医院服务质量管理培训

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1、医院服务质量管理培训,一、关于医院管理年（简称管理年）永恒的课题 （一）医院管理年活动的背景： 1、“十六大”目标全面建设高水平小康社会 高水平小康社会的内涵目标：,医院 知识培训,（1）三个素质：提高全民族思想道德素质、科学文化素质、健康素质 （2）三个体系 ：比较完备的现代国民教育体系科学和文化创新体系全民健身和医疗卫生体系 （3）时间：20年（注：背景时间决定了管理年是长期的工作） （4）和谐社会,医院 知识培训,2、十六届四中全会：党执政力的一个重要方面 提高构建社会主义和谐社会的能力,医院 知识培训,3、医院及医疗工作的状况及特点 ：医疗与人民群众利益息息相关，其性质决定了在构建和谐

2、社会中的重要地位。 目前医院工作状况（卫生部评价）大的方面和谐，小的方面不和谐和谐之中存在不和谐,医院 知识培训,和谐：多年努力，我国已建立起了一个比较有规模、有水平的医疗服务体系，不单为人民群众的健康提供了多层次的服务，同时也提高了健康水平。 不和谐：城市医院规模越来越大、条件越来越好，设备好、收费高、少部份人占有大多数卫生资源，城市医院发展与我国经济发展水平和人民群众承受力不适应等。,医院 知识培训,4、温总理在十届全国人代会第三次会议，政府工作报告。 “切实解决群众看病难、看病贵的问题”人民代表广泛认同，积极响应,医院 知识培训,温家宝总理： 我国医院建设、管理和改革取得重大进展和成果的

3、同时，还必须看到在发展和前进的过程中还存在着问题，有的问题群众意见很大，社会反响很强烈。对此吴仪同志、卫生部党组都非常重视。我们也看到，卫生工作的现状与党中央、国务院的要求和人民群众的期望还存在很大差距。（2005年卫生工作会议 吴仪）,医院 知识培训,5、医院管理工作的重心： 解决现阶段工作中的主要矛盾解决群众看病难、看病贵的问题解决群众医疗水平差距过大的问题解决部份群众看不起病、看不好病的问题,医院 知识培训,6、“以病人为中心、以提高医疗服务质量为主题”的医 院管理年活动目的：贯彻党的十六大和十六届三、四中全会精神端正办院方向以病人为中心端正办院宗旨为人民服务加强医院管理提高质量改善服务

4、态度确保安全规范医疗行为解决热点问题,医院 知识培训,（二）医院管理年的六条目标 1、提高医疗质量、保障医疗安全、保证和巩固基础医疗、护理质量、提高医疗服务的安全性和有效性。 2、改进服务流程、改善就诊环境、方便病人。 3、提高服务意识、改善服务态度、增进医患沟通、转变服务作风、注重诚信服务、构建和谐医患关系，为人民提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。,医院 知识培训,4、加强财务管理、依法规范经济活动、核算和分配办法，提高经济管理水平，控制医疗成本、降低医疗费用。5、严格医药费用管理，杜绝不合理收费。 6、大力弘扬白求恩精神，加强职业道德和行业作风建设，树立良好的医德医风，发扬救死扶伤、治病救

5、人的优良传统。,医院 知识培训,二、解读医院管理评价指南（试行） （一）医院管理评价指南出台背景：评审评价,医院 知识培训,80年代初：中国改革开放后，各行各业生机勃勃，发展迅速，而医院情况：脏、乱、差；水平低、效率低下；服务态度不好 故出台了医院评审 结合国内、外管理经验建立了整体分级评审体系,医院 知识培训,医院评审的意义：建立了整体分级评审体系建立了规范化、标准化的医院管理概念推动了医院快速发展为卫生系统全行业管理奠定了基础,医院 知识培训,医院评审出现的问题： 历史原因，在设计、导向、评审管理上出现问题 弄虚作假、浮夸风片面政绩，法律意识淡漠 医院不断在规模、设备上投入过度市场化 追求

