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1、,主讲：吴茂虎,第四组,汽车维修接待,一、维修接待制度流程示意图：,维修接待员应礼貌、热情、得体、规范地招呼顾客，迎接顾客时均应保持站立姿势，身体略向前倾 ，眼睛应注视着顾客的眼睛，时刻面带微笑，并向顾客传 递这样的言语:“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务。” 维修接待员应主动向顾客递交名片和维修服务中心的有关服务信息资料。寒暄，积极问话。确认来意，问明是何种业务(定期保养、保修、维修),是否有特殊要求，是否有过返修。,维修接待基本礼仪,维修接待员应建立每一位来维修中心顾客的档案及顾客车辆的档案。对于老顾客，应查询顾客以往的维修档案，了解车辆以往的维修情况，以便于对车辆有比较全面的把 握，为提出
2、可行的维修建议提供有效依据。对于新顾客，要新建顾客档案及顾客车辆档案，并存档。仔细倾听顾客对车辆故障的描述，并在工单上做好记录。询问顾客有关的详情利用SW/1H手法）,必要时请技术专家协助诊断。除快速保养外，倾听顾客需求的时间应在6分钟以上。顾客在描述故障过程中，应帮助顾客尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方，应在顾客叙述完后问清楚，而不能随意打断顾客说话。,中断顾客讲话时，应向顾客说明理由。维修工单应记录顾客描述症状和维修需求的原话， 以便于技师准确诊断维修。对重复维修及零件失效的返修应填写新的工单，并在工单上进行标识。 2)预检 为了确认顾客所需的维修项目是否还有遗漏并确认车辆人厂时的状态
3、，维催接待员应建议顾客一起进行预检，这样不仅可以拉近顾客与维修企业的距离，傅现维修企业的热忱和细心，而且可以根据环车检查的结果向顾客建议必要的维催或保养，促进维修业务的展开，增加收益。,接待手续办妥后，应陪同顾客一起进行预检，并参考该车过去的维修记录，对车辆进行初步的检查及诊断，以便正确掌握情况，并填入预检表。为保护顾客车辆及车内清洁，当着顾客的面使用座椅防尘套，方向盘防尘套和脚踏垫等。确认这些事项:公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其他肯定车辆原始状况的事项。环车检查时，向顾客确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当交还顾客。,环车检查的位置及其内容 小贴士环车检查注意事项:手套箱是
4、顾客的私密空间，在打开之前一定要先征求顾客的同意。 检查过程中如果发现有部位损伤，立即向顾客指出损伤部位，并估算一下修补费用。如果发现有损伤部位须向顾客指出损伤部位，并建议修复损伤部位，估算费用。征得顾客同意后，请顾客签字确认。,某些需较长诊断时间的车辆，应先向顾客解释清楚，并开暂时收车单，安排顾客休息，同时督促尽快完成对车辆故障的诊断。如该车故障较难判断，维修接待员应向顾客说明况，引导顾客到休息区休息，并立即通知车间主管，对该车进行进一步详细的诊断。碰到疑难杂症，有条件维修服务中心应向上一级服务部申请技术援助或向有关技术专家求助。应尽量做到一次就将顾客车辆故障诊断清楚，可 利用顾客以往修车档
5、案来帮助进行故障诊断。,如有必要，车间主管应陪同维修业务接待一同进行预检。应将车辆环车检查的结果填入工单，并请顾客认，同时对不良的部位建议顾客进行修理。,上一页,下一页,返回,二、 维修接待流程示例1、客户来到维修中心后，维修接待迎接出去，带上工单、方向盘套、座椅套、 脚垫，对该车进行问诊，填写工单。A、问诊填写工单和签订维修施工单，可能的情况下进行初步报价.,B、 检查车况,部件功能（主要是空调、 CD、喇叭、灯光、天窗等）及外观损 伤并提醒客户是否需要处理.C、 新客户填写客户资料，老客户留电话号码.D、 检验完成后，填写接车问诊表并经顾客签字确认。接车问诊表一般是一式两份，一份交由顾客保
