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1、芈淇琳直营店店务运营手册芈淇琳直营店店务运营手册让美容行业以我们为标准1芈芈 淇淇 琳琳 直直 营营 会会 所所店务运营管理手册店务运营管理手册主编：直营教学部主编：直营教学部广州广州芈淇琳贸易芈淇琳贸易有限公司有限公司芈淇琳直营店芈淇琳直营店店务运营手册店务运营手册让美容行业以我们为标准2直营店组织架构直营店组织架构一、直营店组织架构图一、直营店组织架构图品牌经理品牌顾问库管配料前台兼财务顾问助理保洁员品牌店长店务型技术型二、分工二、分工1.1.品牌经理品牌经理：全面负责店面业绩、管理、培训、形象。2.2.品牌店长品牌店长（店务型） ：除业务促进及技术培训外，有关店务的所有事宜。3.3.品牌
2、店长品牌店长（技术型） ：辅助品牌经理进行业务促进、技术跟进及培训、新项目的跟进等。4.4.品牌顾问品牌顾问：客人的服务与业务铺叙、销售及顾客跟进。5.5.顾问助理顾问助理：通过上岗级别考试前，辅助品牌顾问工作，不操作客人。6.6.库管配料库管配料：库房管理，物料配发，配料。7.7.前台客服前台客服：收银，接听顾客电话，处理电话投诉，做好预约记录，接待到访顾客。8.8.保洁员保洁员：按店务规定，恪守规则，煲糖水,保持店面的清洁整齐。三、职能监督分工三、职能监督分工1.环境监督环境监督：外场及内场整体环境氛围的监督，静、净、精、香、雅。芈淇琳直营店芈淇琳直营店店务运营手册店务运营手册让美容行业以
3、我们为标准32.设施监督设施监督：仪器、设备的使用、保养及普通维修或护理的监督。3.卫生监督卫生监督：环境卫生的检查和监督。四、工作职责描述四、工作职责描述（一）品牌顾问职责描述一（一）品牌顾问职责描述一（后场（后场） ：1.准时上下班，穿统一工作制服（配识别卡） 、淡妆，良好精神面貌，上班必须穿工衣、涂口红，剪指甲、 不得配带手部饰物，勤洗头等注意个人形象卫生。2.热情接待客人、以“顾客就是上帝”为宗旨，耐心回答客人的每一个问题。3.按美容院的工作流程为客人服务。4.熟练操作技巧和推销产品的能力，应具备专业的护理技术及手法，产品配套推销。5.提供服务时应细致入微、热情周到、规范使用礼貌用语，
4、诚恳征询客人意见、要求，并及时间上级主管反馈信息。6.不擅离职守、发生问题及时汇报。7.积极主动与客户联络，进行跟踪服务。8.操作时佩戴口罩，操作时双手消毒，做好跟踪服务。9.配合、协助上级主管拟订自身工作计划，完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动等。10.认真学习产品知识专业技术，提高自身素质和专业技能。11.保证用具的干净与消毒，爱护公共财物。12.保守美容院之机密，严禁外传。（二）品牌顾问职责描述二（二）品牌顾问职责描述二（前场（前场） ：1.热情周到地接待来访顾客。2.详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。先查阅客户档案，再为客人服务，若新客由美容顾问向客人以专业态度认真询
5、问顾客的需要和情况，询问包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意之处，通过这些沟通要达到几个目的：顾客的需要评估顾客的消费水平顾客过去使用芈淇琳直营店芈淇琳直营店店务运营手册店务运营手册让美容行业以我们为标准4的产品对该顾客是否适合，推介产品时作参考。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适产品及美容项目。3.为每位客人建立客户档案，交上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品详细记录。4.详细分析客人情况并为客人设计护理课程，并须清晰地让客人了解该项课程是针对她哪个问题，完成该课程能达到哪种改善效果，为客人设计家居护理产品，但只告诉客人若搭配
