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1、零 售 業 管 理,天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,4P 4C 4V,產品 消費者 變通性Product Consumers Versatility need價格 物超所值 實質價值Price Cost to satisfy value通路 便利性 多元化Place Convenience Variation推廣 溝通 共鳴感Promotion Communication Vibration,行 銷 觀 念,顧客導向Customer Orienta
2、tion 合作努力Coordinated Effort 價值導向Value Driven 目標導向Goal Orientation,問題： 1. 台積電接獲IBM製造晶圓片的訂單 2.惠普在網路上銷售印表機 3.光泉公司要求進貨商在暑假訂購牛奶時搭配訂購某一數量的優酪乳 4.傳銷公司以入會方式銷售商品 5.製藥公司銷售藥品給藥局或醫院 6.百貨公司專櫃銷售當季時裝 7.倉儲量販店提供自助式商品銷售,天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,上午 8:00 去7-11買飲料、早點、報紙、公車儲值卡 上午 9:00 去金石堂買書 上午11:00 去
3、SOGO 百貨公司買禮物，送給朋友 中午12:00 路過自動販賣機買了飲料、去葯房買防曬油 中午12:10 和朋友約在麥當勞吃午餐 下午 2:00 和朋友一同逛皮鞋店，服飾店 下午 4:00 去震旦資訊廣場找一些 DIY 的書 下午 5:00 路經五金行買個燈炮回去更換經過聖瑪莉麵包店買個蛋塔很高興不用預約、排隊 晚上 6:00 一邊吃泡麵、一邊看第四台購物台，打電話準備購買除皺霜 晚上 7:00 和媽媽一起去家樂福買日常用品,小 美 的 日 記,本書章節重點,PART 1 零售的世界,PART 2 零售策略,PART 3 商品管理,PART 4 商店管理,零售的概念（Chapter 1） 有
4、店鋪的零售（Chapter 2） 無店鋪的零售（Chapter 3） 零售的顧客（Chapter 4） 顧客購買行為（Chapter 5）,天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,零售市場策略（Chapter 6） 財務策略（Chapter 7） 零售的位置（Chapter 8） 立地選擇（Chapter 9） 組織結構和人力資源管理（Chapter 10） 整合零售流程及資訊系統（Chapter 11）,PART 2 零 售 策 略,商品分類規劃（Chapter 12） 購買系統（Chapter 13） 購買商品（Chapter 14） 訂價
5、（Chapter 15） 零售促銷組合（Chapter 16）,PART 3 商 品 管 理,管理店鋪（Chapter 17） 店鋪賣場設計（Chapter 18） 顧客服務（Chapter 19）,PART 4 商 店 管 理,Chapter 1 零售的世界,一、何謂零售 p.8零售商的通路角色 p.8 零售商提供的功能 p.9分配通路的組織 p.10 二、零售的經濟意義 p.12 三、零售的機會 p.15 四、零售的決策過程 p.19,零 售 的 本 質,零售(Retailing)：能增加產品附加價值的商業活動，能引導產品及服務直接銷售給消費者，是行銷過程中最後一個階段，以最終消費者(家庭
6、消費)為銷售對象。,零售商,最終消費者,一、零售商（Retailer）p.8,銷售商品和服務給消費者個人或家庭使用的企業組織台積電？ Wal-Mart ？戴爾（Dell）？ 高島屋？Sears ？ 統一超商？,Sears 近二十年為美國最大的零售商自1992 Wal-Mart and Kmart 逐漸奪去大部份市場 失敗原因： 1.不知競爭者是誰2.不知誰是最大的消費者3.對企業本身不了解 自1993起找出對主要消費者的描述：1.25-40歲的職業婦女2.家庭所得25,000-54,0003.喜歡購買服飾和器具 經營：開發知名全國性品牌 , 除sears卡外接受其他信用卡購物中心大樓重新粉刷,
7、 關閉績效不佳商店(113家) 關閉97年歷史的郵購型錄,對人員訓練 終於1993年起改善,1996起才有較多的盈餘,為何學零售 (Retailing),1.它是一種經濟活動，商業行為依美國商業部調查，零售店 1995 年雇用二千一百 萬人，商店銷售額 2.5 兆美元，前 25 名大企業的零售利潤平均是 2.2 %,2.具備流通功能扮演最終消費者和製造商、批發商、任何供應商之間的中介角色,3.建立零售商之間及供應商之間的關係處理供應商之產品、店內陳設、售後服務,4.可以有較寬廣的生涯發展學習知識進入零售業發展,零售商扮演中介的角色,典型的分配通路 p.8,製造商,批發商,零售商,消費者,零售商
8、提供的功能 p.9,1.提供商品分類及服務 2.分裝商品便利零星購買 3.商品儲存 4.提供其他服務,市場情報提供 購物環境提供 分攤製造商、批發商的風險 .,分配通路的組織 p.10,垂直整合 Vertical Integration一個組織經營二個或以上通路層級的活動如Kmart , Wal-mart , Safeway同時經營批發及零售的活動,二、零售的經濟意義 p.12,銷售金額（Sales） 就業（Employment）,三、零售的機會 p.15,管理的機會 創業的機會,四、零售管理的決策過程 p.19,零售觀念,行銷觀念與零售觀念,零售策略,行銷觀念,顧客導向 customer o
9、rientation,合作努力 Coordinated effort,價值導向 value-driven,目標導向 Goal orientation,零售觀念 Retailing Concept,零售商決定目標市場的需求以及比競爭者更能有效率、有效果地滿足這些需求。見E 1-7 零售管理的決策過程,零售策略 經由策略規劃產生各種指導零售店經營的策略,1.定義企業提供產品服務的型態及公司追求的方向 2.製定長、短期銷售、利潤、市場佔有、形象等目標 3.決定顧客、市場,4.細分長期、整體的計劃且給予一致性的方向 5.執行整體策略 6.評估策略執行的績效，強、弱點,Wal-Mart的策略,初：Ark
10、ansas , Texas , Oklahoma（人口數在35,000以下的小城市）低價商品類多知名品牌 後：三種品牌/類積極海外開店資訊科技應用,Toys “R”的策略 p.22 大城市的周邊地區提供兒童的玩具、遊戲、腳踏車（少數商品類）自助式,例：Lands End 公司成功的策略之要素,1.成長導向的目標(長期成長目標) 2.接近主要消費者(市場為35-64歲年所得55,000美元以上) 3.了解顧客需求提供滿足的服務 4.強化公司形象 5.與員工關係良好,6.擴張的促銷方案 7.強調價值 8.電子訂購(引用科技) 9.經營有效能 10.能改善不滿意的績效,例 JC Penney的策略,1950年代目標市場：小城市低價、少服務商品：內衣、襪子、鞋子現金交易私有品牌集權有限的促銷 1960年代商店改至購物中心內增加信用卡交易增加新商品線（消費性電子商品、運動用品）廣告由總公司負責複雜的溝通網路,台灣的零售業,60年代：綜合型、大型 70年代：專門化、業態多樣化 80年代 90年代：業態細分化,
