邮政服务质量监督检查管理培训

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1、邮政服务质量监督检查管理,服务质量监督检查部,目 录,二,一,服务质量方面存在的问题,三,2014年服务质量管理工作重点,湖北恩施安全服务管理经验,二、省公司在2013年主要工作,一是进一步完善通信服务质量考核评比。修订下发了山东邮政通信服务质量奖惩考核办法。进一步充实了通信服务质量考核评比指标，扩大了奖惩考核范围，特别是加大了对各专业的奖惩考核力度。 二是细化专业检查标准 结合各专业发展要点，针对专业风险点检查频次和标准进行细化，进一步提升专业管控水平。 三是第三方暗查及满意度调查。投资30多万元，聘请第三方神秘人开展专业、无干扰的暗查暗访，并通过11185电话外呼及发放征求意见函等方式组织

2、每年二次的社会满意度调查。四是强化了服务投诉管理。根据单位收入规模和投诉的分类分级实行投诉积分管理，实现了投诉管理从仅关注有理由投诉到关注整体服务水平的转变，进一步提升了服务管理工作的科学性。,目 录,三,二,服务质量方面存在的问题,四,2014年服务质量管理工作重点,湖北恩施安全服务管理经验,（一）客户真实用邮体验有待提升,1.平常邮件传递质量不容乐观 2013年第三方累计邮寄RFID平信1088件，共计丢失145件，邮件寄达率仅为86.67%，累计全程逾限175件，进出转局内处理逾限率为5.95%。在丢失邮件中： 收寄环节丢失占16.33%； 经转环节丢失占15.65%； 投递环节丢失占6

3、6.67%。以上数据充分说明平常函件做为邮政基础业务,在各环节特别是投递环节仍存在很多问题。目前，省内邮件安全及传递时限管理仍存在较多问题。,二、服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题,2.服务环境有待改善,淄博池上支局 网点外地面有大量垃圾,主要表现在部分网点环境卫生脏乱差；用户排队现象突出；网点设置及邮政设施偏少，用邮不方便；邮政形象不高，信箱破旧，店招不规范等。,二、服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题,2.服务环境有待改善,泰安市满庄支局 网点门前墙面有明显广告、污渍,二、服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题,2.服务环境有待改善,青岛平度盛家邮电所 网点外部邮箱有明显污渍,

4、济宁微山荷都支局 网点外部邮箱歪斜，不牢固,二、服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题,2.服务环境有待改善,青岛夏庄支局 书写桌单式摆放凌乱,二、服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题,小结：以上问题就发生在我们身边，出现问 题的原因是我们对这些事情已经熟视 无睹，麻木不仁。,二、服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题,二、服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题,（二）有章不循，制度落实不到位，违章问题时有发生,1.邮件安全管理规章落实不到位，违章收寄问题依然存在。,案例：青州市邮政局违章收寄事件2013年6月2日，青州市邮政局车站支局因执行验视制度不认真，导致国家严令禁止的禁寄物品

5、进入了邮政渠道。6月4日，该邮件在青岛机场被安检人员发现并扣留。该事故充分暴露出管理中存在的问题：一是从领导到员工对风险管控和安全工作不重视，工作中存在松懈麻痹情绪，对邮件寄递安全的管控力度明显不足。二是日常风险管控和安全培训不到位。此次违章收寄的直接责任人是一名有20多年工龄的老员工，老员工的安全素质如此之差，新员工将是何等情况？三是内部管理基础薄弱。在省公司三令五申强调认真执行邮件验视制度的前提下，问题不仅没有得到有效遏制，反而发生了更加恶劣的违章收寄问题。,二、服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题,自去年圆通“夺命快递”事件发生后，邮件寄递安全已成为社会热点，并被公认为是寄递类行业的

