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1、客情关系的建立与维护,你可以不爱我，但你没有权力让我不爱你 -莎士比亚,客情关系,客情关系,经 济 关 系,感 情 关 系,客情关系是独特卖点,并不是所有能让客户赚钱的企业都能让客户满意，当你既能让客户赚钱，又能让客户满意时，你就具有了真正的竞争优势。与客户建立良好的客情关系，是一个竞争对手难以学会的独特卖点。,业务员如何建立客情？,产品销售包括四个阶段： 一是推销自己 二是推销产品利益 三是推销产品本身 四是推销服务,据美国纽约销售联谊会的统计，71的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你,美国十大推销高手乔坎多尔弗：,推销，98%是感情，2%是对产品知识的掌握,销售人员的5
2、种典型类型：,关 心 客 户,关心推销,如果你做成一笔推销，你赚到一份佣金； 如果你交到一个朋友，你赚到一笔财富。 最强的对手也不能抢走你的客户兼朋友。,推销工作，归根到底是人际关系，只要被客户喜欢就能战胜竞争对手，取得推销成功，这就是成功者的法则。,一开口就谈生意的人，是二流销售员,自己感兴趣的事不能提，顾客感兴趣的事不能不提,第一部分,客情关系建立的基本方法和技巧,用什么来做客情,用脚还是用心？攻心为上？,怎样移动富士山？这个问题是比尔盖茨对那些渴望应聘微软公司的大学毕业生提出的一道面试题。而对此，比尔盖茨的解释是：它没有固定的正确答案，我只想了解这些年轻人有没有按照正确的思维方式去思考问
3、题。,公关理念,职业层面： 1.商人 2.服务 3.政治 4.速度 5.制度,公关理念,责任层面 1.归零 2.职业 3.家庭 4.远景 5.成本,公关理念,竞争层面 1.半步 2.聚焦 3.病虎 4.造势,公关理念,比较优势层面 1.规模 2.品牌 3.流程,第二部分,客情关系为什么重要,天堂原则,人情是撬动中国经济的唯一杠杆,圈子法则,每个人身边有250个生意机会,合作的本质,客有利而我无利，我则不久 我有利客无利，客则不存 我有利客有利，我久客存,第三部分,四两拨千斤,攻心为上,心理过程 ：认知情感意志行为,没有永远的朋友只有永恒的利益,了解人就要了解“个性心理特征” ： 兴趣爱好气质能
4、力性格,洞察客户心理,桃园三结义：刘备的角色 梁山聚义厅：众人的角色,阻碍我们成功的心理盲点,独立与盲从遵义会议律人与律己传递公司政策认知与行为判断错则行动错眼高与手低自我认知的差错选择的心理焦虑的原因,如何建立心理优势,较好的社会适应性专一的兴趣正常的智力适度的反应能力适度的自尊心自己只是公司政策的传播者和执行者,第四部分,经济原则：形成交易圈的要素,突破客户的心理防线,暗示是一种力量,多年前的一个傍晚，一个叫亨利的青年移民，站在河边发呆。这天是他岁生日，可他不知道自己是否还有活下去的必要。因为亨利从小在福利院里长大，身材矮小，长相也不漂亮，讲话又带着浓厚的法国乡下口音，所以他一直很瞧不起自
5、己，连最普通的工作都不敢去应聘，没有工作，也没有家。 就在亨利徘徊于生死之间的时候，他的好朋友约翰兴冲冲地跑过来对他说：“亨利，告诉你一个好消息” 我刚刚从收音机里听到一则消息，拿破仑曾经丢失了一个孙子。播音员描述的相貌特征，与你丝毫不差” “真的吗，我竟然是拿破仑的孙子”亨利一下子精神大振。联想到爷爷曾经以矮小的身材指挥着千军万马，用带着泥土芳香的法语发出威严的命令，他顿感自己矮小的身材同样充满力量，讲话时的法国口音也带着几分高贵和威严。第二天一大早，亨利便满怀自信地来到一家大公司应聘。 年后，已成为这家大公司总裁的亨利，查证自己并非拿破仑的孙子，但这早已不重要了。,要用尽一切办法去了解我们
6、的客户因为他们决定着我们的业绩,如果我们想要把东西卖给某人，就应该尽自己的力量去收集他与我们的生意有关的信息，不论我们所销售的是什么东西，如果每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，就不愁没有自己的顾客,在销售开始之前，要尽可能详尽地弄清顾客的情况，在这类调查中所花去的每个小时，将会使我们给顾客留下深刻的印象，从而有助于我们的成功,日本推销员每天工作为9小时30分，其中收集新顾客资料等的时间为1小时49分，占19 美国推销人员每天工作9小时22分钟，其中收集顾客资料等所花费的时间高达34,顾客个人资料的收集 （1）姓名 （2）籍贯 （3）学历和经历 （4）年龄 （5）家庭背
