《卖场营业员从业礼仪与销售技能提升》由会员分享，可在线阅读，更多相关《卖场营业员从业礼仪与销售技能提升（60页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、卖场营业员从业 礼仪与销售提升,雅孜贡布新员工入职培训课程之,2,课程板块,part1 营业员的角色定位和工作职责 一、营业员的涵义 二、营业员的角色定位 三、营业员的工作职责part2 营业员的基本礼仪 一、营业员的商业礼仪 二、营业员的接待礼仪 三、案例演练,part3 营业员的日常工作流程part4 商品推销 一、营业前的准备 二、营业中的基本步骤 三、商品的销售步骤及注意事项,Part1： 营业员的角色定位与工作职责,4,营业员的角色定位,讨论两个问题： 1.请说出在你过往经历中印象深刻一次购物活动 2.营业员主要工作内容和工作职责是什么,5,角色定位：,形象代言人 信息传播者 生活顾
2、问 服务大使 沟通桥梁,6,营业员需要与顾客进行面对面的沟通 营业员是企业良好形象的最直接反映 营业员的服务风格与精神面貌体现着企业（品牌）的形象,形 象 代 言 人,7,信息传播者,企业和品牌发展状况 特卖产品 季节性优惠 促销活动 活动期限,信息传播者,8,生 活 顾 问,在顾客的立场明白每一件商品将会给顾客带来的益处，顾客提供最好的建议，给予他们最多的帮助。,9,服 务 大 使,通过一系列微小的服务改善获得顾客的好感，从而征服顾客，压倒竞争对手,10,沟通桥梁,企业： 消费者的意见、建议和希望等信息,营业员,顾客： 企业和品牌 的有关信息,11,营业员的角色定位,讨论两个问题： 1.请说
3、出在你过往经历中印象深刻一次购物活动 2.营业员主要工作内容和工作职责是什么,营业员的工作职责,卖场工作,Part2： 营业员的基本礼仪,14,营业员的商业礼仪,礼仪必须发自内心，出于自然。“礼仪四要素”“愉快” “迅速” “灵活” “容忍、包容”,15,营业员的接待礼仪,你觉得销售成功的第一要素是什么,16,营业员的接待礼仪,1、交谈：口齿清晰、音量适中、使用普通话(160-180) 2接待：先来后到的次序观念、不冷落、不怠慢 3忙碌：对招呼不周的客人表示歉意，切忌敷衍 了事 4招待：让其他放松选择，不要一旁唠叨不停 5帮助：主动、热情、有眼色 6答疑：愉悦、专业、简短、清晰,17,7不要忽
4、略陪在客人身旁的友人，应一视同仁 8销售用语宜用询问、商量的口吻 9商品成交后也应注意服务品质 10要保持一贯亲切、热诚的态度 11处理问题，要即时解释并道歉 12要主动倾听顾客意见。,营业员的接待礼仪,Part3： 日常基本工作流程,19,营业前,营业中,结束后,检查必备品,清洁场地,清点、检查、整理商品,清点、申请助销品,听从当日计划,参加例会,场地清查与整理,填写报表、报告,整理商品、助销品,补货,做好销售记录,保持标准成列,做好亲善工作,汇报工作,出门前,Part4： 商品推销,21,销售高手们的销售真经“销售是90%的准备加10%的推介” 你如何理解？,22,营业前都要准备些什么？,
5、个人方面的准备和销售方面的准备,答,23,个 人 准 备,要保持旺盛的精力,24,销售方面准备,25,营业中的基本技巧,（案例）李莹莹小姐的丈夫即将赴美深造，她决定给老公买几件合适的衬衫。她来到某商厦二层的服装区，人还没有进去，商场的服务小姐就一个个蜂拥围将上来，又是拉又是扯，挤挤挨挨，好不亲热，好不肉麻！李小姐一个劲地解释：“我想先看一看再作决定。”服务小姐们还不散去，围成一个扇形像保镖一般在她周围“护驾”，只要李小姐的眼光稍作停留，小姐们就赶紧追问：“您喜欢这种款式吗？”“您了解这种面料吗？”“您需要多大的尺码呢？” 问得李小姐心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，她只回了一句： “我还没有打
6、定主意呢，我改日再来看看吧。”说完就逃也似地奔出大厦。身后还隐约传来小姐们的抱怨：“这人怎么回事呀？看了这么久还不买！当这是自由市场啊！”在上面这个例子中，李小姐本来有强烈的购买意图，但是由于服务小姐不了解营业的基本规程，结果使得顾客有如芒针刺背，不得不迅速离开。,26,OK，I AM READY！,每个门市高手都 必须知道的事情,顾客购物心理活动的8个阶段 营业员销售的11个步骤,28,顾客在购买过程中的心理变化,29,(1) 留意/注视,当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品
7、陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。,30,(2)产生兴趣,当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣，进而会触摸或翻看，同时可能会向营业员问一些他关心的问题。,31,（3）联想,顾客对我们的商品产生了兴趣时，会从触摸和各个不同的角度端详，或从相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”,32,（4）产生欲望,产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。 当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常
8、感兴趣、想买了。,33,（5）比较权衡,上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其他同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）。,34,(6)信任,影响信任感的三个因素： 营业员 卖场65%的日用品是在大型连锁超市购买 相信品牌（制造商）,35,(7)决定行动,即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一个新的。这时营业员应当迅速递交商品，收清货
9、款，并包装好商品，不要耽误了顾客的时间。,(8)满 足,在完成购物过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。,销 售 的11 个步骤,37,建议购买,顾问式推荐,了解顾客,初步接触,收款包装,成交,解答疑惑,商品说明,产品提示,待机,留意,产生兴趣,产生欲望,联想,比较权衡,信任,决定购买,行动,欢送客户,顾客心理,销售步骤,38,（1）待机,待机商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，营业员边做销售准备，边等待接触顾客的机会。营业员在待机过程中，不仅要想方设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。,39,待机原则：,正确的待机姿势：将双手
