服务流程自学课件

《服务流程自学课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务流程自学课件（50页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、一汽轿车销售服务中心服务接待流程 服务顾问自学手册,用心创造完美 用爱赢得感动,核心服务流程,核心服务流程,接待服务,接待服务流程图,接待服务工作标准接待准备 服务顾问按规范要求检查仪容、仪表：,接待服务,身着一汽轿车销售有限公司统一规定的标准制服，并保持整齐、合身、整洁干净 。 头发梳洗整齐，保持整洁、干净、无头屑 。 按要求佩戴胸牌。,接待服务工作标准接待准备（续） 准备好必要的表单、工具、材料：,接待服务,接车登记表、顾客预约一览表等表单已准备好。 用于打印任务委托书、结算单等的打印纸已准备好。 电脑、打印机等设备已正常开机，DMS系统运行正常。 三件套已按每车份叠好成A4大小，数量足够

2、一天用量。,接待服务工作标准接待准备（续） 环境维护及清洁：,接待服务,查看出入口已清洁，地面无杂物。 标志牌完好、清洁。 接待柜台整洁、无杂物，并按定置管理摆放好。 顾客用座椅整洁，摆放整齐。 烟灰缸、纸杯等准备好，饮水机内有水。,接待服务工作标准迎接顾客 主动迎接，并引导顾客停车。,接待服务,随时关注服务中心车辆进厂方向，以便及时发现车辆进厂。 当车辆进厂时，快步走迅速迎出。 站在车辆左前方，引导顾客将车停在预检区规定位置。,接待服务工作标准迎接顾客（续）使用标准问候语言：,接待服务,顾客车停稳后，在准备下车时，帮顾客打开车门。 使用标准问候语言如：“您好”、“很高兴为您服务” 、“请问有

3、什么可以帮您”等，以示欢迎。 问候顾客时要用眼睛看着顾客并面带微笑，态度和蔼 ，自然大方。,接待服务工作标准迎接顾客（续） 恰当称呼顾客：,接待服务,对于认识的顾客，准确的称呼顾客的称谓或职位。 对于不认识的顾客（第一次进厂或第一次接待的）： 礼貌地询问顾客的称呼。 向顾客介绍自己，并递上自己的名片，递名片时，以对方易于阅读的方向递出，双手奉上 。 对于第一次进厂的，简要介绍公司及服务流程。,接待服务工作标准迎接顾客（续） 注意接待顺序：,接待服务,根据预约公告板上的信息，优先接待预约顾客。对非预约顾客询问其是否已预约，借机向其宣传、推行预约服务。 优先接待保修、返修、特别服务活动的顾客 。

4、先到的顾客先接待。 如果预约顾客在预定时间未能如约而来，进行电话联系，并婉转询问原因。如果顾客仍希望预约，则按预约流程要求进行再次预约。,接待服务,接待服务工作标准环车检查 安装三件套：,在上车检查前，当着顾客的面，安将三件套：座椅套、脚垫方、向盘套。 安装三件套时，向顾客说明三件套的作用。,基本信息登录：,登记顾客的车牌号，对第一次进厂的顾客，登记底盘号等信息。 登记里程数（精确到个位）及汽油表油量并同时向顾客报出。,接待服务工作标准环车检查 环车检查：,接待服务,检查内饰、关键部件功能是否正常。 从左前门开始依顺时针方向同顾客一起进行车辆外观检查 。 征询顾客同意后，打开后备箱，检查备胎及

5、随车工具是否齐全。,接待服务工作标准环车检查 详细、准确填写接车登记表：,接待服务,将检查结果，详细、准确填写接车登记表上。 根据车况及环车检查结果，向顾客提出建议维修项目。 车内物品清点并提醒顾客将贵重物品带走。 请顾客确认并接车登记表上签字。,接待服务工作标准现场问诊 了解顾客关心的问题：,接待服务,询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述 。 注意不要打断顾客说话 。 有不清楚的地方等到顾客叙述完毕后再问清楚。 向顾客询问清楚车辆故障发生时的具体情况，如车速、路况等。 必要时与顾客共同试车及请技术总监帮忙，以便再现故障现象。在顾客陈述栏内写明顾客要求及对故障的描述，在服务顾问

6、确认栏填写须更换的配件或检修的内容。,接车登记表,对非第一次进销售服务中心的顾客，CDEFJKI各项如无变化，则不需填写。,接待服务工作标准故障确认 可以立即确定故障的 ：不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定 。,接待服务,根据一汽轿车质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论 。,接待服务的工作标准获得、核实顾客、车辆信息 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 引导顾客到接待前台，请顾客坐下。,接待服务,对

7、于第一次来服务中心的顾客，根据行驶证及保养手册，详细询问并确认顾客和车辆的基本信息 。 对于已建顾客服务档案的顾客，与顾客再次确认顾客信息，如：地址、联系人、联系电话等 。 将以上信息记录在接车登记表上并录入DMS系统。,接待服务的工作标准确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。,接待服务,顾客愿意将车放在销售服务中心，待备品到后维修的，则向顾客说明到货时间并确定交车时间。如果顾客要求备品到货后再来销售服务中心更换，则向顾客说明到货时间，并说明到货后会与顾客联系并预约，送顾客离开。,如果无库存，询问备品部订货、到货的时间。 了解到货时间，在尽量满足顾客要求的前提下商定交车时间。 如