6、高精尖、不注重基础华而不实 忽略人文及心灵抚慰执行制度不力 98年评审工作紧急叫停,医院 知识培训,之后卫生部未再提出医院管理导向性、系统性政策，而此时的医院在管理模式、性质、规模等均有较大变化，随着社会主义市场经济的深入及政府投入的逐步减少，医院在营运方式上也有很大变化，社会各界对医院要求越来越高，出现了后来情况：评百佳医院、行业放心医院，医院ISO认证等。医院的公益性，要求政府必须回答这些混乱行业标准是否认可。故评审复审,医院 知识培训,2004年上半年：卫生部杭州会议 医院复审，重新评价（马晓伟副部长） 下半年：2004年6月18日： 三级综合医院评审标准出台，医政司 9月16日：三级综

7、合医院评审标准修订（试行） 同时出台了评审办法稿，广泛征求意见 要求两点：1、转变观念 2、国际接轨,医院 知识培训,2005年1月13日： 医院管理年与评价研讨会卫生部昆明会议 医院管理年与评价指南进入讨论 全国大、中、小（县级）医院讨论，回顾了过去，总结了经验，达成共识。 即：复审 标准指南 注：标准以医院规模，功能任务导向，仍然误导医院上规模、争设备、创收等 医院管理评价指南指导医院管理、质量、服务、安全,医院 知识培训,2005年2月21日： 医院管理评价指南正式出台，北京 医院管理评价指南的结构及分析： 1、全文短 1.3万字 2、分七部份，近300条相关要求 第一部份：依法管理，占

8、医院管理评价指南17% 第二部份：质量管理及持续改进，占医院管理评价指南45% 第三部份：医疗安全、服务，占医院管理评价指南15% 第四部份：绩效仅占医院管理评价指南5%,医院 知识培训,分析： 1、医院管理评价指南重点：质量、安全及持续改进2、吸取了评审经验与教训，并努力消除评审的影响。 3、国际接轨：即将原来评价的导向转变为“以病人为中心”的理念,医院 知识培训,比较：长远当前长远发展内涵外延内涵建设软件硬件软件建设基础高精尖基础质量社会效益经济社会效益,医院 知识培训,医院管理评价指南特点： 1、四化：法制化、规范化、科学化、标准化 2、重点：质量、安全、服务、绩效 3、高度原则性与广泛

9、适应性 4、六无：无分值要求、无实施细则、无业务收入指标、无技术项目、无设备要求、无科教研指标,医院 知识培训,医院管理评价指南指导思想：坚持正确办院宗旨坚持科学发展观 医院管理评价指南宗旨： 坚持“以病人为中心”，端正办院方向，牢固树立为人民服务的宗旨，把社会效益放在首位。,医院 知识培训,医院管理评价指南主题：提高医院管理水平，把持续改进医疗质量和保障医疗安全作为医院管理和核心内容，为人民群众提供优质、高效、安全、便捷和经济的医疗服务，不断满足人民群众日益增长的医疗卫生需求，根据卫生管理法律、法规、规章等有关规定。依法执业保证质量安全管理优质服务百姓满意度持续改进,医院 知识培训,医院管理

10、年活动自2005年开展，已连续3年，其指导思想与活动目标不变，但内容与要求不断深化，持续推进，突出医院管理长效机制的建立。,医院管理年活动相关知识,一、活动主题:,以病人为中心，提高医疗服务质量,医院管理年活动相关知识,二、主要内容,维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系，优化执业环境。三、目 的针对医院管理和发展中存在的问题，落实院长责任，提高医疗质量，降低医药费用，改进服务作风。通过深入的开展医院管理年活动，逐步建立科学、规范的公立医院管理制度，促进社会主义和谐社会建设。,医院管理年活动相关知识,四、核心内容,保证医疗质量和医疗安全,医院管理年活动相关知识,五、活动范围,全

