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1、商务礼仪知识讲座,为天力锻业-九方热表公司管理人员所开,中国是世界四大文明古国之一，有着5000年灿烂文化，素有礼仪之邦之称。,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。由于地区和历史的原因，各地区、各民族对于礼仪的认识各有差异。 按对内对外性质分类：国内商务礼仪（同民族）和涉外商务礼仪（不同民族） 按商务活动场所分类：着装礼仪、会谈礼仪、名片交换礼仪、举手投足礼仪、餐饮礼仪、公务文书礼仪等 按活动性质分类：公务活动礼仪、日常生活礼仪,着重讲涉外商务礼仪（共性包含于个性之中）,涉外礼仪就是人们参与国际交往所要遵守的惯
2、例，是约定俗成的做法。它强调交往中的规范性、对象性、技巧性 接触是前提。接触了之后才会了解，逐渐了解之后才容易沟通。所谓沟通是双向了解，我理解你，你也理解我 三个基本要求：第一个要求尊重为本，要强调自尊自爱，要尊重自己的职业，要尊重自己的单位。第二个方面的理念就是要善于表达。第三、接待外国客人，要强调接待三声：“来有迎声，问有答声，去有送声” “衣食住行访谈送”是国际交往中不可避免的几个问题,金正昆教授的讲义,西服穿着的基本礼仪 男人看腰,在比较重要的场合穿西装的话，最佳的要求是袜子跟皮鞋一个颜色，至少是深色，绝对不是白色，除非是白皮鞋，否则将产生巨大的反差。在很多国家深色西装是正装，黑色皮鞋
3、是基本要求，中间夹双白袜子他们称为“驴蹄子”。另外就是袖子上的商标必须拆。 “男人看腰”，看什么呢？是看这样一个细节，腰上挂不挂东西。规矩就是什么都不能挂.,公务活动中会遇到的几个礼仪,公务交往中的介绍的问题 自我介绍： 先递名片再介绍 简洁、训练有素 内容要全面 先全称后简称 介绍别人： 谁当介绍人？社交场合是女主人 。国际交往中介绍人一般是三种人。专业对口人士 、公关礼宾人员 、职务最高者 介绍顺序：先女士后男士、先高职位后低职位,国际交往中名片的使用问题 ： 正式场合一定要准备名片，一个没有名片的人，将被视为没有社会地位的人 ，一个不随身携带名片的人，是不尊重别人的人。名片不仅要有，而且
4、要带着。 一般放在专用名片包里，放在西装上衣口袋里，不能乱放。 名片使用的几个重要的礼仪 名片制作上在国际交往中，讲三个不准。1、不随意涂改 2、不提供私宅电话 3、不提供两个以上的头衔 不要去索取名片。一般规则，地位低的人首先把名片递给地位高的人 索取名片的常用法：交易法、激将法、联络法,接受别人的名片的注意事项 有来就要有往 接过名片一定要看 国际交往中三种通用称呼法 称行政职务 称技术职称 泛尊称：先生、小姐、夫人、女士等 国际交往中的礼品赠送问题 赠送礼品的作用：1、纪念2、宣传 礼品的选择要有规范性和对象性，一定要回避对方的禁忌,名片交往的一般规则 发送名片别贪早 递交名片忌随意 接
5、受名片要恭敬 不要弄脏名片的面子,国际交往中公务接待的宴请问题,五M公则 第一个M，费用:节俭、务实、少而精 第二个M，菜单:民族禁忌、宗教禁忌尤其不可触犯，白人的几不吃：中式内脏、头和脚、淡水鱼、蛇鳝鳅鲶等无鳞无鳍的鱼、宠物类 第三个M，环境:整洁、安静、有特色 第四个M，音乐:最好选择交往对象的民族音乐或其个人喜好的音乐 第五个M，举止:衣着得体、干净卫生、行为要遵循基本规则 餐桌上的四准则 让菜不夹菜 祝酒不劝酒 不当众整理服饰 吃东西不发出声音,餐桌上的礼仪,中餐圆桌座次安排的基本规则 主位：正对门位子，主陪人座 主宾位：主位左右两侧，右为上，左为次，依次排位 副陪位：主位正对面位子
