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1、有效沟通技巧,商务人员进阶培训,课程纲要,沟通定义电话沟通面谈沟通,课程纲要,沟通定义电话沟通面谈沟通,沟通的定义,沟通是为了设定的目标把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,课程纲要,沟通定义电话沟通面谈沟通,电话沟通,拒绝的定义 拒绝的次数 拒绝的类型与解决方案,电话沟通拒绝篇,1.什么是拒绝？,有一句名言：“拒绝是销售的开始” 优秀的销售人员不会因被拒绝而烦恼 ，他们总是从拒绝中体会销售的规律 ，在不断从拒绝中增长才干和收入。,电话沟通拒绝篇,2.你被拒绝了多少次？,拒绝次数越多，代表离成交就越近！,电话沟通拒绝篇拒绝类型1,1. “X经理，您好，我是” “哦，你们
2、公司啊，我知道，我知道，很不错，价格也很好，但我们目前没有这方面的需要。这样吧，留个地址和电话，我们下次需要了再和你联系吧。”,电话沟通拒绝篇解决1,“太极推手”型客户 面对这类的客户会出现两种情况： （1）是他有可能只是把你当每天无数的销售人员一样，能打发就可以了，并不很清楚了解你的产品和你能提供的服务。 （2）他可能是真的没有需要。,电话沟通拒绝篇拒绝类型2,2、“您好，这是XXX，这是最新XXX，不但可以，而且” “哦，我们已经有了XXX，凑合着还能用，你说的这个目前我不需要。”,电话沟通拒绝篇解决2,没有需要型关键是怎么样让客户认识到自己的 需求。作为销售人员的首要任务就是把 这样的需
3、求强化，并让客户强烈地意识 到自己对这方面的需求，而不是拿自己 没有需求的观点来说服自己，拒绝你的 产品。,电话沟通拒绝篇拒绝类型3,3、“您好，我们的这款产品有XX种功能，能XX，能XX，我们在XX已经有多年了，您购买后可以享受到良好的服务” “好是好，就是太贵了。”,电话沟通拒绝篇解决3,没有钱型一般来讲人都有看有多少钱再决定 花多少钱的习惯，所以碰到自称没钱的 主，理论上讲还是有希望的。解决的办 法主要是要摸清他的真实想法：是真的 没钱？还是目前钱不凑手？还是对产品 还有疑问？多站在顾客的角度想想，毕 竟掏出真金白银买东西的是他。,电话沟通拒绝篇拒绝类型4,4、“请问您是X总吗？我是XX
4、公司的，我们公司是做的” “哦，我知道了，今天很忙，没时间，下次吧。”（啪，电话挂断）,电话沟通拒绝篇解决4,没有时间型应对这样的客户，常见的客套话能省 则省，单刀直入，直奔主题而去。如果 能在开始的前三分钟引起他的兴趣，就 还有希望。当然如果客户那里是车水马 龙，人来人往，这样的情况是人家确实 没有时间，再罗嗦会引起他的反感，明 智的选择是留下资料和联系方式，另约 时间。,电话沟通拒绝篇拒绝类型5,5、“X总，您好，我上次送过去的资料您看过了吗？” “材料我们是看过了。但是这件事情我们还得再考虑考虑。”,电话沟通拒绝篇解决5,反复考虑型（1）可以直接询问他到底还有什么疑问？（2）马上针对客户
5、的问题拿出解决方法。,面谈沟通技巧,根据客户性格确定沟通方式 语言运用技巧,面谈沟通技巧,根据客户性格确定沟通方式 语言运用技巧,人物性格分类,根据人物不同的性格选择相应的表达方式 分析型 支配型 和蔼型 表达型,特点： 严肃认真，有条不紊，做事情有计划有步骤，注意逻辑联系，使用准确的语言描述问题，注重问题的细节，会对一个问题多方面的、从不同角度进行比较应对方式： 把自己的想法有条理的讲出来。1. 2. 3. 使用相关的参数、图表、专业术语来说明 注意细节 目光不用一直接触,分析型,特点： 做事果断，对问题的分析综合能力强，直接进入主题，没有太多的修饰性语言，目的性强，喜欢在最短的时间内获得最
6、准确的答案，说话快且有力，使用日历和计划表，强调效率应对方式： 直接进入主题，不要有太多的寒暄 声音洪亮、目光直接接触、充满自信 用准确的语言阐述产品的优势与所带来的利益 沟通中表现出对他的钦佩与尊重,支配型,特点： 合作、耐心、赞同、友好、轻松、说话慢条斯理、面带微笑、对他人观点赞同感高、不主动说出自己的观点应对方式： 面带微笑，营造轻松的交谈氛围 在交谈中多使用鼓励性的语言 经常提问来了解他的想法与意见 把握好和对方的关系，不要被外表所迷惑,和蔼型,特点： 外向、直率、友好、热情、幽默感强、肢体语言较多、表情丰富、语言有说服力应对方式： 与他相同的语速、在表达过程中有效运用肢体语言、积极聆听、不断赞同与肯定,表达型,面谈沟通技巧,根据客户性格确定沟通方式 语言运用技巧,语言运用技巧,简化语言运用反馈有效运用音色效果,感谢大家参与！,