6、管，一份由企业保管，接待签字，客户签字确认。,.维修施工单维修施工单(任务委托书或维修委托任务书)是顾客委托维修服务企业进行车辆维修的合同文本。 维修施工单的主要内容包括:顾客信息、车辆信息、维修服务企业信息、维修作业任务信息、附力信息及顾客签字。 内容1 顾客信息 包括车主名称和联系方式等。 内容2 车辆信息 包括车牌号、车型、颜色、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程等。,内容3 维修服务 企业信息包括企业名称、客服电话和业务接待员姓名等，以便顾客联系方便。 内容4 维修作业 任务信息 包括进厂时间、预计完工时间、维修项目、工时费和预计配件材料费等。 内容5 附加信息包括顾客是否自带配件(
7、某些品牌的专营店不准自带配件)、顾客是否委托企业处理换下的旧件等，上述内容都需要同顾客做一个准确的约定，,维修施工单一式三份，其中一联交付顾客，作为顾客提车时的凭证，以证明顾客曾经将该车交付维修企业维修，顾客结算提车时收回或盖章(“已提车”字样)企业自用的两份，一份用于维修车间派工及维修人员领料使用，另一份留底保存，以便查对。 根据车辆维修项目的不同，填写维修施工单的流程也略有不同。车辆如果进行一级维护，可以直接同顾客签订维修施工单。,2、车辆进车间维修前的准备.A、 将一份工单给打单员录入电脑.B、 套上座椅套和方向盘套，铺上脚垫.C、 将工单和车辆移入车间的停车位,将两份工单和车钥匙交于调
8、度处进行车辆维修安排。,C、 调度根据工单上的项目再次对该车辆进行合理的维修调度。D、 当车辆维修完毕需要试车终检或维修过程中需要进行试车时，调度根据实际情况对试车和终检人员进行调度。,3、调度根据车间的实际情况进行工作安排。A、判断工种、工作难度，确认当前空闲人员的顺序，挑选合适人选，将车钥匙和其中的一份工单交于该员工，移车入工位维修（利用喇叭叫人）。B、某一工种员工维修完毕后将车辆移出工位，到指定位置，将工单与车钥匙交于调度室。,4、完工后车辆移交A、 终检人员试车终检确认可以出车后，告知调度该车已完工，调度告知前台接待该车已完工。B、试车终检人员将该车移动到相应的位置，取下三件套，并将工
9、单与钥匙交于维修接待,5、结算出车A、 接待员陪同客户进行结算并解释帐单。B、 送别客户。6、工单，结算单存档。7、维修后3-5天跟踪回访。三、实际操作中会出现的情况以及在这一流程中如何处理。1、增修项目,A、车间人员检查该车后发现该车上的某个部件已坏，立即报给调度，调度报给该车的接待员，该车接待员联系配件部报出价格，再估计更换的工时费，报给客户。待客户确认后通知调度处给予更换，调度安排车间员工执行工作。B、如果是较大、较多的项目，如发动机大修、变速箱大修、冲床之类的，需采用估价单；,2、缺配件需要调货的A、 车辆可以先开走的，采用估价单，确认价格和定货时间后，客户确认，必须在该估价单上签字，
10、接待签字后复印，一份给配件部定货，车子先出车，到货后，配件部通知接待，接待通知客户，车辆回来时另立工单给予更换。,B、 车辆无法移动的，流程和上在一样，只是这份工单将保存到该货调回时。C、 调货较多，价格较高时，接待员应当向客户收取50%的定金。3、维修过程中出现一些差错或是估错价，确认库存错误的，应当及时报给调度，调度报给维修接待，接待员及时联系客户协商解决。,4、当某一工种维修人员没有空闲时，调度应该及时通知接待人员，接待员在接车时给予注意。5、属于索赔问题的，接待员进行处理，如果属于比较特殊情况的或存在较大金额的由索赔员专人进行处理，索赔的单据也由专人处理。6、属于保险范畴的由专门的保险人员及予处理。,3、车间主管协调车间各个部门间的关系，制定操作规范和标准，制定考核标准，同时监督调度安排工作是否合理。4、车间员工在接到调度安排维修车辆后，如果有意见的话，应在维修完该车后向车间主管或站长提出意见，不能影响当前的工作。,四、车间维修过程1、车间员工和试车终检人员应该无条件的服从调度的合理安排。2、车间人员在遇到技术难题时，可向车间主管请教、咨询。,五、调度利用车辆维修进度看板对维修车辆进行调度1、调度通过车辆维修进度看板对维修车辆在车间的关态进行控制。2、调度通过车间人员动态表对车间人员的动态进行控制。3、在每一步操作过程中，看板上的员工板以及工单必须随着移动。,谢谢,
