物业管理理论与实务

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1、物业管理理论与实务,主讲：全福泉,第一章 物业管理概论,第一节 物业 第二节 物业管理服务 第三节 物业管理服务体系 第四节 物业服务企业,第一节 物业基础部分,学习目标 知识目标： 掌握物业的内涵与外延； 理解物业管理服务中的“物业”概念。 技能目标： 理解并能够从管理角度辨认物业的构成及其边界； 理解并能够识别物业的价值及价格影响因素。,第一节 物业基础部分,内容架构一、物业的概念及内涵 二、物业的分类 三、物业的特点 四、物业的价值及价格,一、物业的概念及内涵,一、物业的概念及内涵所谓物业，是指己建成并投入使用的各类建筑物及与之相配套的设施、设备和相关场地。 对于物业概念的理解，要注意把

2、握以下几个方面要素：1.建筑物 2.配套设施 3.配套设备 4.相关场地,二、物业的分类,物业可以从不同的角度进行分类： 一、按权属关系划分 二、按产权人数量划分三、按使用功能划分 四、按地段划分 五、按主辅划分 六、按空间高度划分,三、物业的特点,1.空间位置的固定性。 2.使用寿命的长期性。 3.建设时间的长期性与投资资金的高额性。 4.物业的保值性和增值性。 5.形式的多样性。 6.政府的宏观调控性。,四、物业的价值及价格,物业具有价值和使用价值，其价值是凝结在其中的无 差别人类劳动，体现在交换和使用过程中并通过其实现， 在交换过程中通过交换价格实现。 物业价格，根据不同的经营内容可分为

3、三种价格形式： 一是房屋销售价格；二是房屋租赁价格；三是根据房屋的 互换、抵押、典当、拍卖、保险、纳税等需要所形成的房 产评估价格。,第一节 物业提高部分,学习目标 知识目标： 掌握物业效用的内涵与外延； 理解物业效用与价值的关系； 掌握物业价格的影响因素。 技能目标： 理解并能够识别物业的效用； 理解并能够识别物业的价值及其增值空间。,走进理论与方法“学与导”,一、物业的效用及其与价值的关系二、物业价格的影响因素分析三、物业价值增值空间分析,一、物业的效用及其与价值的关系,物业的效用，是指物业对人类社会的使用价 值，可以满足人们生产、生活或消费的需求。 物业的效用具体体现在以下几个方面：1.

4、物业作物质资料既可以为生活服务，充当生活消 费资料，又可以为生产服务，充当生产资料。2.物业可以作为资本参与经营活动。3.物业可以用来抵押。4.物业可以被用来赠送和继承。,二、物业价格的影响因素分析,效用和价值最终是通过其价格来显示，但是价格又 不完全由价值唯一决定，还受许多因素的影响 ：1.供求状况 2.自身条件 3.环境因素 4.人口因素 5.经济因素 6. 社会因素7.行政因素 8.心理因素9.国际因素 10.其它因素,三、物业价值增值空间分析,由于土地的稀缺性，物业具有保值和增值功能。物业价值增值空间，就是指物业价值的未来增值大小。价格是价值的反映，价格变动的趋势反映价值变动趋势，因此

5、，价值增值空间分析实质就是进行价格变动分析，主要是通过价格影响因素分析，从而获得价值增值空间大小。,第二节 物业管理服务基础部分,学习目标 知识目标： 掌握狭义和广义物业管理概念； 理解广义和狭义物业管理概念下的物业管理服务内容区别； 理解物业管理服务的特点、营销问题及营销策略； 理解物业管理服务标准。 技能目标： 理解并能够辨认物业管理边界； 能够识别物业管理服务的内容及其特点； 能够判断物业管理服务的等级。,第二节 物业管理服务基础部分,内容架构 一、物业管理的概念 二、物业管理服务的特点、营销问题与策略 三、物业管理服务内容 四、物业管理服务标准,一、物业管理的概念,1.物业管理是由业主

