《xx酒店客房部工作总结3篇》由会员分享，可在线阅读，更多相关《xx酒店客房部工作总结3篇（20页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、XXXX 酒店客房部工作总结酒店客房部工作总结 3 3 篇篇 紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年 的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上 一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要。今年，客 房部的工作自始至终紧紧围绕大厦的中心工作和经营方针， 按照大厦的总体目标和要求，严格管理，狠抓服务质量， 特别是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的 mini bar、洗衣部的收入都有了较大的提高超额完成了大厦下达 的经营指标，康乐的收入也在整体上完成了大厦的预算。 下面对部门的工作进行一下总结。 工作的整体回顾： 一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的 唯一保障，一个部
2、门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作 来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人 提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首 要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。 一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经 营指标的部分都完成了大厦管委会在年初给我们下达的任 务。截止到十一月底，洗衣部完成收入：1,732,元、完成 预算 %，去年同期完成收入：1,595,元，mini bar 完成收 入：683,元、完成预算%，去年同期完成收入：551,元，康 乐部完成收入：618, 元、完成预算%，去年同期完成收入： 734,元，从以上的数据可以看出：洗衣部、mini b
3、ar 的收 入和去年同期相比都有了一定的提高，康乐部的收入与去 年同期相比有所下降与我们大厦写楼改客房，泳池内按摩 房取消(每月租金 1 万元)及周围市场变化有关。在努力创 收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终， 在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努 力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是大厦的利 润。在这方面洗衣部做的比较突出，年初就制定了严格的 提货及采购制度，领班、主管、经理层层把关，每月的提 货量严格控制在最低的限度，厂房内不存多余的货物。在 洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、看刻 度的方法，领班把关，这样一来在很大程度上避免了不必 要的人为
4、浪费，在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法，将 所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗，这样就可 以避免了在不满载的情况下启动机器，很大程度节约了大 量的能源，同时员工的工作量也无形中增加了，因为我们 承接了许多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗涤， 员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标记，洗 后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工 序的工作，工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很 难想象的，特别是夏天，天气炎热车间内的温度很高不要 说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫 的怨言，周而复始每天辛勤地工作着。节约一滴水、节省 一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中
5、逐渐的形成。客 房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时，努力控制成 本，在平时的工作中让每位员工树立约意识。 部门采取的几项措施： 1：客房逐步更换三和一，取代原来使用的洗发水、护 发素、浴液等小瓶装客用品，大大地节约了开支，降低了 成本。 2：客房内停止提供冷水、冰块的服务，只有在客人提 出需要时在给客人补充，节约了水能源。 3：响应市政府关于环保方面的要求，一些客用品(如： 牙膏、香皂、梳子)取消了原来的外包装，采用了再生纸包 装，这样既达到了环保的要求，又在价格上有所下降，可 谓是一举两得。 4：废物利用，将报废的床单该成内枕袋。 5：严格控制布草的投放和报损率，楼层和洗衣房建立 了一对
6、一的换洗制度，这样就大大降低了布草的丢失率和 报损率。 6：关闭了七个楼层的热水七器，虽然给员工的工作带 来了很多的不便，但把节电的工作落实到了实处。 今年客房还有一项重要的工作，十三、十四层的改造 工作，在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用， 客房部的全体员工克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累 的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、 连续作战，利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和 清洁工作，确保了客房的及时出租，为饭店增加收入做出 了我们的贡献。在员工队伍的建设上，部门积极响应大厦 管委会的号召，努力培部门的业务骨干，做好第二梯队的 建设工作。今年，部门先后有四人次被中
7、饭公司派往山西、 包头从事酒店的管理工作，他们的工作也得到了当地业主、 中饭领导和大厦领导的肯定和好评，同时，他们本人也在 这次外派工作中得到了锻炼，无论是业务知识还是管理水 平都有了长足的进步，他们表示通过这次外派活动受益非 浅，学到的很多东西是在大厦根本学不到的。目前，客房 部还有一名员工在天津从事着管理工作。在平时的工作中， 部门也非常重视管理人员队伍的建设工作，我们深知：只 有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍， 才能带领好这个部门。部门每周召开一次领班以上的管理 人员会议，在会上就部门工作中存在的问题，大家一起讨 论，畅所欲言群策群力，做到事事落实到人，件件有反馈。 要求
8、领班把每件事都要落实一抓到底。在员工的管理上， 我们不是采取简单的程式化的管理方法，而是从实际情况 出发，员工在工作中出现问题，我们不是采取简单的处罚 了事，而是帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问题 的方法，避免类似问题的重复出现。做好员工的思想工作， 也是部门今年工作的一个重点，只有员工心情舒畅才能把 满腔热情投入到工作中去，才能给客人提供高质量的服务， 今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整， 这是一项很棘手，很复杂的工作，因为他牵扯到每个员工 的切身利益，为了把工作做到位，避免不必要的人为动荡， 我们做了深入细致的工作，采取一对一的方式，反复强调 这次工资调整的目的、意义、
9、实施方案，让员工彻底领会， 工夫不负苦人经过反反复复，不厌其烦的工作，新的工资 方案实施后，部门没有出现任何的不安定因素，尽管我们 有很多员工工资涨幅很低，通过这件事，我们也深刻的体 会到了，只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的 员工是会理解支持的。 今年部门在员工的培训上也下了很大的工夫： 1：部门每周两次岗位英语的培训，使员工熟练的掌握 一些日常用语，激发员工对英语学习的兴趣。 2：多名领班以上人员参加了中饭公司举办的“斯坦福” 英语的培训。 3：4 月请韩万国先生对部门所有员工进行了一次“如 何提高服务质量”的培训，使每位员工对自己从事的工作 有了新的感悟。 4：洗衣部组织员工参观
