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1、如何建立良好 的宾客关系制作：冯俊彦,什么是公共关系,定义：组织在经营管理中运用信息沟通传播媒介，促进组织与相关公众之间的双向了解、理解、信任与合作，进而为组织树立良好的公众形象。,宾客关系属于酒店公共关系的一种，相关要点,正确客人在你心中的定位,客人是服务的对像,在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”，服务人员是服务的提供者，客人是服务的对象，客人并不是“被教训”和“被改造”的对象。,客人是你的特殊朋友,把客人当成你的朋友，将服务过程视作帮助朋友的过程，转换原本枯燥的服务为有灵魂的协作过程，真正贯彻“服务，一切源于心”。,*案例*,一天，1917房的徐先生气冲冲地跑到总台，把房卡狠
2、狠地在台面上一摔，说道：“你们是怎么搞的，我的房门又打不开！早上已经换了一张，现在又没用了，你们想气死我呀！”大堂副理到场处理，先是安慰了客人，让他不要生气，后迅速地把房卡读了一遍，的确是1917房，时间也对，应该是可以打开的。为确保无误，大堂副理又重新做了一张新卡，并陪同客人一起去房间。当时客人还很恼火，说：“早上就打不开了，是服务员给我开的门，我到总台换了一张卡，没想到回来还是打不开。”到了房间，大堂副理却发现房卡没有问题，这种情况很可能是客人没有正确使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理把门关上，用慢动作再一次把门打开。这一切客人看在眼里，他心里也明白了怎么回事。但大堂副理还是礼貌地对客人
3、说：“对不起，徐先生！可能是刚才门锁有点小问题。”这时客人表情变了，态度也变了，忙说：“谢谢，谢谢，麻烦你了。”,*案例总结*,我们在平时处理问题的时候，一定不能跟客人抢“对”，要把“对”让给客人，事情也就会迎刃而解。否则，就算最后说明我们是正确的，但客人却感到不开心，这还能说我们是对的吗？总之，客人对了，我们对了；客人错了，我们也错了。,注重与宾客的沟通方式重视对客的心理服务,酒店为客人提供着“双重服务”，即“功能服务”和“心理服务” ，功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”，就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费
4、者。,处理宾客投诉也是建立、维护宾客关系的一种方式,投诉处理需坚持的原则,坚持“宾客至上”的服务宗旨； 对客人的投诉持欢迎的态度； 不与客人争吵、不为自己辩护； 处理投诉坚固顾客及酒店双方利益； 将投诉转化成一项酒店的服务。,处理投诉的一般程序,倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理； 请客人移步至不引人注意的一角，应奉上茶水； 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人；用适当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录； 区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给
5、予答复的时间； 着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见； 把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见； 向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况； 再次倾听客人的意见； 把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。,处理客人投诉注意三要素,绝不可在客人面前推卸责任； 给客人多种选择方案； 尽量给客人肯定答复。,建立宾客档案,*案例* 曼谷东方饭店员工的特异功能有一次，一位香港客人到曼谷，刚下飞机，酒店机场代表前来迎接。一见面，机场代表就说：XX先生，您好！要是我没记错的话，您有一年多没来我们饭店住了，是不是我们服务不好，什么地方得罪您了？他赶紧
6、回答：不，不，饭店很好，主要是这段时间在泰国没有业务，来泰国肯定住你们饭店！到达饭店以后，从门童到总台接待员，再到客房服务员，见到他都像见到老朋友一样，第一句话都是XX先生，您好！这一切都令这位香港客人好惊奇又好感动，他想：他们怎么都知道我的姓名呢？我多长时间没来酒店他们都知道。但不管怎么说，这一点令人感到高兴，就像回到家里一样。,*案例总结*,分析： 我们对经常来酒店消费的顾客，尤其是那些数量和消费额都很大的顾客，或是对酒店声誉影响很大的顾客，可以视为重点或目标客源。对于这些宾客我们可以制作一份宾客历史档案卡，以便及时发现他们的需求特点细节，从而更好地对他们进行有的放矢的推销和服务。,建立宾客档案的意义,有利于客人提供“个性化”服务（Personalized Service），增加人情味； 有利于搞好市场营销，争取回头客； 有助于提高酒店经营决策的科学性。,建立宾客档案的利处,有利于增强酒店的创新能力； 有利于提升酒店的服务品质； 有利于提高的酒店经营效益； 有利于提高的酒店工作效率； 有利于塑造的酒店显性品牌。,谢谢指教祝愿各位同学，实习顺利、开心，希望骏景这一舞台能让你展现自我，更希望你通过实习能更好地磨练自我！,