6、通过选聘物业服务企业的方式来实现的活动。 2.物业管理活动的基础是物业服务合同。 3.物业管理的内容是对物业进行维修、养护、管理，对相关区域内的环境卫生和秩序进行维护。,二、物业管理服务的特点、营销问题与策略,物业管理服务，是物业管理的内容及 其本质体现。它不但具有服务的无形性、 不可储存性、差异性、生产和消费的同时 性等特点，而且还具有自身独特的特点， 即公共性、持续性和长期性。,三、物业管理服务内容,1.物业服务合同约定的内容。 2.物业服务合同约定外的内容。 3.提升物业项目价值、创建物业项目品牌 的服务 。,四、物业管理服务标准,中国物业管理协会于2004年1月6日公布普 通住宅小区物

7、业管理服务等级标准（试行）。 该标准根据普通住宅小区物业服务的不同情况， 从基本要求、房屋管理、公用设施设备维修养护、公共秩序、保洁服务、绿化养护等六大方面界定了物业管理服务的内容，制定了由高到低的三个等级的服务标准。,第二节 物业管理服务提高部分,学习目标 知识目标： 理解产品和服务整体组合概念； 掌握物业管理服务的产品和服务整体组合概念。 技能目标： 理解并能够运用物业管理服务的产品和服务整体组合质量管理指导原则。,第二节 物业管理服务提高部分,内容架构一、产品和服务整体组合概念 二、物业管理服务的产品与服务整体组合概念 三、物业管理服务的产品和服务整体组合设计 四、物业管理服务的产品和服

8、务整体组合质量管 理工作指导原则,一、产品和服务整体组合概念,1.一般的服务体系（如下图所示）2.物业管理服务体系。,二、物业管理服务体系设计应关注的内容,1.前台服务操作体系设计时，物业服务企业管理人员 要明确服务概念、经营管理系统、员工与业主和物业使 用人之间的关系。 服务概念与业主和物业使用人。服务概念和员工。服务概念与经营管理系统。员工与经营管理系统。业主和物业使用人与员工。业主与经营管理系统。,二、物业管理服务体系设计应关注的内容,2.后台服务辅助体系设计时，物业服务企业管理人员必须 明确后台服务辅助体系对前台服务操作体系的三大支持功能。管理人员的支持。后台职能部门的支持。经营管理系

9、统的支持。3.由于有些物业服务企业将部分专项服务外包给专业公司 执行，因此，在整体物业服务中，就形成了服务体系网。,三、物业服务体系的设计方法,1.物业服务设计图的概念。 2.物业管理服务体系图的绘制方法。绘制出业主和物业使用人消费某一服务的流程图。根据物业管理服务概念绘制出物业服务企业提供相 应服务的服务层次的组织结构图。根据服务层次的组织结构为了能够提供优质服务的 需求绘制辅助后台职能组织结构图。根据后台辅助职能的产出与输入的需求绘制管理层 次的组织结构图。,第四节 物业服务企业基础部分,学习目标 知识目标： 理解物业服务企业概念； 掌握物业服务企业分类； 掌握物业服务企业设立。 技能目标

10、： 物业服务企业设立过程中的相关文件资料的建立能力。,第四节 物业服务企业基础部分,内容架构一、物业服务企业的概念 二、物业服务企业的分类 三、物业服务企业的设立,一、物业服务企业的概念,物业服务企业是指依法成立，具有独立企 业法人资格，依据物业服务合同从事物业管 理服务活动的具备专门资质的经济实体。 1.独立的企业法人。 2.属于服务性企业。,二、物业服务企业的分类,1.按照投资主体的经济成分来划分。 全民所有制物业服务企业。集体所有制物业服务企业。民营物业服务企业。外资物业服务企业。其他物业服务企业。,二、物业服务企业的分类,2.按资本组合方式及出资人承担的责任划分。物 业服务企业，按资本

11、组合方式及出资人承担的责任 划分，有以下三种分类：公司制企业。合伙企业。独资企业。,三、物业服务企业的设立,1.物业服务企业的工商注册登记。 企业名称的预先审核。公司地址注册资本。股东人数和法定代表人。公司人员。组织机构。公司章程。,三、物业服务企业的设立,2.资质审批及管理。物业服务企业资质等 级分为一、二、三级，实行分级审批制度， 动态管理。3.公司设立程序。,第四节 物业服务企业提高部分,学习目标 知识目标： 1.理解物业服务企业的创业定位概念； 2.理解物业服务企业的创业定位分析。 技能目标： 1.物业服务企业的创业定位分析能力。,第四节 物业服务企业提高部分,内容架构一、物业服务企业

