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1、餐饮服务礼仪培训餐饮服务礼仪培训每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一 句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通、我们作句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通、我们作 为沣盛的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我为沣盛的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我 们成为真正拥有社会公德的人员。们成为真正拥有社会公德的人员。 “以人为本、技术为先导是每位沣盛员工的期以人为本、技术为先导是每位沣盛员工的期 望。作为一名沣盛
2、人，我们的一言一行都代表着沣盛的企业形象，对客户能否望。作为一名沣盛人，我们的一言一行都代表着沣盛的企业形象，对客户能否 进一步了解产品，如对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下进一步了解产品，如对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下 降，业绩不振。降，业绩不振。 培训有素养的员工培训有素养的员工 学会商务场合的标准行为规范学会商务场合的标准行为规范 成为有涵养成为有涵养, ,有气质的人有气质的人 为什么学礼仪? 对个体对个体 不学礼，无以立，使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相 适应，衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织对组织 塑造组织形象，传播
3、沟通信息，提高办事效率 什么是礼仪? 礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之 间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼 仪。 礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在 自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范行为规范。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性 日常礼仪准则，塑造专业形象，建立职业习惯 礼仪准则 职业道德的准则 道德：在社会上做人的规矩和道理 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业
4、活动紧 密联系的行为准则 角色定位构架 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 “商务于人” 塑造专业形象 第一印象 可以先声夺人造就心理优势， “首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的 7 秒-2 分钟 32%的口语 68%的肢体语 塑造专业形象视线向视线向 下表现下表现 权威感权威感 和优越和优越 感，感，视线向上视线向上 表现服从表现服从 与任人摆与任人摆 布。布。视线水平视线水平 表现客观表现客观 和理智。和理智。塑造专业形象基本素养 服饰礼仪,仪容礼仪,仪态,表情神态礼仪,语言礼仪 仪表礼仪 服饰与文化 易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。 ” 中国古代：衣
5、冠之治 服饰与商业 尊重商务对象,适应工作需要,塑造企业形象,提高个人素质 服饰礼仪 基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范,制作精良,外观整洁,讲究文明 女士着装禁忌忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽思考题 在不同的场合,着装有哪些要求和禁忌?塑造专业形象服饰礼仪 男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养裤裤 边？边？口口 袋？袋？领领 子？子？皮皮 鞋？鞋？口气？口气？领带？领带？头头 发？发？扣子？扣子？脸？脸？男士着西装要求男士着西装要求着西装七
6、要：*要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整要熨烫平整* 要扣好纽扣要扣好纽扣* 要不倦不挽要不倦不挽* 要慎穿毛衫要慎穿毛衫* 要巧配内衣要巧配内衣 要少装东西要少装东西 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 男士佩饰 领夹,袖口,眼镜,手表,皮夹,手帕,古龙水,皮带,公文包 商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜 请检查一下：你的着装得体吗请检查一下：你的着装得体吗? ? 塑造专业形象仪表礼仪 着装 员工衣着得体、协调、整洁、悦目 上衣、裤子等最好相配，衣服平整，
7、符合时节 不得穿着满皱、破损、掉扣的服装上岗 生产操作型员工上岗需着公司指定的工装 非生产型员工上岗如由公司配备服装，应着公司服装，未配备的亦应该按照公 司的要求穿着相应的服装 男式长袖衬衫要塞在裤腰被，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带或背 带，头型为短平头 女士宜化淡妆，勿带过多头饰，必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理整 齐，裙装应配过期长袜，领口过底过短的衣服不宜穿着 员工需按公司要求佩带、显露公司标志，非工作需要，员工一般不将公司配备 的工作服装在公司以外穿着 塑造专业形象仪容礼仪 仪容 面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛 保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需
8、要，更是文明的表现，有利于与 人交往 头发梳理整齐，面部保持清洁 男员工不留长发，汤发、染发，女员工不化浓妆、穿掉带服装 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈 手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳的指甲 油 宜使用清新、淡雅的香水 社交场合不宜带墨镜 女员工不宜佩带有声响的饰物 仪态 站姿 行姿 蹲姿 坐姿站姿礼仪：挺，直， 高为顾客商务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动请进行站姿礼仪训请进行站姿礼仪训 练练不当行姿横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 行姿运用的特例陪同引导,本人所处方
