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1、督导技巧（I）,你作为一名主管,1,课程内容,主管的责任 督导的方向范围 管理的概念 管理的功能 管理阶层知识和技能的分配比例 主管成功的秘诀,2,课程目标,明确督导的重要性及主管的责任 识别管理的功能，并灵活运用于工作中 有效地处理与上司、属下员工及平级同事的关系,课程结束后，你将能够：,3,督导的含义 “督导”的英文为“SUPERVISE”，其中SUPER为“超过”、“高超”，“VIS”为“看”之意，整体可翻译为“俯视”，进而，引伸为“指导”、“监察”。因此，“SUPERVISOR” “主管”即为员工提供指导，监察员工工作之人。,4,督导 管理,管理是决定要干什么并通过他人去完成的过程。,
2、5,主管所做的主要工作：,监察员工的工作，确保达到营运的要求 为确保达标，提供培训及指导,6,业务知识 实操技巧 成功的主管？,业务知识 实操技巧 沟通 成功的主管,业务知识 实操技巧 成功的主管？,7,主管的责任,作为主管，除了具备业务知识、实操技能外，更重要的是懂得如何对人进行有效的管理。,8,主管的帽子说,主管,上司,供应商,客人,属下员工,同级主管,政府机构,同行,其它,9,督导的方向范围,主管,同级主管,下属,同级主管,上司,10,讨论练习：,与上司、下级、同级主管相处时，易产生的摩擦问题。,11,常听到有些主管抱怨：,我老板太忙，连跟我说话的机会都没有。 我老板的指令不清楚，令我无
3、所适从。 我不知道自己的权力范围到哪。 我老板并不关心我的困难。,12,协调与上司的关系,切勿职责 简明扼要 不要将问题夸大,13,设法让上司倾听的技巧,事先想好要讲的内容 将要讲的内容过滤，力求精简完整 如有必要，记下要讲的内容，供上司进一步考虑。 注意声音及体语,14,处理与员工关系时，通常有以下三种类型的主管：,“老好人”型 Nice Guy“锋芒毕露”型 Cattle Prod“友善、公平、严格”型Friendly, Fair & Firm,15,请将以下几个处理员工问题的情景，分别使用主管的类型进行对话。,某员工经常迟到3分钟 工作效率低 对客人不礼貌 常推卸责任 拒绝签过失书,16
4、,在处理与员工的关系时，应该注意：,告诉他们：“我们将做.”，而非“你将做.”。 决策时，听取员工的意见，使其感到自己是团队的一份子。 学会与个性不同的员工相处。 作决策时，针对工作而非对人。 员工表现好时，不忘夸奖赞扬。 安排员工工作时，告诉他们为什么要按你的方式去做，以及如何去做。,17,与同级主管合作易产生的摩擦问题：,凡事公式化，一定要白纸黑字 缺乏责任感 “A”字膊，缺乏团体合作精神 各部门主管各自为政，不配合工作,18,管理功能 FUNCTIONS OF MANAGEMENT,计划 PLANNING,组织 ORGANIZING,指导 LEADING,监控 CONTROLLING,1
5、9,主管是,计划 组织 指导 监察员工工作的人。,20,21,现在我知道,主管的工作不仅在于完成工作任务，而且还要懂得识人。 主管对上司、员工、其他同级主管以及客人均负有责任。 主管是协助公司实现经营目标的一份子。,22,督导的职责,自身的努力,管理层,计划,主管,成果,透过他人的努力,23,进行有效的指导，必须做到：,告诉员工对他们的期望 对工作持积极的态度 对员工的优良表现加以褒奖 采纳员工的合理化建议 以身作则，树立榜样 对员工的提问感兴趣，并表示关心 当员工需要支持时，站起来为他们说话,24,管理功能循环图,计划 PLANING,监察 CONTROLLING,组织 ORGANIZING
6、,指导 LEADING,25,既定目标 标准,衡量现状,采取行动纠正,分析差距之原因,寻找差距,26,管理的功能计划,设立行动目标 定下行动计划，并确定优先顺序 分析如何利用现有资源，包括人力、物力、时间等 计划要灵活，要根据实际情况随时加以修订,27,管理的功能组织,需要做什么？ 谁会做得最好？ 用最佳方法去安排资源,28,管理的功能指导,观察 OVERSEEING 激励 - MOTIVATING 培训 - TRAINING 评估 - EVALUATING 纪律 - DISCIPLINING,29,管理的功能监察,了解管理层设定的标准 收集反映现状的信息 将现状与标准相比较 若存在差距，则采
7、取行动加以补救 对补救行动作评估，看其是否有效,30,进行有效的监察，必须做到：,当员工表现差时，对其进行帮助 意识到所订计划要随实际情况而修改 意识到防患于未然的重要性 把握部门的收支预算 先注意最难的问题,31,管理四大功能在各主管阶层中的时间分配情况,计 划,组 织,指 导,监 察,32,各管理阶层知识和技能的分配比例,管 实 社交 思理 务 人际 维关系 技 技 能巧 能 技巧 力,高层,中层,基层,33,管理的绩效 决策的正确度 X 下属认同度,34,成功主管的秘诀,仪容仪表 言行举止 道德品质 自尊 业务知识 管理技能 社交人际关系,35,个人仪容仪表,增强公司的形象 令自己工作起来更为自信 令属下员工更为关注自身的形象,仪容仪表是对服务行业员工的基本要求，良好的仪容仪表可以,36,真正成功主管 无需利用职权来促使属下的工作，而是通过激励指导等手法，令员工自愿投入工作，既有工作责任感，又不乏工作热情。,37,课后作业：,写自成为主管以来所处理的一桩令其印象最深的事件。字数不限，一周内上交。,38,