7、景 （6）性格爱好 此外，还要了解其民族、出生地、住址、头衔等。,1、对于工程：了解客户的组织结构 为了向客户推销产品，必须知道谁是决策人：谁负责决定是否接受推销员的推销。如果不知道在一个客户内是谁负责作影响我们生意的决定的，只会浪费时间，事倍功半。,2、了解每个客户的目标 推销员必须了解每个客户的目标以及客户为达到这些目标所采取的计划。很多客户都有同一目标，但每个客户所采取的计划都各不相同。知道了他们为达到各自目标而分别采取的计划和方法后，我们便可以想出适合他们计划的推销方法。,3、了解每个客户的观点 要知道每个客户的观点，以及为什么会有这种观点。要知道客户喜欢什么，不喜欢什么。如客户是重视
8、费用还是重视质量。,4、了解每个客户的现状 找出客户的问题和需求，特别是要找出客户对于我们公司产品方面的问题和需要。要了解客户的计划，特别是对我们的产品、促销、结算等有影响的计划。也要了解客户市场区域内的竞争情况。,5、了解在每个客户内我们的产品和竞争公司的产品的销售情况 要知道我们产品对客户的影响，即我们的产品对客户最终利益的贡献。这对于加深我们和客户的互相理解很重要。,必须了解客户的观点,客户对自己所做的事情的态度 客户的长期事业目标是什么 客户的短期事业目标是什么 客户目前最关切的是什么 客户更多的是思考现在还是将来、为什么 客户不愿谈论的事件（如离婚等） 客户对什么主题特别有兴趣或意见
9、 客户的嗜好、口味等 客户最得意的事情,与客户的互动,与客户做生意时，最担心的道德与伦理问题是什么 客户觉得对我们本人及我们的公司或我们的竞争者各负有什么样的责任？ 客户是否需要改变自己的习惯、采取不利自己的行动才能配合我们的产品与建议？ 客户是否特别在意别人的意见？ 客户是否非常以自我为中心？ 客户是否道德感很强？,我们的竞争者对以上的问题有没有比我们更好的答案,突破客户心理的秘诀,青梅煮酒论英雄,在没有明确客户的观点和他可能采取的行动之前，不要暴露自己最后的目的,第五部分,三十以前和三十以后,让客户产生依赖,营销战略的选择：长远谋划营销战术的选择：速度致胜,将计就计,故事：我是怎么来的？,
10、营销的家族成员,数学是爷爷：生意就要算计 哲学是奶奶：了解人性本质 经济学是爹：一只无形的手 心理学是娘：柔软的舌头能折断骨头,营销战略的选择,以对方的行动决定我们的行动 对方不动时，传递信息让对方行动 在不能共赢时也不可选择共输,智猪博弈,假设猪圈里有一头大猪和一头小猪。猪圈的一端有猪食槽，另一端装着猪食供应的按钮。 按一下按钮会有10个单位的猪食进槽。 大猪一口吃得多、小猪一口吃得少。 如果小猪按按钮，大猪先到槽边，大小猪分到的食物为91；大小猪同时按按钮，同时到槽边，分到的食物是73；大猪按按钮，小猪先到槽边，分到的食物是64。 假定去按按钮的成本相当于2份食物。 假定这个博弈的环境不变
11、，在两头猪智力相同的前提下，按照利益原则，小猪最终的选择将是等待让大猪去按按钮。这个行为是本能。,原因很简单,在大猪和小猪同时按动按钮时，小猪可以得到3份食物、纯收益为1份食物；而小猪等待大猪去按按钮的话，则可以获得4份食物、纯受益为4份食物。因此，等待优于行动。 如果在大猪选择等待，让小猪去按按钮的前提下，小猪的收入将不抵成本，纯收益为负1份食物；如果小猪与大猪对峙，谁也不按按钮，那么小猪的收益为零，也要好于为负。等待仍然优于行动。 最后受不了的是大猪。小猪宁愿饿死，也不会去按那只按钮。所以，按按钮的责任最后一定要落在大猪的身上。,让客户产生依赖,千里走单骑：关羽靠的是什么 曹操也有义气，刘备除了义气还有什么我们追求的是什么 客户追求的是什么,木鸡战术,对推销而言，善听比善说更重要,客户关系管理的应用要点,信任是最大的贿赂 强调制度一定降低感情 注重潜规则 精彩给别人、利润留给自己 细节等于专业 掌握信息的小人物是实际的大人物 台上的感觉只有在台上找 病虎原则,只为提高技艺 不求武林扬名,结束语,学我者生 似我者死,