11、国各级各类医院，重点是公立医院。,医院管理年活动相关知识,六、实施步骤：,1、2007年3月：下发通知，全面部署； 2、2007年4月2008年4月：组织实施； 3、2008年5月：总结表彰。,医院管理年活动相关知识,七、六大工作目标：,1、提高医疗质量.保障医疗安全.巩固基础医疗和护理质量.保证医疗服务的安全性和有效性。 2、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。3、提高服务意识，改善服务态度，转变服务作风，注重诚信服务，增进医患沟通，优化医疗执业环境（新增），构建和谐医患关系。,医院管理年活动相关知识,4、加强财务管理，规范收支管理，完善分配办法，控制医药费用。 5、严格医药费用管理，

12、杜绝不合理收费。 6、加强思想道德教育，树立社会主义荣辱观，加强医院文化建设（新增），推进精神文明建设，纠正损害群众利益的不正之风。,六大工作目标：,医院管理年活动相关知识,八、39项重点要求：,2005年医院管理年活动重点要求33项；2006年重点要求45项（新增12项如下）,医院管理年活动相关知识,第2项：建立医院及其医务人员违法违规行为公示制度。依法查处违反执业医师法、医疗机构管理条例、医师外出会诊管理暂行规定的行为并予以公示。第6项：执行处方管理办法（试行），加强处方规范化管理，逐步实行按药品通用名处方，探索开展处方点评工作，登记并通报不合理处方。第8项：落实护士配备标准，规范护士执业

13、行为，加强护理管理，提高护理服务意识、水平、质量和专业技术能力。,新增12项,医院管理年活动相关知识,第15项：加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例，开展就诊流程指导，增加专家门诊数量。 第29项：提高医院经济管理水平，加强财务监督分析，建立患者医药费用控制指标。 第30项：严格执行国家有关药品集中招标采购的制度和规定，将应招标药品全部纳入集中招标采购，做到公开、透明、公正。严禁擅自采购应招标药品。,新增12项,医院管理年活动相关知识,新增12项,第33项：严格执行住院患者费用每日清制度，将药品.医用耗材和医疗服务名称.数量.单价.金额等通过适当方式告知患者。患者出院时，提供详细的

14、总费用清单。 第35项：完善医疗服务项目的病历记录和费用核查制度，定期对患者进行核查，病历没有记录的医疗项目不得收取费用。 第36项：认真组织开展以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观教育，坚持全心全意为人民健康服务的宗旨，努力构建和谐医患关系。,医院管理年活动相关知识,新增12项,第38项：坚决贯彻落实中央和卫生部关于治理医药购销领域商业贿赂的工作部署，认真扎实做好自查自纠、查处案件和健全制度等项工作。 第44项：认真处理群众投诉、举报，严肃查处损害群众利益的行为。 第45项：加强纠风工作，落实纠风工作责任制，强化医院院长管理责任。,医院管理年活动相关知识,新增内容：,（1）加大医院院长管

15、理责任。明确院长是医院质量管理第一责任人，坚持科学发展观和正确的政绩观。医院院长减少临床专业技术服务，以主要精力加强和改善医院管理、维护公益性质。 （2）全面推行医院院务公开制度，向社会公开相关信息，接受群众监督，听取群众意见；结合医师定期考核，建立医院及其医务人员违法违规行为公示制度。,医院管理年活动相关知识,（3）健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全制度。做到人人知晓，落实到位。（4）坚持公立医院公益性质，坚持合理检查、合理用药、因病施治。严格控制、规范使用高值耗材和贵重药品，继续实行三级医院同类医学检验、医学影像检查结果互认。,医院管理年活动相关知识,（5）严格执行抗菌药物临床应用指导原则，开展抗菌药物临床应用和细菌耐药监测，提高抗菌药物临床合理应用水平。培养临床药师，实施临床用药监控，加强药品不良反应与药害事故的监测与报告。 （6）在临床护理工作中贯穿“以病人为中心”的服务理念，正确实施治疗和护理措施，密切观察患者病情变化，为患者提供基本生活护理服务，提供康复和健康指导，保障患者安全和护理工作质量。,