8、果备品到货时间不能满足顾客交车时间，与顾客协商：,接待服务的工作标准估算备品/工时费用 查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目 。 尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 将所有项目及所需备品录入DMS系统。 如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。,接待服务,接待服务的工作标准预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间 ：,接待服务,在估计交车时间时，要加上质检及车辆清洁的时间。 预留出一定的时间以防意外情况的发生，如：设备或工具的损坏等，备品到货的可能延迟等。 与顾客协商确定交车时间

9、。 在DMS系统内录入商定的交车时间。,接待服务的工作标准制作任务委托书： 询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 询问顾客是否接受免费洗车服务。 将以上信息录入DMS系统。 告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。,接待服务,接待服务的工作标准安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待：,接待服务,引导顾客到休息室，向其介绍休息室服务人员及服务设施与功能。 提醒顾客不要单独进车间。 提醒顾客会及时向其报告车辆维修保养

10、状况、进度等。 向顾客说明自己的姓名及联系方式，告诉顾客有任何事情，可随时与自己联系,接待服务的工作标准安排顾客休息 顾客不在销售服务中心等待：,接待服务,告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 说明车辆修好后会及时通知顾客。 再次向顾客说明自己的姓名及联系方式。 礼貌送走顾客，必要时提供交通方式或代用车。,核心服务流程,作业管理,作业管理流程图,作业管理的工作标准服务顾问与车间主管交接 服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、任务委托书、接车登记表交给车间主管。 依任务委托书与接车登记表与车间主管车辆交接 。 向车间主管交待作业内容 。 向车间

11、主管说明交车时间要求及其它须注意事项。,作业管理,作业管理的工作标准车间主管向班组长派工 车间主管确定派工优先度：车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工 。,作业管理,预约进厂的顾客。 返修工作。 质量担保工作。 与产品活动有关的工作(如召回活动、特别维修活动、服务活动等)。 一般工作：按照与顾客商定的时间安排工作。,作业管理的工作标准实施维修作业 班组接到任务后，根据接车登记表对车辆进行验收。 确认故障现象,必要时试车 。 根据任务委托书上的工作内容，进行维修或诊断 。 维修技师凭任务委托书领料 ，并在出库单上签字。 非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 对于顾客

12、留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。,作业管理,作业管理的工作标准作业过程中存在问题 作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 作业项目发生变化时增项处理,作业管理,维修技师及时报告车间主管及服务顾问。 服务顾问先进行估价、估时后再与顾客联系. 重新制作任务委托书，经顾客同意并在任务委托书上签字确认。 通知车间按新的任务委托书实施作业。,作业管理的工作标准自检及班组长检验 维修技师作业完成后，先进行自检 。 自检完成后，交班组长检验。 检查合格后，班组长

13、在任务委托书写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。 交质检员或技术总监质量检验。,作业管理,作业管理的工作标准总检 质检员或技术总监进行100%总检 ：,作业管理,依据任务委托书上所列项目逐项验收，核实无漏项，一次性备品按 要求更换。 确认故障完全消除，如有必要应试车确认。 检查有无物品遗失在车上，如：工具、资料等。 依据接车登记表上关于车辆状况的记录，检查车辆状态与进厂时一样，否则查出原因并复原（要通知服务顾问以确保能保证交车时间）。 质量验收完毕后，质检人员在任务委托书上签字。,作业管理的工作标准车辆清洗 总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车

14、已开始清洗。 清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况 。 彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品 。 清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向 。,作业管理,核心服务流程,交车服务,交车服务流程图,交车服务工作标准通知服务顾问准备交车 将车钥匙、任务委托书、接车登记表等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。 通知服务顾问停车位置。,交车服务,交车服务工作标准服务顾问内部交车 检查任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。 实车核对任务委托书以确保顾客委托的

15、所有维修保养项目在车辆上都已完成。 确认故障已消除，必要时试车。 确认从车辆上更换下来的旧件 。 确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂） 。 其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。,交车服务,交车服务工作标准通知顾客，约定交车 检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。 与顾客约定交车时间。 大修车、事故车等不要在高峰时间交车,交车服务,交车服务工作标准陪同顾客验车 服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明：,交车服务,车辆已按要求修好，故障已消除，如有必要可与顾客共同试车。 说明维修项目及维修内容 。 说明增值服务项目（如

16、果有） 。 说明免费检查项目及结果 。,交车服务工作标准陪同顾客验车（续） 向顾客展示更换下来的旧件：,交车服务,顾客自费更换下来的零件，若顾客要求带走，则用包装袋包装好按顾客要求放于车内指定位置 。 顾客不要求带走的，交维修技师按环保要求，分类放于废件收集区。 质量担保换下来的旧件，向顾客展示完后，交索赔员按规定保管 。 向顾客说明所换备品的质量担保规定,交车服务工作标准陪同顾客验车（续） 说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 提醒顾客下次保养的时间和里程 。 说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。 向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。 告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。 当顾客的面取下三件套，放于回收装置中,交车服务,交车服务工作标准制作结算单 引导顾客到服务接待前台 ，请顾客坐下。 打印出车辆维修结算单及出门证 。,交车服务,