6、安全管理短板。我们内部收寄验视形势不容乐观，在2013年度第三方暗查的799个网点中，验视制度执行不到位的网点达到106个，违规率高达13.45%。今年1季度第三方包裹验视检查情况虽有明显好转，但仍有6个网点未验视内件，12个网点验视不认真，违规率达到9.1%。加强收寄验视，严把收寄源头安全，已成为当前及今后一个时期邮件安全工作的重中之重。,夺命快递!,二、服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题,2、基础管理工作存在明显薄弱环节,二、服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题,（三）管控体系不健全，履职不到位问题。,各专业检查履职方面问题比较集中，专业检查内容过于简单，流于形式，未能真正发现专

7、业发展中存在的各类隐患，各专业在流程规范及管理力度上均存在较多问题。,如何更好的发挥两岗的作用？,二、服务质量方面存在的问题 服务质量存在问题,目 录,三,二,服务质量方面存在的问题,四,2014年服务质量管理工作重点,湖北恩施安全服务管理经验,三、2014年服务质量管理工作重点,2014年全省邮政服务质量监督检查要认真贯彻全省邮政工作会议精神，围绕山东邮政经营服务工作转型、创新、突破的思路，以狠抓规章制度落实、强化隐患整改、关注客户体验为出发点和落脚点；将创新管控措施、规范经营秩序、提升服务质量作为工作的主攻方向；继续深化对重点部位、重点领域、重点专业的监督检查、隐患排查与专项整治，有效防范

8、和遏制重大通信服务质量事故发生；完善体系建设、加强板块间协调、持续改进，全面提升邮政服务形象，为实现全省邮政持续健康发展提供有力支撑和保障。,2014年工作思路,三、2014年服务质量管理工作重点,充分利用集中监控中心，第三方暗查，社会评价，收寄、网络、投递等信息平台，多角度、全面、系统地对各市局、各专业进行定量和定性检查，全面评估各单位、各专业通信质量和管理水平。,三、2014年服务质量管理工作重点,进一步健全完善监督检查体系,完善出台专业检查规范，明确专业管控重点。各市局要细化省公司检查标准明确市局对县局的必查项目、必控指标，县局对班组、网点的必查项目、必控指标，规范检查内容，确保检查工作

9、全面落实。,修订完善山东邮政两岗履职管理考核办法和投诉管理及考核办法 ，加大两岗履职管控考核力度，强化投诉反映质量问题的落实整改。,2个办法 1个规范,进一步完善监督检查规章,三、2014年服务质量管理工作重点,明确职责分工：各级服务质量监督检查部门（岗位）为辖区内邮政“两岗”履职工作的综合归口管理部门（岗位），负责对履职情况行使检查、指导、协调、考核的职能。 规范职责要求：对各级综合及专业管理岗、监控岗；支局长等各岗位规范检查时间。 增设奖励指标：全省评选先进个人50名。 细化考核标准：针对未履职和履职不到位两类问题区别处理，明确处罚内容。,山东邮政通信服务质量管控岗位履职管理考核办法,三、

10、2014年服务质理管理工作重点,自2011年起省公司明确全省业务档案分两年实现市级集中的工作目标，2012年全面推进业务档案市级集中工作，提高了查验赔偿工作效率。截止目前，全省除滨州分公司外，全部实现档案管理市统一。,邮件丢失、损毁集中赔偿处理办法,理 今年以来结合我省实际对省内互寄邮件丢失、损毁赔偿处理流程进行优化调整。加快赔偿款的归垫速度，解决了责任不明邮件的赔付落实工作。一是对省内互寄丢失、损毁普通邮件，责任明确的由省公司在责任市分公司和垫赔市分公司间进行赔偿款结算；责任有争议的由省公司限时仲裁，直接在责任市分公司和垫赔市分公司间进行赔偿结算；无法判定责任的，由省公司从邮件赔偿基金中划拨

