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1、 酒店服务意识1. 为什么要有服务意识2. 顾客是怎样失去的？3. 顾客要什么？4. 顾客服务的等级服务沟通五项修炼1. 第一项修炼：看领先顾客一步l 观察顾客！ 顾客的目的是什么？！ 顾客的需要是什么？！ 究竟希望得到什么样的服务？！ 为什么希望得到那样的服务？l 预测顾客需求！ 说出来的需求！ 真正的需求！ 没说出来的需求！ 满足后令人高兴的需求！ 秘密需求听拉近与客户的关系l 案例：不听我的话，吃亏的是你哟！l 你会听吗听力小测试l 进阶练习听的五个层次l 听力训练听的三步曲l 听力技巧如何做一名好听众l 你会听吗听力再测试l 同理心倾听训练笑微笑服务的魅力l 微笑服务的魅力！ 微笑可以
2、感染顾客！ 微笑激发热情！ 微笑可以增强创造力l 微笑三结合！ 微笑与眼睛的结合！ 微笑与语言的结合！ 微笑与身体的结合l 把你的微笑留给顾客 l 微笑通关训练 说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么l FAB 介绍技巧l 说一遍和说一百遍l 说“我会”以表达服务意愿l 说“我理解”以体谅对方情绪l 说“您能吗？”以缓解紧张程度如何平息顾客不满1. 分析顾客不满的原因l 你作为顾客的遭遇？！ 他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西！ 他一边咬着口香糖，一边回答你的问题！ 你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你！ 你觉得他对你的态度不好！ 他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现！
3、你做事情不正确时遭到了嘲弄！ 你只是心情不好，想找个倒霉鬼出出气！ 你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等！ 你所得到的和你预期的不相符！ 你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题l 抱怨即信赖/爱有多深，恨有多深l 将顾客的抱怨视为忠诚的契机l 不要产生负面评价l 站在顾客的立场！ 我能明白你为什么觉得那样！ 我明白你的意思！ 那一定非常难过！ 我理解那一定使人心灰意冷！ 我对此感到非常遗憾2. 掌握平息客户不满的六步法l 第一步：让顾客发泄l 第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题；l 第三步：收集信息；l 第四步：给一个解决的方法；l 第五步：如果顾客仍
4、不满意，问问他的意见；l 第六步：跟踪服务。酒店投诉处理技巧1. 顾客投诉心理分析！ 求尊重心理！ 求发泄心理！ 求补偿的心理2. 投诉处理遵循的原则！ 投诉处理的重要性！ 顾客投诉”“机会”。！ 为公司带来常客 ！ 改善品质的机会 ！ 提高受理投诉人的应变能力 ！ 欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉！ 以“顾客为中心”，站在客人的立场思考和表述，决不争辩。！ 维护酒店应有的利益3. 顾客投诉处理技巧！ 求尊重心理客人的处理方法快速处理法1) 聆听 2) 表示抱歉、同情。 3) 快速行动。 4) 将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见。 5) 对客人表示感谢。！ 求发泄心理客人的处理方法绅士处理法1) 改变投诉处理地点，隔离当事人 2) 上茶水、饮料、毛巾，安抚客人情绪 3) 沿用快速处理法的步骤 ！ 求补偿心理客人的处理方法绅士处理法 21) 改变投诉处理地点，隔离当事人 2) 上茶水、饮料、毛巾，安抚客人情绪 3) 沿用快速处理法的步骤 4) 严格遵循两个最值取得客户的满意最大、公司的损失最小。