10、其他兄弟酒店，把别人好的东 西学习借鉴过来，运用到我们的实际工作中去取得了不错 的效果。 5：部门每月定期举办业务知识的专项培训。 6：洗衣部客衣组的员工每周作午休息的时间请培训部 的老师结合实际工作，进行英语培训，取得了初步的效果。 配合饭店组织的各项活动，做好部门的工作： 1：在饭店举行的“服务之星”评比活动中，部门共有 23 人得到象征优质服务的小星星，康乐部的吕征和楼层的 王垒分获第一和第三名。 2：积极配合“百日安全活动”完成安全检查工作。 3：对外围草坪进行重新的铺垫，美化环境。 4：对大堂的地面重新进行了打磨、翻新工作及对宴会 厅及部分客房地毯重新进行彻底的清洗。重新进行彻底的
11、清洗。 5：组织员工积极参加工会举办的乒乓球、扑客牌、拔 河等项活动。 6：部门两名员工通过了英语等级考试，李阳通过了高 级考试。 7：有十八名员工通过了市旅游局举办的客房服务等级 考试，拿到了客房高级服务员证书。 今年部门工作存在的不足： 1：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。 2：各个岗位的服务规范需要进一步加强。 3：管理人员的综合素质有待提高。 明年工作的展望： 明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围 绕大厦的中心工作，努力完成管委会下达的经营指标的同 时对 部门的工作有以下的设想： 1：重新规范部门各个岗位的服务规范，强化员工的服 务意识。 2：每位员工建立部门内部个
12、人档案，将每个人的表现 纪录在案，以年终考评是有据可查，避免人为因素。 3：将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管 理，严格控制成本在大厦的预算之下。 4：加强管理人员队伍的建设工作，对领班以上管理人 员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。 5 月酒店客房部半年工作总结范文 XX 酒店客房部工作总结 （2） 一 培训方面 1.每月完成两个 sop 流程的学习和考核，岗位统一组 织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考 核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。 2.集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的 要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度
13、进行 学习，班组再进行考核。 3.每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处 理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析， 避免该案例的再次发生，提高了服务质量。 4.针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发 现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培 训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员 工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。 5.房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行 了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各 自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作 流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。 二 管理方面
14、1.上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位 克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫 生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管 区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将 7-9 三个 楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作 量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。 2.上半年总体服务质量较稳定，1-5 月份的集团问卷均 超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没 有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀 的服务，获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客 的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是 8#楼的整体硬件水平不足，
15、我们通过各项个性化服务提高 了宾客的满意度，赢得了良好的口碑;在 2 月份和 5 月份， 8#楼客房岗和 8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团 队的称号，是对我们服务质量的肯定。 3.专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台 的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足 导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划 卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要 完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但 是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。 4.岗位的销售意识不断增强，1-5 月份岗位工完成了房 餐贡献 元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的
16、 销售意识有较大进步， 5.常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服 务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客 和 vip 客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为 各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个服务，节假 日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等，通过我们的 不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点 和优势。 三 接待服务方面 1.顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配 合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本 实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也 积累了一定的黄金周接待经验; 月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流， 通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定 了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了 指导; 3.政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了 多批次的管家对 vip 客人及团组进行跟进，取得了良好的 口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房 餐和其他卖品，增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做 好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。 4.岗位针对不同