12、的创业定位含义 二、物业服务企业的创业定位分析,一、物业服务企业的创业定位含义,一、物业服务企业的创业定位物业服务企业的创业定位是指设立一个什么 样的物业服务企业，即所创立的物业服务企业的 发展战略的确立。,二、物业服务企业的创业定位分析,物业服务企业进行创业定位，必须要 进行创业定位分析。 1.技术分析。2.市场分析3. 相关因素分析。,日期/时间,物业管理理论与实务,主讲：全福泉,日期/时间,第二章 前期物业管理服务,第一节 物业接管验收服务方案策划及其执行 第二节 物业入住服务方案策划及其执行 第三节 物业装饰装修服务方案策划及其执行 第四节 物业管理服务档案管理方案策划及其执行 第五节

13、 业户投诉服务方案策划及其执行 第六节 物业服务费用管理方案及其执行,日期/时间,第一节 物业接管验收服务方案策划及其执行,学习目标 知识目标： 掌握物业接管验收类型，并理解其操作性概念； 掌握物业接管验收的主要内容并熟悉主要检查要点。 技能目标： 掌握接管验收方案的策划、物业接管验收管理规范及物业接管验收资料管理规定的制定； 掌握物业接管与验收管理工具表单的编制； 了解接管验收的注意事项，能够进行接管验收。,日期/时间,第一节 物业接管验收服务方案策划及其执行,内容架构一、物业接管与验收工作目标 二、物业接管与验收的工作知识准备 三、物业接管与验收管理工作流程 四、原有物业接管验收的主要内容

14、和标准 五、物业接管验收中质量问题的处理 六、物业的接管验收与竣工验收的区别 七、物业接管与验收管理工作模板,日期/时间,一、物业接管与验收工作目标,1.物业接管验收准备 2.物业接管验收实施 3.物业接管验收资料保管,日期/时间,二、物业接管与验收的工作知识准备,1.物业接管验收类型 2.物业接管验收内容 3.物业接管验收应注意事项,日期/时间,三、物业接管与验收管理工作流程四、原有物业接管验收的主要内容和标准1.质量与使用功能的检验2.危险和损坏问题的处理,日期/时间,五、物业接管验收中质量问题的处理,1.处理质量问题的方法 2.处理质量问题应把握的两条原则：原 则性与灵活性相结合；细致入

15、微与整体 把握相结合。,日期/时间,六、物业的接管验收与竣工验收的区别,物业的接管验收是：物业管理企业接管开发企业、 建设单位或个人委托管理的新建房屋或原有房屋时，以 物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再验收。1.验收目的不同2.验收性质不同3.验收条件不同4.移交对象不同5.验收阶段不同,日期/时间,第二节 物业入住服务方案策划及其执行 基础部分,学习目标 知识目标： 掌握入住服务的涵义； 理解入住服务中开发商与物业服务企业的角色职责； 掌握入住服务的准备； 理解入住服务的管理； 掌握入住服务中物业管理专业人员的角色素质。 技能目标： 理解并能解释说明入住服务的基本概念； 理解并能进

16、行入住服务的准备； 理解并能进行简单的入住服务流程设计； 认识并能有意识培养自己的入住服务者素质。,日期/时间,第二节 物业入住服务方案策划及其执行 基础部分,内容架构一、入住服务的涵义 二、入住的准备 三、入住服务管理,日期/时间,一、入住服务的涵义,入住是指建设单位已具备使用条件的物业交 付给业主办理相关手续，同时物业服务单位为业 主办理物业服务事务手续的过程。 .入住的条件。.入住的内容。.入住服务的相关主体及其角色职责。.入住服务是一个过程。,日期/时间,二、入住的准备,入住服务是物业管理单位首次直接面对业主 提供相关服务，直接关系到业主对物业管理服务 的第一印象。 （一）资料准备 （二）其他准备 （三）环境准备 （四）其他准备事项,