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1、客户投诉处理,客户投诉处理,投诉处理基本原则投诉分类分级投诉处理的一般步骤,投诉处理技巧异议处理步骤客户情绪类型,第一节 客户投诉处理原则,第二节 客户投诉分类分级,1.投诉的分类,2.投诉的分级,3.投诉处理时限,第三节 客户投诉处理的一般步骤,.分析原因,.获取信息,.分析反馈,.提出建议,.安抚客户,.达成协议,.积极跟进,.安抚客户,.获取信息,.分析原因,.提出建议,.达成协议,.积极跟进,.分析反馈,第四节 客户投诉处理技巧,.客户类型应对,.投诉情景应对,客户怀有不切实际的期望 客户对你告诉他的信息表示怀疑 客户毫无来由的发火 客户拒绝告诉你所有你要的信息 不知道如何回答客户的问
2、题 电脑速度很慢以至于客户不耐烦,.投诉处理有效用语,.处理投诉的技巧,(一)受理投诉的技巧 (二)答复客户的技巧 立即答复、延期答复、转移答复 (三)和客户沟通的技巧 (四)采取行动的技巧 赔礼道歉；重新服务；补偿（赔偿）损失、赠送礼品,第五节 客户申诉,.申诉处理时限,.申诉分级,(1)信息产业部转来立案及非立案申诉。,(2)立案申诉指凡企业涉嫌违反电信条例、电信服务规范等法规政策对客户权益造成损害的申诉。,(3)非立案申诉指凡企业涉嫌违反电信条例、电信服务规范等法规政策情节较轻。,(4)其他行业主管部门转来的申诉,第六节 客户异议处理步骤和技巧,LSCIA模型1.倾听 Listen to
3、2.分担 share3.澄清 Clarify 4.陈述 Illustrate5.要求 ask,第七节 客户情绪管理,正确面对客户情绪 .客户情绪的类型及应对,内向,随和,刚强,神经质,好斗,虚荣,顽固,怀疑,案例描述：营业人员每天要遇到各种各样问题，客户的个人素质也参差不齐，例如客户对没有收到催费信息就被欠费停机非常气愤，质问营业人员为何停机前不提前告知。营业人员反复向客户道歉，客户仍表示不能接受，态度越来越强硬。,第八节 服务案例分析,案例描述客户来到营业厅强烈投诉（自从客户进入营业厅就一直在大吵大闹）。对着厅内其他客户说：“他们公司是骗人的，你们千万别上当，他们公司乱收费。”营业员向客户走
4、去说：“先生，您好！请问有什么可以帮到您的？客户：”我已经投诉关于收费问题已经几个月了，为什么我的号码打本地号码却出现了长途费，另外还出现1秒在本地，而后2秒却又在漫游了呢？。此类情况不只一条，我都不知道你们是干什么的，投诉这么久一直没有回复。”营业员：“我们可以给您退费！”,王先生通过网站投诉近日来无法登录网上营业厅，但某营业员告知客户可以正常登录并请客户再试，当客户告知已试过几天但仍未恢复，要求相关技术人员联系电话，该营业员委婉得拒绝了并请客户再试。,处理后发现：经过反复测试，其它地方均能正常登录网上营业厅，下派计费业务中心和数据中心查证均未发现问题，后亲自上门为客户检查得知是由客户使用的
5、是其他运营商宽带网，这家营运商将域名搜索屏蔽，导致客户无法登录网上营业厅，目前正在积极与这家营运商方面协调解决。,案例描述,情境描述当客户办理过户时，上家未到场，客户能提供双方证件，营业员不给办理。客户：“我现在有双方证件啊，你就给我办了吧，我现在那个朋友在外地呢，你就给我办了吧。”营业员：“真的对不起，我不能为您办理这项业务，请您谅解。您可以等您朋友回来再办理。先生，我可以冒昧问一句，您这样着急办理过户业务，是不是有很重要的事情要办理，我可以帮到您吗？”客户：“那算了，我不办理了，没想到过户这样的麻烦。”营业员：“很抱歉，请您谅解。请您慢走。欢迎您再次光临我们营业厅。”,案例描述：客服屈先生向我公司反映他家附近的基站已影响到其经常头痛，已经有一个多月了，要求营业厅查询：1。国家规定基站离人多少米？2。国家规定的基站功率是多大？（辐射是多大？）客户反映强烈，且不听任何解释。,考点总结,投诉处理技巧异议处理步骤客户情绪类型,投诉处理基本原则投诉分类分级投诉处理的一般步骤,例题链接,