9、,位行进速度及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯走指定楼梯,减少楼梯上的停留,“右上右下”,礼让客户进出电梯 ：要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进”要照顾好商务对象 要尊 重周围的乘客 侧身而行 出入房门要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入 后出”要为人拉门 搀扶帮助 蹲、坐礼仪 蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人 身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直与地面说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直与地面 后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。后腿跟提起
10、，脚掌着地，臀部向下。 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅 离座 先有表示注意先后起身缓慢 站好再走从左离开下肢的体位 正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式仪态 手、臂势礼仪 常用手势 正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手挥手道别塑造专业形象社交礼仪 握手礼节 握手的姿势强调“五到” ，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方 的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖 几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候 初次见面握手不应握满全手，仅握手指
11、部位即可 握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先 通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位低者、 下级再伸出手与之呼应 平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手 握手时间一般在 3-5 秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要讲究卫生 如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手 握手时切忌抢握，或者交叉相握 名片礼节 保持名片或名片夹清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。递送名片时，应将 名片放置掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字 要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些 “请多多关照”之类的客气话 接受对方
12、名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上 面的内容，并称呼对方的职务以示对赠送者的尊重，切忌马马虎虎瞟一眼， 便顺手塞进衣袋里 若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：“如果您方便，请留张名片 给我” 。 若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起误 会 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整 礼貌用语 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送请托致谢征询推托：道歉式、转移式、解释式道歉 文明用语礼仪 称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰
13、用词 文雅 请请 对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾 打扰了打扰了 好的好的您好某先生或小姐您好某先生或小姐 欢迎欢迎 贵公司贵公司 基本行为礼仪 个人举止行为的禁忌 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗 忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里 见面程序 问候，致意，介绍，握手，引导，交换名片 早上好上午 10 点以前 您好 晚上好太阳落山之
14、后 欢迎光临请多关照多多指教举手致意点头致意 欠立致意：通常在餐桌上，介绍陌生人认识时；非商务场合别人为你上茶时 抱拳致意 鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳： 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈 介绍自己推介自己 介绍自己前问候别人，明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人 请进行介绍自己练习请进行介绍自己练习: :姓名姓名, ,籍贯籍贯, ,单位单位, ,职业职业 介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关
15、系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的； 公司同事给客户；非官方人事给官方人士；本国同事给外国同事； 电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录 禁忌事项：不理不睬，冷淡，敷衍，出言顶撞，傲暴成息，语气不耐，嫌弃对 方 体谅对方的期待：被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助 练习：哪些语言能满足通话对方的期待？练习：哪些语言能满足通话对方的期待？ 成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点； 准备对方回呼接听电话：保持畅通专人职守预备
16、记录 检查通话表现：声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确态度 平和 拨打对方电话：通话要见机行事：询问对方是否方便通话 拨错要及时道歉，时间要有所限制，电话要轻轻挂上 接听方：积极接听：铃响三声左右，全力呼应，善解人意，巧妙终止 讲究通话内容 通话初始：双方相互问好，双方自我介绍，双方进行确认 通话中途：内容紧凑，主次分明，重复重点，积极回应 手机礼仪： 除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短 会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外 飞机上不能使用手机 交谈礼仪 交谈：避免谈及的话题，与钱有关的事，自己或别人的健康状况 争论性的话题，哀伤的话题，谣言与闲话，陈腐和夸张的话题 常见的话题：文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 练习：回忆给你深刻印象的某次交谈练习：回忆给你深刻印