10、自然下垂轻松交叉于腹前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾， 正确的待机位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。 暂时没有顾客时从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，营业员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。营业员应抓紧时间做其他工作：检查陈列区和商品整理与补充商品；把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。 时时以顾客为重即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。,40,（2）初步接触,从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是
11、在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。顾客对商品产生了兴趣，接下来首先会开始对自己使用该商品的情景进行联想，反复思量着自己使用商品是否能满足各个方面的要求。此时，营业员就应走向前去，向顾客问好，询问其购物的意向，及其要满足什么方面的要求。,41,初步接触的时机：,当顾客与营业员眼神相碰撞时； 当顾客四处张望，寻找什么时； 当顾客突然停下脚步时； 当顾客长时间凝视商品时； 当顾客用手触摸商品时； 当顾客主动提问时。,42,接触的方法：,商品接近法当顾客正在凝视产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。 服务接近法当顾客
12、没有在看商品，或者不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。,43,（4）了解顾客需求,顾客有着不同的购买动机，其需求是不同的。所以要善于了解揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的商品，这样才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出最明智的选择。,44,（3）商品提示,商品提示向顾客提出让其触摸商品，进一步仔细观察、了解商品的建议，也可以适当提出一些微妙的建议，来巧妙说明其用途，从而以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生 。,45,（4）了解顾客需求,顾客有着不同的购买动机，其需求是不的。所以要善于了解揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的商品，这样才能
13、向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出最明智的选择。,46,（5）商品说明,在把握了顾客的欲望后，接下来就应把顾客所想要的商品做个简单的介绍，比如商品的基本性能，其外观设计有何新颖之处，其相对于其他商品的优越性在哪儿，几种类似产品的比较如何等等这类顾客十分关心的问题，经过你的介绍，顾客才会豁然开朗，下决心购买商品。,47,注意：,要注意调动顾客的情绪。常常能见到一些导购人员滔滔不绝，却没人愿意来商场听你讲单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流，它应该由问题和解释，特性、优点和利益的说明，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。 语言要流利，避免口头禅。在商品说明时，要避免“啊”
14、、“嗯”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。,48,(6)顾问式积极推介,顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，营业员应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。,49,顾问式服务,指营业员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，营业员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们更多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。,50,积极推介的四个原则,帮助顾客比较商品 要实事求是，要诚实。要设身处地地为顾客着想。 让商品说话。,51,(7
15、)解答疑问,顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔，我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。 顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。,52,处理反对意见的注意事项：,抱以欢迎的积极态度； 不要与顾客争辩； 找出顾客误解和提出反对意见的真正原因； 如遇顾客提及竞争品牌，要从正面 阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点； 要不断观察顾客的反应； 不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系；,53,（8）建议购买,顾客在听了营业员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时营业员要把握机会，及时游说顾客购买商品，这一步骤称为建议购买或叫“劝说”。 一个营
16、业员的劝说有以下5个特点： 1.实事求是地劝说； 2. 投其所好地劝说； 3. 辅以动作地劝说； 4. 用“商品说话”地劝说。,54,（9）成交,顾客在对商品和营业员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会存有一丝疑虑，又不好明着向营业员说，这就需要营业员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。,55,成交的时机来临的8种预兆, 顾客突然不再发问时； 顾客的话题集中在某个商品上时； 顾客不讲话而若有所思时； 顾客不断点头时； 顾客开始注意价钱时； 顾客开始询问购买数量时； 顾客关心售后服务问题时； 顾客反复地问同一个问题时。,56,促进及早成交的下四种方法：, 不要给顾客再看新的商品了； 缩小商品选择的范围； 帮助确定顾客所喜欢的东西； 对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。,
