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1、客户类型解析与对策,目录,电话现状客户性格特征分类解析对应客户的沟通策略,你们的抱怨,这个人真怪; 这个人真难打交道; 这个人真粗鲁; 这个人挺可怕的; ,客户的性格特征,客户的四种性格特征,老鹰,孔雀,鸽子,猫头鹰,做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。,1)老鹰型的人的性格特征,B、行为特征 可能会刁难你,以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。,A、声音特性 讲话很快,音量比较大,讲话时音调变化不大。,C、他们的需求 希望具有竞争优势,向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。,客户沟通注意事项,沟通能力特别强,很健谈。平易近人,容易交往。凭感觉做决策。,2)
2、孔雀型的人的性格特征,A、声音特性 讲话很快、音量也比较大,音调抑扬顿挫;你可能经常会听到爽朗的笑声。,C、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。,B、行为特征 很热情、友好,经常提出自己的看法;往往对你所讲反应迅速,有时也会同你开开玩笑。,客户沟通注意事项,B、行为特征 反应不是很快,是很好的倾听者。只要你能引导他,他们会配合。,3)鸽子型的人的性格特征,友好、镇静、不急不燥,做决策一般会较慢。,A、声音特性 讲话不快,音量不大,音调会有变化,但不象孔雀型的人那么明显。,C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革,也是稳中求进,有时会抵制变革。,客户沟
3、通注意事项,B、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法,让人觉得难以理解。,4)猫头鹰型的人的性格特征,C、他们的需求 准确、有条理,有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。,不太友好,不太讲话,有些孤僻,决策很慢。,A、声音特性 讲话不快、音量也不大,音调变化也不大。,客户沟通注意事项,与四种类型的客户沟通,另外注意问题:,平等心态用心判断准备工作对号入座,友善型客户 特质:性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等美德,通常是企业的忠诚客户。 策略:提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户 特质:异常自信,有很强的决断力,
4、感情强烈,不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可,不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。 策略:小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉。 分析型客户 特质:情感细腻,容易被伤害,有很强的逻辑思维能力;懂道理,也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己,但从不轻易威胁对方。 策略:真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。 自我型客户 特质:以自我为中心,缺乏同情心,从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹”。 策略:学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过失真诚道歉。,安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ,人的需求是什么!,谢 谢,