11、赔偿款项至垫赔单位。二是在省公司层面与省速建立赔偿款统一结算流程，解决各市分公司因赔偿款财务流程不一致而造成的归垫不及时问题。,三、服务质量管理存在问题及工作重点 工作重点,三、2014年服务质量管理工作重点,1.从细节入手，对重复、易发生的问题强化督导，解决屡查屡犯问题。,对落后单位要跟踪复查，对重复易发生问题要强化整改。一是省公司每季度对第三方检查中连续排名后30位的网点进行重点跟踪复查。二是在每次检查中对日常检查、专项检查、综合检查、第三方检查发现的主要问题整改情况，进行跟踪复查，确保查出的问题落到实处。三是根据各类投诉信息及系统数据对被查单位存在的问题进行详细梳理，确保带着问题有针对性

12、的开展检查。,一是严格落实集团公司“新八条禁令”。利用信息化手段实时监控邮件流向、资费收取情况，从严、从重查处跨界经营、低资费收寄和强行摊派营销任务等违规经营问题。 二是委托第三方重点加大误导销售保险、违规加办短信、误导用户使用高资费业务、强行搭售邮政产品等极易引发用户投诉问题的检查力度，督促相关单位和专业提升管理水平。,三、2014年服务质量管理工作重点,1.加强经营秩序检查，确保规范经营,2.加强邮件安全检查，增强邮件安全意识,2014年服务质量管理工作重点,一是各级视察人员要通过定期走访客户、体验 办理各项邮政业务和竞争对手业务等方式，了 解用户真实用邮体验，查找邮政服务薄弱环节， 有针

13、对性的采取措施改进服务质量。,四是认真总结社会监督员的意见、 建议，及时将社会监督员反映的 问题反馈相关单位落实整改。,二是继续开展邮政服务综合满 意度和专业服务满意度测评工作。 及时归集汇总测评中客户反映的服 务质量短板、问题，督促相关单位 逐条落实整改。,三是继续开展第三方服务质量暗查工作。 进一步细化现有第三方对邮政网点服务 检查标准和检查模式，继续对第三方暗 查落后网点进行跟踪复查和帮扶。,1.关注客户真实用邮体验，改进对外服务工作,2014年服务质量管理工作重点,三、服务质量管理存在问题及工作重点 工作重点,2.提升服务质量，有效减少投诉总量。,2013年全省的投诉总量是4061件，

14、同比增长24.11%，其中营业环节同比增长18.7%；经转环节投诉同比增长228%；投递环节同比增长39.02%，特别是95580渠道投诉占我省投诉总量的61%，总量在全国排名前列，并以同比21%的速度增长。在2013年全省有理由投诉中，县域投诉占比为45%。从以上数据可以看出，我们的服务品质与用户需求之间的差距不断加大。2014年我们要以关注客户真实体验为核心，找差距、定措施、尽快减少投诉总量。,三、服务质量管理存在问题及工作重点 工作重点,建设全省服务质量监督检查管理系统 省公司将于2014年开发建设全省服务质量监督检查管理系统，通过对服务质量监督检查信息、两岗履职信息、通信质量检查信息、

15、服务质量管控信息及相关专业、生产系统关键指标信息完成情况的录入、采集和共享，建立全省邮政企业通信服务质量监督信息库，实现全省通信服务质量管理工作的信息化和网络化，提高通信服务质量管控质量和效率。,目 录,三,二,服务质量方面存在的问题,四,2014年服务质量管理工作重点,湖北恩施安全服务管理经验,四、湖北恩施安全服务管理经验,恩施2012年GDP482亿，人口330万，人均1.46万。2012年社会储蓄383亿。恩施州邮政员工1300人，2012年业务收入2.6亿，劳产率20万。目前邮储余额98亿，活比56%,市场占有率25%以上，有的网点达到了70%以上。,恩施的发展靠什么？ 从分营初期的2200万业务收入，发展到现在3亿的收入，15年时间增长了13倍，每年平均20%以上的增幅。,精细的企业管理 优秀的企业文化 不折不扣的执行力,四、湖北恩施安全服务管理经验,从湖北恩施看企业管理,恩施局把安全生产工作作为全局每个干部职工最基础的工作职责，在邮政及储蓄营业员、支局长、投递员等工作现场制作工作重点提示牌。其中：,