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1、营业厅服务销售的关键技巧 讲师：周文斌,空杯心态,手机开振动,说在前面,服务意识的建立,一.对服务的认识 二.服务人员专业化“六快”体现,什么是服务？,服：就是以心服口服的心态去从事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖帖，也让别人有同样的感觉。 务：就是用“服”的心态，从头至尾实实在在很务实地做完， 并且有很好的能力去执行。 服务：就是您是否能乐在工作的去让顾客从您的工作中也得到快乐的感觉。,服务的最高境界,不是设法把东西“卖”给他，而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。 眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开；眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。 “卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的
2、帐户，且“存”多“领”少。,服务人员须具备的六大意识,目标意识:明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。 顾客意识:(1)顾客就是第一。(2)用户永远是第一位的。 改善意识:要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进,以提升自己的服务水平。 品质意识:不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。 纪律意识:严格按营业规则、服务规范办事。 协作意识:与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。,服务人员专业化“六快”体现,眼快 耳快 脑快 嘴快 手快 脚快,服务人员对销售的理解,请大家在各栏中填入相关内容,为使销售成功，重要的是了解顾客的需求并向顾客推荐满足其
3、需求的产品 那么学习和掌握成功销售的技巧就很重要,顾客需要的是什么？ -购买现在就能够满足自己不满的商品 -买了以后不后悔的商品,店员需要的是什么？-希望顾客购买商品-希望通过多销售提高收入,店员该怎么做？熟悉顾客的需求，并帮助他购买符合其需求的商品,销售,对销售的理解,顾客满足价值变化,什么是顾客满足？,什么是顾客感动？,受到的接待和自己的期望一样,受到的接待比自己的期望高的情况,对销售的理解 首先为亲切的接待顾客、店员应具备一些基本条件,店员的基本姿态,想一想,服务销售流程-经营顾客的心,顾客服务技巧经典四步曲 第一步 准备迎候 真诚30秒 给顾客留下美好的第一印象 第二步 接触服务 产品
4、推荐 让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处 第三步 服务释疑 解答疑问 让顾客信任您的产品 您和所在的公司 第四步 服务完美 推动购买 使顾客及早体验产品的乐趣和好处,服务销售流程-经营顾客的心,顾客服务技巧经典四步曲 第一步 准备迎候 真诚30秒 给顾客留下美好的第一印象 第二步 接触服务 产品推荐 让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处 第三步 服务释疑 解答疑问 让顾客信任您的产品 您和所在的公司 第四步 服务完美 推动购买 使顾客及早体验产品的乐趣和好处,第一步 准备迎候,迎接顾客及接近,对来店里的顾客的心理把握,（1）把握来店里顾客的亲切接近的要领,如果过分好客，顾客就会产生排
5、斥感。反之，如果店员看起来漠不关心，顾客也会对这种漠不关心产生不快。因此，对我们来说，最重要的就是自然地接近顾客，既不要使顾客产生不快，也不要使顾客产生排斥感。首先，让我们来讨论一下进入卖场的顾客的一般心理状态。,A. 来店里的顾客的心理状态？,对销售人员的（提防心理、负担感 ） 对产品或服务的（不确信、不安感） 想要亲手触摸 想要确认（价格） 想要更详细地了解产品（ 品质 ）,把握来店里的顾客的心理状态,A.来店里的顾客的心理状态？,顾客具有多样的心理状态，因此，这里重要的就是建立与顾客之间的信任关系，也就是说，必须让顾客产生“在这个卖场可以安心购买”的信任。 谨记：店员要从顾客的心理状态出