6、家居护理才理想。5.清晰告诉美容助理及品牌顾问为客人做哪种护理课程。6.繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。7.做完护理后，让客人稍为休息，并同客人闲谈一下，再为建议家居护理。8.为客人开单结账。9.定期电话跟踪服务，保持良好的客情关系。（三）前台客服职责描述：（三）前台客服职责描述：热情提供顾客服务，积极推荐产品，树立良好的品牌形象，提高品牌口碑和知名热情提供顾客服务，积极推荐产品，树立良好的品牌形象，提高品牌口碑和知名度。度。1.必须热情礼貌地接待客人，详细地介绍美容院的服务项目和特色，解答客人提问。2.接听咨询电话、预约电话及投诉电话、并做好记录
7、。3.收款账目明确无误、清晰。4.负责客户档案存放。5.保管员工档案、传达公司通知。6.负责产品的陈列、前台的美观工作。（四）品牌店长职责描述：（四）品牌店长职责描述：1.协助上司搞好本店的经营管理工作。2.执行上司下达的任务，督促任务的完成，落实程度。3.负责对部门使用的物品、设备仪器的管理和保养工作。芈淇琳直营店芈淇琳直营店店务运营手册店务运营手册让美容行业以我们为标准54.负责对部门工作人员的工作安排，巡视检查区域环境卫生，来客前的准备情况和工作质量及人员的仪容仪表。5.负责组织、协调、指挥本部门人员日常工作，严格按具体规定和规范进行操作，发现违反服务工作要求的要及时进行批评和纠正。6
8、负责部门人员的技术操作培训，技术等级的考核签订工作。7.树立标准榜样，以身作则。8.掌握本部门工作人员的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定期向上司汇报。9.对部门所须物品的领用，定期清点设备和装饰品的产品，注意本部门消防安全工作。10.接受顾客的投诉并及时向上司汇报和妥善处理。11.负责交接班工作安排，员工轮休安排。12.协助上司组织定期会议如学习。13.负责与其他部门的工作协作的业务联系。14.每日做好工作记录和工作总结。（五）品牌经理职责：（五）品牌经理职责：1.负责美容院的管理工作，按照公司的经营目标，制定方针和政策，及时实施与调整。2.负责员工的工作安排、行为的管理和考核，做好
9、工作报告呈交公司。3.对员工进行技术培训。4.收集市场信息及时反馈公司。5.制定宣传推广方案。6.负责员工及美容院的安全监督。7.督促美容院的店容店貌，环境卫生和员工的仪表卫生检查。芈淇琳直营店芈淇琳直营店店务运营手册店务运营手册让美容行业以我们为标准6五、工作职责五、工作职责划划分分（一）品牌经理：（一）品牌经理：1.严格执行统一标准的公司服务宗旨，坚持服务品质，团队精神，专业素质要求。2.遵守并执行店内的规章制度，执行公司指派的工作任务。3.店内人员的管理及职责分配。4.外场咨询，深度了解客人需求，与品牌顾问共同帮助客人制订合理的护理方案；指导并帮助品牌顾问分析客人及业绩情况，完成业绩指标
10、，推动业绩提高。5.店内经营分析，客户群消费分析，店内客户情况分析，进销存分析。6.店内的人员素质的教育和店内现场专业技术的提高。7.店内反对意见、投诉、危机处理及公共关系的建立。8.店内日常例会或临时会议的主持，各项单据、报表、客人资料等审核；定期或不定期盘点监督，店面运营状况的总结与分析等。9.店内各种商业行为：促销，会员沙龙活动等方案设计及组织。10.店务制度、规范及上级公司文件制度的传达、宣导及监督执行等。11.及时调整并指导店内员工的工作和心态，提高员工意识与综合素质；建立赋有凝聚力、向心力、积极向上的店面文化。12.信息反馈、管理创新、技术挖掘、客人引导、氛围营造等。( (二二)
11、)品牌店长技术助理：品牌店长技术助理：1.严格执行统一标准的公司服务宗旨，坚持服务品质，团队精神专业素质要求。2.遵守并执行店内的规章制度，执行店务规定的各项工作任务。3.工作直接向品牌经理汇招，并负责于品牌经理，服从主管合理的工作安排。4.协助品牌经理进行技术指导、监督品牌顾问操作准确性，了解客人对操作的满意度。5.新技术的学习及协助培训，店面实操将以品牌顾问为中心，品牌店长更侧重于专业理论的宣导及客人的引导，品牌顾问则更侧重于实操的精确与舒适程度。6.新技术或新项目的调试、建议及人员技术培训或回训的意见建议。7.协助品牌顾问进行外场咨询，深度了解客人需求，与品牌顾问共同帮助客人制芈淇琳直营
