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1、商务系-吴青芬,异议处理,“妈妈买橘子”,A,B,教学背景,案例导入,乔.吉拉德,问题所在,一、销售人员与消费者的相互作用,Y,X,状态点,情绪,积极性,0,第二种状态 （异议区）,第一种状态 （成交区）,二、营业员与消费者异议,讨论,二、营业员与消费者异议,情境预测,习惯心理-排斥,情绪与积极性,心理上的原因,原因 1：,二、营业员与消费者异议,原因 2：,三、解决异议的过程,平衡,三期望： 1、对商品的期望 2、对服务的期望 3、对环境及服务项目的期望,不平衡,处理异议的步骤,评估异议,将异议转化,答案清晰有力,价格？经济？产品质量？,价钱-品质和服务,注意与关怀,问对方是否满意,采取进一
2、步行动,请他签单,顾客异议,“ “这辆车太贵了，我不需要买这么好的车” “”,典型情景一,自主探究应对策略,学生常见应对：,1、“对不起，我们的车就这个价格！,直接拒绝型,2、“这个不算贵了，还有更贵的呢！”,暗示型,3、“那您可以选择价格低一点的车呀！”,理解错误型,四、处理异议的策略,案例：“小王接待李总”,四、处理异议的策略,（一）反驳处理法,直接反驳？,1.敌对心理，不接纳,四、处理异议的策略,（一）反驳处理法,（1）承认顾客的看法有道理，拉近双方的的距离 （2)掌握足够的关于钢板薄厚与安全性的知识 （3）列举权威的、翔实的证据,车身钢板薄太薄！,？,四、处理异议的策略,（二）转折处理法,“这辆车太贵了，我不需要买这么好的车”,情景1,价格,价值、利益,（二）以优补劣法,四、处理异议的策略,典型情景二,含义：以优点来补偿甚至抵消产品的缺点,顾客提出车的款式过于陈旧 ,价格便宜,动力强劲,耐用,维修便宜,保值,课后作业,1、假如顾客在进入展厅后说：你将如何应对？,