6、其他陪同人员与其他客人间隔排位（翻译尽可能安排在主要客人旁边）,西餐长方形桌座次安排的基本规则 主位：正对门窄边位子，主陪人座 主宾位：主位两侧长边，右为上，左为次，依次排位 副陪位：主位正对面窄边位子 其他陪同人员与其他客人间隔排位（翻译尽可能安排在主要客人旁边）,餐桌上的礼仪,敬酒基本规则 主陪人致词及敬酒程序完成后才能由其他陪同人员轮流敬酒。副陪人承担保护主陪人不过量、宴席氛围把握不冷场和席间相关服务与买单职责。 中餐依据中国传统。重在追求良好气氛，无需狂灌烂醉；尤其对外宾不宜劝酒，应随客人意愿自由选择酒的品种类别。 西餐依据西方传统。刀叉勺使用规则要熟知；用酒顺序要熟知；喝汤不许出声规
7、矩要知晓并执行；西餐忌讳的事项要知晓并执行。 西餐多为红酒或果酒，重在品酒，宜多敬酒少喝酒。,关于香烟（最好在公共场合禁烟）,敬烟只适合于对国内客人。对外宾不宜敬烟，由其自取所需。 有女士在要先征询其同意方可吸烟，但是最好不在用餐时吸烟。 乘坐电梯时严禁吸烟。汽车内严禁吸烟。,公务文书礼仪,传真必须使用统一规范的企业CIS格式文本 邮件也是同样，必须使用统一规范的企业CIS格式文本 文字须严谨，措辞要委婉，态度要明确 落款要符合商务用语规范,电梯礼仪,进出电梯女士优先 进出电梯陪同人员遵循先进后出原则，先进去时为了手挡电梯门防夹，后出是为了手挡电梯门防夹且防止故障的出现 由第二条可以知道陪同人
8、员在电梯内站立位置是门边便于操作电梯 无论上下都应客人、上司优先 后进的人应面向电梯门站立 电梯最好禁声,电话礼仪,接电话的基本原则 电话铃响在三声之内接起 电话机旁准备好纸笔进行记录 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项 告知对方自己的姓名,拨打电话的基本原则 要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 准备好所需要用到的资料、文件等 讲话的内容要有次序，简洁、明了、有礼貌 外界的杂音或私语不能传入电话内 ，避免私人电话,总结,国际交往礼仪的三A规则 第一个A接受对方。所谓接受对方就是你跟别人打交道时，如果不是原则问题，不是什
9、么国格、人格、党纪、国法大是大非的问题，一般性沟通，要有这样一个理念：客人永远是正确的，客人没有错，不要寻衅滋事，找别人毛病。 第二个A重视对方。欣赏的重视，不是找人家毛病。要欣赏的重视不是找人家毛病。 第三个A赞美对方。美国著名行为学家乔治.枚奥先生说过：“尊重别人就是尊重自己，发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学”。,西餐礼仪一点通,西餐对于有些人来说也许比较陌生，其实吃西餐并没有人们想象中那么繁复，只要掌握好西餐的餐桌礼仪，你会发现吃西餐也是一种生活情趣。 1、预约的窍门 越高档的饭店越需要事先预约。预约时，不仅要说清人数和时间，也要表明是否要吸烟区
