果及培训方式是否认可人事行政部组织的培训具有重要意义，而且对培训员在部门开展培训时可起着借鉴作用。,四、培训的难点,首先，培训对象是各部门的管理人员、培训员及质检员，他们都有比较成熟的想法，并在主观上可能已有自己的培训思路。其次，培训内容是服务礼仪标准，对于此堂课，讲师
2、与学员对内容是具有同等熟悉程度，并且属于“炒冷饭”的强调培训而已。再次，其内容是逐条罗列具有强制性的标准制度，对于授课不好开展与引申。,五、课堂设计思路,从一定程度上说，需要轻内容重形式。需调动学员的参与，才不至于呆板与枯燥。最好学员能够起着主导的参与作用，而讲师仅起着穿针引线作用。课堂座位设计能够有利于学员积极性主动性的发挥。,六、教学工具,电脑、投影仪（幕）白板（笔）、铅笔剪刀、彩笔、硬纸片,七、课堂内容,（一）融冰活动,目的：打破学员在平常培训时被动受灌输的从属心态，迅速调动学员参与培训的气氛，让其转变为主动者、培训主体的角色。时间：约10-15分钟。,方式： 1、给每组每一把剪刀、彩笔
3、、铅笔、硬纸片。 2、让每个小组都为自己的团队取一个称号，并用桌上的材料制作一个与团队名称相关的形象示意图（如队徽等），并为自己的团队设立一句口号。 3、每一小组推举一人来说明自己设计团队的称号，形象示意图的缘由，并带领大家一起喊口号，为自己团队加油。,（二）小组各自设计教学思路,目的：让学员成为教学培训的主体，并通过教学思路的设计与探讨，深化对服务礼仪标准的认识。时间：讨论准备时间约8分钟，每个小组教学演示约7分钟，共需50分钟左右。,方式,让每个小组自行设计服务礼仪标准培训教学思路，各组学员各自探讨形成统一意见。轮流让小组到台上来讲述他们的教学思路。要求在讲述教学思路时，必须进行动态举例演示，每个小组可选取服务礼仪标准中的具体一些内容进行演示。各小组演示内容要求不相同。其他小组成员对其进行评分，评出最优秀的教学团队。,（三）情景模拟,目的：提高对礼仪标准的认识，明确礼仪标准的尺度。时间：约50分钟。,方式：,A、每两个小组组成一队，各小组可根据服务礼仪标准指出对方成员在礼仪方面的不足；B、要求两个小组一起到台上，一组可作为饭店服务人员，另一组作为客人，设计动态服务情景，完成之后总结其不足或优点。,八、总 结,请各组各派一人对此课堂进行点评。培训师讲解设计此堂课的整体思路。,谢 谢 各 位！,祝大家工作开心！,