12、店芈淇琳直营店店务运营手册店务运营手册让美容行业以我们为标准7订合理的护理方案；指导并帮助品牌顾问分析客人及业绩情况，完成业绩指标，推动业绩提高。8.除上述外，技术助理本身作为顾问，具有同顾问一样的岗位职责，并对自身业绩负责。（三）品牌店长店务助理：（三）品牌店长店务助理：1.严格执行统一标准的公司服务宗旨，坚持服务品质，团队精神，专业素质要求。2.遵守并执行店内的规章制度，执行店务规定的各项工作任务。3.职务角色类似于行政管理部门，主要负责店面日常管理工作，直接负责于品牌经理，服从主管合理的工作安排。4.客人的预约与品牌顾问服务安排。5.客人及其他来访人员的接待、安排和事务处理，并对事务结果
13、负责。6.店务制度、规范及上级公司文件制度的传达、宣导、推动执行及文件存档及保管等。7.产品及辅助易耗品的出入登记，分发、报表汇总等。8.收银、收入记录及汇总。9.协助品牌经理就品牌顾问各项服务登记记录，如客人签到表、品牌顾问操作记录、会员登记资料、业绩日报表等，进行日常的统计及核对，并进行必要的总结与分析。10.定期或不定期协助核对进销存记录及报表，协助盘点及业绩报表校对等。11.客人资料的分类、保管及定期复核。12.考勤记录与考核。13.品牌经理交于的或公司指定安排的其他事务性工作。（四）品牌顾问：（四）品牌顾问：1.严格统一的标准执行公司的服务宗旨，坚持服务品质，团队精神，专业素质要求。
14、2.严格遵守店内制度，职业操守，行为规范。3.服从上级主管管理及合理工作安排。芈淇琳直营店芈淇琳直营店店务运营手册店务运营手册让美容行业以我们为标准84.客人到店后严格按照公司服务规范服务于客人：待客谦和礼貌，专业技能扎实，服务品质优良，塑造公司专业形象。5.客人资料填写要及时，准确，清楚，工整并签名确认。6.根据客人的情况，定期或不定期对客人进行恰当的电话回访，并记录详实，并将自己服务客人的护理设计进展及分析记录清晰。7.配合店内主管作好客人的铺叙，与客人达成沟通的一致，促进业绩提高。8.做好所负责的区域清洁，仪器保养维修等。9.必须完成公司或主管布置的学习任务并通过考核。10.按时完成每日
15、(品牌顾问操作记录)的签字与复核、 业绩日报表 、 客人护理情况记录等报表，并于月末协助品牌店长作好个人业绩分析表 。（五）助理顾问：（五）助理顾问：1.经过专业培训在尚未完成并通过上岗专业考核前，均需以助理品牌顾问身份在店实习。2.协助品牌顾问服务于客人，如引导客人更衣、协助品牌顾问换水、领用产品易耗品、及时更换毛巾美容袍等。3.做好所负责的区域清洁，仪器保养维修等。4.必须完成公司或主管布置的学习任务并通过考核。5.学习并掌握店内各项品牌顾问所需要填制的表单、熟悉掌握店内待客流程和礼仪、专业实操达到熟练并力求舒适。6.学习并掌握与客人沟通的基本要领和技巧。（六）保洁员：（六）保洁员：1.按
16、操作标准和要求，保持外场、员工休息室、宿舍环境的干净整洁。2.熟悉并掌握基本的待客礼仪和流程，微笑并礼貌待人。3.按操作标准和要求，及时清理、更换，清洗、熨烫毛巾衣物等店务用品，并保障有关设备的正常使用。芈淇琳直营店店务运营手册芈淇琳直营店店务运营手册让美容行业以我们为标准9日常管理制度日常管理制度一、服务规范一、服务规范1.服从命令原则：全体员工必须听从上一级主管部门的行动指标，不得在有顾客在场的情况下与上级发生争执；不得与顾客或同事争执，以免扩大事态，影响公司声誉；现场发生问题，及时在本人权力范围内妥善解决，并向主管请示汇报。 （50）2.顾客优先原则：必须具备“顾客是上帝”的服务理念；绝不允许与顾客发生争执、 冲突， 接受顾客投诉必须放下手中的工作， 耐心听取顾客的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客道歉再行处理。永远记住：顾客是对的，顾客永远是对的，顾客永远都是对的，并诚恳说出： “非常抱歉” ， “对不起” ， “真的对不起，我们一定改进。 ” （-20）3.微笑服务原则：精神饱满，礼貌大方，亲切自然。与顾客和同事之间都要常用礼貌问候语，多为别人着