6、发，必须进行符合顾客要求的应对,把握来店里的顾客的心理状态,接近要领,A.等待接近的姿态？,1. 不要老老实实站在那里，而是装作整理销售用具 、产品、 POP、陈列灯等。 2. 站在彼此能够一眼看到的位置，注意顾客的行动。（绝对 不要象监视一样盯着看） 3. 顾客经过时，行注目礼。,对接近来说，时机非常重要。太快的话，就好象逼顾客购买，使顾客产生负担感。太慢的话使顾客产生不亲切的感觉，打消购买的念头。那么我们看一下接近的要领。,B.自然接近的方法？,1. 认真观察顾客，用好象巡视卖场或整理卖场的样子来接近 2. 不要光想着卖出产品，要带者为顾客提供服务的心态接近 3. 使顾客没有负担的四处看看
7、 4. 正确把握接近的时机,正如前面所说的，重要的是，顾客一进来就接近是万万不可的。那么，怎样捕捉接近机会呢？,C. 接近时的注意点1. 不要问“你要买什么？”这样的话。2. 不要形成一种催促顾客购买的气氛。3. 不要离顾客太远。4. 不要把视线放在别的地方。5. 不要显的对顾客漠不关心。,一定不要做出使顾客产生负担感的行动，无论什么时候，都一定要使顾客能够舒适地挑选产品，这是非常重要的。,接触阶段 真诚30秒,给顾客留下美好的第一印象,第二步 接触服务 产品推介,接近顾客后，为了向顾客推荐最适合的产品，服务人员就好象是诊断患者何处不舒服的医生一样，通过问一些问题，正确找出顾客需求的东西，这是
8、很重要的为了把握正确需求，服务人员应该怎样行动呢？在把握需求的阶段中，必须先了解顾客具有什么样的心理，这样我们才能知道我们究竟应该怎样应对。首先让我们一起了解一下顾客的心理。,让顾客体会 产品功能 带来的好处,顾客来到柜台前诊断需求,看 用哪去看？ 看什么？ 不看什么？,看,把握顾客需求,看 用哪去看？ 看什么？ 不看什么？,看,把握顾客需求,用眼睛、用心，不带任何偏见地去看,不应 以貌取人 只看问话的人 其他地方,应看 顾客的眼神 顾客的面部表情、肢体语言 看同来者的表情、肢体语言,听,听 如何去听？,聆听的层次,聆听是一种美德,问 问的目的是什么？ 更多地了解顾客需求 挖掘顾客潜在需求 引
9、导顾客的思维 导向你所想要的结果 如何发问？ ,问,询问的方式,封闭式问题回答局限于狭窄范围，对被问者形成压力，被问者会把责任归于提问者，不容易得到客户配合。 开放式问题可以自由回答，被问者会承担回答的责任，更可能获得具有信息性的回答。 完善提问的步骤： 以开放式问题开头，再重新以封闭式问题明确，注意到任何一点紧张或不情愿时，再问一个开放式问题。,询问的方式,封闭式,开放式,优 势,风 险,如何进行产品推荐？,推荐产品,举例说明,F 特性：纯棉T恤 A 优势：吸汗、透气性好 B 好处：穿着舒适,F 特性：2英寸显示屏幕 A 优势：一屏显示十行 B 好处：阅读更方便，一目了然,重点,重点,根据顾
10、客的反应采取不同的方法,第三步 服务释疑 解答疑问,注意事项： 耐心 面带微笑,让顾客信任你的产品、你和所在的店铺,方法： 核查理解 认同感受 提供资料 使用宣传页说明 引用其他顾客购买行为证明,顾客为什么有疑问？ 对产品感兴趣 对相关信息的不理解 对销售人员的不信任,顾客来到柜台前疑问解答,疑问解答的技巧,核查理解 重复疑问 认同感受 随时观察顾客表情 提供资料 使用宣传页说明,疑问解答的技巧续,最重要的是： 微笑 耐心 专业 赢得信任,“我解释的清楚吗？”,第四步 服务完美 推动购买,真心关怀 识别认同信号 选择推动购买方式 运用推动购买技巧 完美服务,使顾客及早体验你的产品的乐趣和好处,
11、客户的期望,当你出现在客户面前时，客户对我们的期望是什么？,诚恳、热情、关怀 自信、严谨、稳重,真心关怀,顾客,话题集中到某个产品，反 复关心其某个特性 询问有无配件或赠品 询问同伴的意见 讨价还价要求打折 关心是否有现货或售后 服务问题,突然眼睛发亮或不再发问，若有所思时 不停操作产品 离开后再度回来 关心产品有无瑕疵 认真翻看产品资料,识别顾客的认同信号,语言,行为,运用推动购买技巧,不要再向顾客介绍其他产品 帮助顾客缩小选择范围 集中展示产品的销售卖点,顾客准备离开完美服务,你需要注意的： 办理手续 面带微笑 协助包装 轻拿轻放 简要介绍（包括功能、售后服务细则等） 细致耐心 友好结束 双手递送，送出门外,总 结 成功掌握在您的手中,不论是新进行或资深的服务人员都体会到成功有如硬币有它的两面：培训和实践 培训后没有实行，很快就会忘记。那只不过是纸上谈兵罢了。 只是实行而又没有培训可陷于错误中。将错就错的情况下，人会变得一成不变，我行我素。 培训和实行双管齐下就能使人变得更熟练和专业。,“教育是为美好生活作准备！”斯宾塞,谢谢！,
