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1、客客 房房语言美语言美1、礼貌的基本要求：（1）说话要尊称，态度平稳；（2）说话要文雅，简练，明确；（3）说话要婉转热情；（4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；（5）与宾客讲话要注意举止表情。2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。“四勤”：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤（脑勤）“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。“文明礼
2、貌用语十一字”：“请”，“您”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。“四种服务忌语”：蔑视语，否定语，顶撞语，烦躁语。3、敬语服务基本要求：（1）语言语调悦耳清晰；（2）语言内容准确充实；（3）语气诚恳亲切；（4）讲好普通话；（5）语言表达恰恰相反到好处。4、基本服务用语（1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人入住客房时，迎宾人员使用。（2）“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着诚恳的态度说。（3）“请您稍候”或“请稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。（4）“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情及表示歉意。（5）“对不起”或“实在对
3、不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。（6）“再见”、“您慢走”，“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考：1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？好吗？”2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生先生/ /小姐，您好！大厅内有小姐，您好！大厅内有*先生先生/ /小姐来访，您方小姐来访，您方便会客吗？便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上茶吗需
4、要为您上茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，对不起，*不在，有什么事我可以转达的吗？不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，对不起，*先生先生/ /小姐现在不方小姐现在不方便会客便会客”3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生先生/ /小姐，请用茶小姐，请用茶”4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生先生/ /小姐，您好，您的小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”5.上免费水果时，应讲：“您好！先生您好！先生/ /小姐，给您上免费水果。小姐，给您上免费水果。”6.给客人加婴儿床时应说：“先生先生/ /小姐，您看婴儿床放在哪
5、里小姐，您看婴儿床放在哪里合适合适？”7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：您好！先生您好！先生/ /小姐，小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话如有什么需要，请拨打电话*与我们联系。与我们联系。”8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：先生先生/ /小姐，前台小姐，前台有您寄存的物品。有您寄存的物品。”9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：先生先生/ /小姐，小姐，*部门送您的部门送您的*现在方便给您送到房间去吗现在方便给您送到房间去吗?”?”10.客人要的物品酒店没有，应向客人道
6、歉：对不起，先生对不起，先生/ /小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。房间。”11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您对不起，您说的客人不住在我们酒店。说的客人不住在我们酒店。”12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，对不起，先生先生/ /小姐，公用卫生间设在小姐，公用卫生间设在 1 1 号楼号楼 1 1 楼。楼。”13.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生对不起，先生/ /小姐，我可以用一下您的电话吗？小姐，我可以用一下您的电话吗？”14.当不知如何
7、回答客人的问题时，应讲“对不起，先生对不起，先生/ /小姐，小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”16.如客人的房间一直在打“请勿打扰”，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生对不起，先生/ /小姐，小姐，您的房间一直显示您的房间一直显示“请勿打扰请勿打扰”我们没给您打扫房间，您看什我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？么时间给您打扫？”17.客人打“请勿打扰”，客人在房间，在 14：00 后打电话询问客人“*先生先生/ /小姐，您好！打扰了，我是小姐，您好！打扰了，我是客房服务员客房服务员，请问，请问您需要什么时间打扫房间
