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1、沟通技巧石油管理干部学院 刘莉,中国石油北京石油管理干部学院 CNPC MANAGERS TRAINING INSTITUTE,,沟通是21世纪职场所必需的核心技能；对语言本身及其内在效能的把握能力以及听、说、读、写和人际交往的综合素质，将决定我们是否能够成为一位成功的职业人士。,管理上著名的双50%理论：工作中50%以上的时间用在了沟通上 （如开会、谈判、 汇报、 指示、 评估）可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的,1. 2. 3. 4. 5.,有效沟通常见问题,沟通信息、思想和情感传递的过程,接收者,发送者,沟通是靠倾听、表达及彼此间的解读,1、遵循信息有效发送的原理 2、提高
2、语言技巧 3、学会积极倾听 4、运用有效的肢体语,有效沟通技巧,明确发送什么以及发送的目的 What(Why)考虑接收者的情况 Who选择恰当的发送方式 How选择合适的时间 When选择合适的地点 Where,1、遵循信息有效发送的原理,表达简明、扼要、完整运用反馈少说负面话避免情绪化,2、提高语言技巧,表达简明、扼要、完整,方便被接收者理解,讲话要有重点清晰善用比喻朴实自然准确,运用反馈,很多沟通问题是因为误解或理解不准确造成的,询问对方是否清楚让接收者用自己的话复述信息通过观察对方行为是否接收信息,少说负面话,负面话容易引起对方抵触情绪,爱讲负面话的人是用自己理想化的模式去套现实，结果事
3、与愿违有人只要不对自己脾气的，都一概予以否定用放大镜甚至用显微镜看人戴上皮格马力翁眼镜、阳光心态,批评的艺术,批评要分场合避免情绪化间接地提醒别人注意他的错误,将“但是”换成“而且”,将“但是”换成“也”, “你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”,避免情绪化,沟通双方的情绪会使信息的传递严重受阻或失真， 并伤害双方感情。,沟通者的情绪对沟通效果有40%-100%的影响,情感用心理学术语来说，就是情绪。,我们生理或精神上受到的外来刺激所引起的种种心理反应就是情绪，它有四种具体表现：, 生
4、理变化：如心跳、呼吸加快； 主观感觉：如喜欢、厌恶； 面部表情：如蹙眉、撇嘴； 动作行为：如破门而出、拳脚相加。,沟通中的情绪管理,同理心是一种理解，强调的是“解释”，落脚点是“理”，理的背后是逻辑共情是一种体会，强调的是“洞察”，落脚点是“情”，情的背后是“人”,沟通中的同理心和共情,“同理心六步”练习,开发式问题要以尊重他人为出发点，不是是或不回答。不评判，不要频繁拉回主题 放慢脚步放慢语速、动作频率，平衡的心态 别太快下判断 注意肢体语言模仿对方同步呼吸频率，对方会对你有好感，似曾相识 进入对方的情景那天到底发生了什么，不要打断，抢着说话的人沟通效率低 设定界限理解并不等同于认同；让对方
5、说（对方情绪宣泄出来）,用共情三部曲解决冲突,客观，中立地描述事件本身，不带任何评价（人们倾向于听到批评，甚至会产生逆反心理）准确，恰当地说出自己的感受，只描述自己的感受，不加以分析(分析是想法)说出自己的希望,理性思考,价值差异 换位思考 包容心态,一位沟通专家指出： “人类最基本的需求是理解和被理解。理解别人最好的途径就是倾听。”,3、学会积极倾听,人为忽略不够准确无意疏忽客观差异单一方式,五种障碍,确保可视性接纳的姿势与发言人眼神沟通表明你在关注的姿势随身携带笔记本,安静地倾听,重复或者解释感同身受请求解析追问,有回应地倾听,人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%体态语,行为
6、学家实验统计：,4、运用有效的非语言信息,语言信息与非语言信息一致和不一致 研究表明，非语言信号的分量比语言的分量大五倍。因此，理解非语言信息是理解他人的重要途径 在沟通中有效地运用非语言信息，包括两方面：理解别人的体态语言恰当使用自己的体态语言,语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于表达态度和情感,声音表现领域行为礼貌行为保护和伪装暗示行为,语速：120260个字/分音调：高音没有低音悦耳；高音有变化更有力音量：分场合音质：声音有吸引力的人被视为更有权力和能力；声音不成熟的人被视为权力低和能力差，但更诚实和热情。,声音,私人距离（0.5米之内）-“亲密距离” 仅适用于家人、恋人与至交。 人际
7、距离（0.5-1米）-“常规距离” 用于握手、面对面交谈等一般性的交际应酬 社会距离（1.5-4米）-“敬人距离” 用于会议、演讲、庆典、仪式及接见 公共距离（4米以外）-“有距离的距离” 用于在公共场所同陌生人相处,领域行为,礼貌行为,眼神座次电话名片握手,讲电话时面带笑容,能让你的声音显得温暖而朝气蓬勃站着讲电话,声音听起来强而有力、精神抖擞小心地使用脚本要知道谁应该负责掌控这次电话慎用免提电话和呼叫等待,电话,打电话的失礼行为,打电话时同时与他人讲话打电话时忙着做其他事情吃东西对着听筒打喷嚏或咳嗽,移动电话的良好习惯,如果你必须打电话，请尽量压低声音关掉手机铃声，将其调至震动状态。通过语音信箱核实给你打电话的人的身份，或者收取对方的信息避开人群尽量保证通话简洁明了,递名片,双手来，双手接；单手来，单手接（右）身体前倾（微微）语言表达：很高兴认识你；幸会正面对着对方,握手站立、用右手虎口对虎口手指弯曲力度要适当，过重过轻都不宜时间在1-3秒钟位尊者先伸手别人伸手，你必伸手面带微笑，双目注视对方摘掉手套避免交叉握手多人握手时，应先尊后卑,保护和伪装,抖腿摸扶手摸鼻子摸茶杯手臂交叉手插口袋,暗示行为,手势扬眉耸肩脚打节拍站立地点,