10、或视野良好的座位。如果是生日或其他特别的日子，可以告知宴会的目的和预算。在预定时间内到达，是基本的礼貌。 2、再昂贵的休闲服，也不能随意穿着上餐厅。 3、吃饭时穿着得体是欧美人的常识 去高档的餐厅，男士要穿着整洁的上衣和皮鞋。如果指定穿正式服装的话，男士必须打领带。,西餐礼仪一点通,4、由椅子的左侧入座 最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来。 5、用餐时的坐姿 用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离，两脚交叉的坐姿最好避免。 6、正式的全套餐点上菜顺序是：菜和汤鱼肝油水果肉类
11、乳酷酪甜点和咖啡水果，还有餐前酒和餐酒。没有必要全部都点，点太多却吃不完反而失礼。稍有水准的餐厅都不欢迎只点前菜的人。前菜、主菜(鱼或肉择其一)加甜点是最恰当的组合。点菜并不是由前菜开始点，而是先选一样最想吃的主菜，再配上适合主菜的汤。,西餐礼仪一点通,7、点酒时不要硬装内行 在高级餐厅里，会有精于品酒的调酒师拿酒单来。对酒不大了解的人，最好告诉他自己挑选的菜色、预算、喜爱的酒类口味，请调酒师帮忙挑选。 8、主菜若是肉类应搭配红酒，鱼类则搭配白酒。上菜之前，不妨来杯香槟、雪利酒或吉尔酒等较淡的酒。 9、餐巾在用餐前就可以打开 点完菜后，在前菜送来前的这段时间把餐巾打开，往内摺三分之一，让三分之
12、二平铺在腿上，盖住膝盖以上的双腿部分。最好不要把餐巾塞入领口。,西餐礼仪一点通,10、用三根手指轻握杯脚酒类服务通常由服务员负责将少量酒倒入酒杯中，让客人鉴别一下品质是否有误。只须把它当成一种形式，喝一小口并回签Good。接着，侍者会来倒酒，这时，不要动手去拿酒杯，而应把酒杯放在桌上由侍者去倒。正确的握杯姿势是用手指轻握杯脚。为避免手的温度使酒温增高，应用大拇指、中指、食指握住杯脚，小指放在杯子的底台固定。,西餐礼仪一点通,11、喝酒的方法 喝酒时绝对不能吸着喝，而是倾斜酒杯，像是将酒放在舌头上似的喝。轻轻摇动酒杯让酒与空气接触以增加酒味的醇香，但不要猛烈遥晃杯子。此外，一饮而尽，边喝边透过酒
13、杯看人，都是失礼的行为。不要用手指擦杯沿上的口红印，用面巾纸擦较好。 12、喝汤也不能吸着喝 先用汤匙由后往前将汤舀起，汤匙的底部放在下唇的位置将汤送入口中。汤匙与嘴部呈45角较好。身体上的半部略微前倾。碗中的汤剩下不多时，可用手指将碗略微抬高。如果汤用有握环的碗装，可直接拿住握环端起来喝。,西餐礼仪一点通,13、面包的吃法 先用两手撕成小块，再用左手拿来吃的原则。吃硬面包时，用手撕不但费力而且面包屑会掉满地，此时可用刀先切成两半，再用手撕成块来吃。避免像用锯子似割面包，应先把刀刺入另一半。切时可用手将面包固定，避免发出声响。 14、鱼的吃法 鱼肉极嫩易碎，因此餐厅常不备餐刀而备专用的汤匙。这
14、种汤匙比一般喝汤用的稍大，不但可切分菜肴，还能将调味汁一起舀起来吃。若要吃其他混合的青菜类食物，还是使用叉子为宜。首先用刀在鱼鳃附近刺一条直线，刀尖不要刺透，刺入一半即可。将鱼的上半身挑开后，从头开始，将刀叉在骨头下方，往鱼尾方向划开，把针骨剔掉并挪到盘子的一角。最后再把鱼尾切掉。由左至右面，边切边吃。,西餐礼仪一点通,15、如何使用刀叉 基本原则是右手持刀或汤匙，左手拿叉。若有两把以上，应由最外面的一把依次向内取用。刀叉的拿法是轻握尾端，食指按在柄上。汤匙则用握笔的方式拿即可。如果感觉不方便，可以换右手拿叉，但更换频繁则显得粗野。吃体积较大的蔬菜时，可用刀叉来折叠、分切。较软的食物可放在叉子平面上，用刀子整理一下。 16、略事休息时，刀叉的摆法。如果吃到一半想放下刀叉略作休息，应把刀叉以八字形状摆在盘子中央。若刀叉突出到盘子外面，不安全也不好看。边说话边挥舞刀叉是失礼举动。用餐后，将刀叉摆成四点钟方向即可。,