8、。您需要什么时间打扫房间。”18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，起，请稍等，我马上给您请示请稍等，我马上给您请示”19.如果客人在房间，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？您好，请问可以给您打扫房间吗？”20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人请问您找哪个房间的客人”，再问“请问请问*房间客人怎么称呼？房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍请稍等，我帮您联系等，我帮您联系”1、客人到达楼层：服务员站立，微笑地对客人说：“先生先生/ /小小姐，你好，欢迎光临！姐，你好，欢迎光临！”。2、在楼层通道，营业场所
9、，遇见客人应主动问好：“先生先生/ /小小姐，您好姐，您好”或微笑点头示意，在早上遇见熟客（住客），应说“某先生，早上好（早晨）某先生，早上好（早晨）”。3、在通道遇见客人走来，应站在一边向客人问好“先生先生/ /小姐，小姐，你好你好”。4、与客人同行不抢道，应边用手势指示，并说“先生先生/ /小姐，小姐，您先请您先请”；遇特殊情况须超越客人，并说“对不起对不起”，然后从客人左或右两侧走过。5、带房时：服务员应礼貌地对客人说：“先生先生/ /小姐，请小姐，请这边这边走”，要注意用客人的姓氏称呼及“请请”的手势，行走时，应在客人的侧前方 1.5 米左右，遇拐弯的地方应向客人示意。6、送客时：在见
10、到退房离店客人，打招呼问好后，要挥手道别，并说：“欢迎下次再来欢迎下次再来/ /光临，一路顺风，旅途愉快，慢走光临，一路顺风，旅途愉快，慢走/ /慢慢慢行慢行”。7、当你需要打扰客人时，应说：“先生先生/ /小姐，可否耽误你几小姐，可否耽误你几分钟？分钟？”或或“对不起，可否麻烦你对不起，可否麻烦你”。8、假若你被客人耽误太久时，应说：“先生先生/ /小姐，对不起，小姐，对不起，我要失陪了我要失陪了”。9、客人向你讲及有关事情，而你又不清楚时，应说：“先生先生/ /小姐，很抱歉小姐，很抱歉/ /对不起，我会将此事告知对不起，我会将此事告知主管主管去处理。去处理。”10、当客人称赞你，或对我们的
11、服务工作表示赞赏时：. 很高兴能为你提供服务，我们的工作还做得不够，多谢你对我们的鼓励与支持；. 谢谢，欢迎你下次再来。11、当我们不能满足客人需要提供有关备品时说：“先生先生/ /小姐，小姐，对不起，我们刚刚用完了，或很抱歉，我们目前没有存货对不起，我们刚刚用完了，或很抱歉，我们目前没有存货”。12、当客人要借用物品（电吹风，插座，茶杯等），应说：“好的，先生好的，先生/ /小姐，请稍等，我马上将物品（电吹风，插座等）小姐，请稍等，我马上将物品（电吹风，插座等）送到你的房间，请问你房号？送到你的房间，请问你房号？”13、当你将物品交给客人时，应把借用物品放于托盘端送，到房间时应说：“先生先生
12、/ /小姐，你好，这是你需要的物品，麻烦你小姐，你好，这是你需要的物品，麻烦你签收一下签收一下”。客人签名后应说：“谢谢，还有什么事情可以为谢谢，还有什么事情可以为你效劳吗？你效劳吗？”如客人不需其它服务应说：“再见，祝你晚安（希望您在本酒店过得愉快，住得满意）。”14、当客人向你道歉时，应说：“没关系，请别介意，没有问没关系，请别介意，没有问题题。”15、当你不明白客讲话的意思时，“先生先生/ /小姐，对不起，我没小姐，对不起，我没有听懂（听清楚），麻烦你再讲一次或示意给我看，好吗？有听懂（听清楚），麻烦你再讲一次或示意给我看，好吗？”16、当客人向你道谢时，应说：“不必客气，这是我们应该做
13、不必客气，这是我们应该做的。的。”17、当你到房间收取押金时：应说：“先生先生/ /小姐，请付小姐，请付元，元，或多谢或多谢元元”，接过客人的钱要用双手接，并说：“谢谢谢谢”，无误后将押金单给客人，“先生，这是押金收据，退房时凭单先生，这是押金收据，退房时凭单退钱退钱”，转身离房轻轻地把房门关上。18、当客人想与你交朋友时，应说：“我希望成为每个顾客的我希望成为每个顾客的朋友朋友”或或“住在我们酒店的客人都是我的朋友住在我们酒店的客人都是我的朋友”。19、当客人请你外出参观，照相、看戏或跳舞时，应首先感谢客人的邀请，并说：“先生，对不起，今天家里有事先生，对不起，今天家里有事”或或“对对不起，
14、这是违反酒店规则，希望你能谅解不起，这是违反酒店规则，希望你能谅解”。20、当来访客人或住客打听其它住客的住宿情况时，应说：“先生先生/ /小姐，酒店规定住客小姐，酒店规定住客资料资料是保密的，麻烦你自己联络，是保密的，麻烦你自己联络，好吗？好吗？”21、当客人想拿走房内物品或发现房内物品不见时，应说：“先生先生/ /小姐，请问你是否在收拾行李时匆忙，把房间的小姐，请问你是否在收拾行李时匆忙，把房间的东东西错放在提包里面？西错放在提包里面？”22、当客人打烂碗碟、杯时，应马上恢复工作，并说一些安慰以及吉利的话，如：“请别惊慌或落地开花，荣华富贵请别惊慌或落地开花，荣华富贵”。23、新入住的客人
15、开门后，发现房内有人或房间没收拾等情况，应马上向客人道歉说：“先生先生/ /小姐，很对不起，是我们弄错了，小姐，很对不起，是我们弄错了，请稍等，我马上通知总台给你重新安排请稍等，我马上通知总台给你重新安排”。24、在通道遇见客人来回走动时，应说：“先生先生/ /小姐，请问我小姐，请问我能帮你什么忙能帮你什么忙”或或“有什么可以帮你吗？有什么可以帮你吗？”25、客人说要兑换零钱或保管物品时“先生先生/ /小姐，请您到前台小姐，请您到前台办理办理” 。26、来访客人探访住客，而住客不在时，应说：“先生先生/ /小姐，小姐，房间里的客人可能外出了，麻烦你稍后再来房间里的客人可能外出了，麻烦你稍后再来
16、”。如果是深夜，应说：“先生先生/ /小姐，时候不早了，住客可能外出没回来或睡觉小姐，时候不早了，住客可能外出没回来或睡觉了，麻烦你明天再来，好吗？或者可不可以给客人留言代为转了，麻烦你明天再来，好吗？或者可不可以给客人留言代为转告呢？告呢？”27、打扫住房清洁时，敲门无人反应开门后，如房内有客人，应礼貌地向客人问好，先生/小姐，你好，请问方便打扫卫生吗/可以打扫卫生吗？客人同意应说：“谢谢谢谢”客人不愿意应说：“对不起，打扰您了对不起，打扰您了”。28、如遇没有带门卡而要求开门的客人，为保证客房的安全，应了解客人姓名，并出示住房卡及有关证件核对，可说：“先先生生/ /小姐，麻烦你出示住房卡小姐，麻烦你出示住房卡”或“先生先生/ /小姐，请问你的房间小姐，请问你的房间是以谁的名义开房
