流程标准话术

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1、,广汽本田新服务流程,接待话术,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,当车辆距离约35M时,保安人员以左手或右手向下45度,五指并拢掌心朝下,上下摆动,示意顾客停车。行礼时,身体保持立正姿势,右手五指并拢,手指手腕自然伸直,右臂与肩同高,右手食指与右眉右侧高度齐,目光同时注视受礼者。,保安人员应面带微笑，着装规范，仪容整洁,动作标准，保持良好的精神面貌。特约店应对保安人员实施定期的礼仪培训,提升保安人员的服务意识。,1.1.2 表示欢迎,1.1.1 示意停车,3-1 指引,1.1 行礼,2.1 问候,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,快步上前至驾驶座车窗处弯下身。已预约和未

2、预约的车辆来店时应分别做以下对应: (非预约车辆)再次问候顾客: 话术:先生，早上好！(预约车辆)直接问候顾客: 话术: *先生早上好欢迎来我们店做*公里保养。,每日下班前将第二天预约来店的顾客数据显示在预约管理板上并更新当日预约顾客讯息。引导员每日下班前应主动向客服员取隔日的预约排班表应随时留意了解预约顾客姓名.车号.来店时间。,2.1.3 问候顾客,3-2 引导,操作细则,2.2 确认来意,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,引导员对已预约和未预约的顾客分别做以下对应:(非预约顾客) 在驾驶座车窗旁,弯下身询问顾客: 话术1:请问您的车是做保养还是维修? 话术2:请问有什么可以为

3、您服务的？(预约顾客) 记录时间 放置预约车顶牌,接车区入口可设置栅栏,防止车辆在无预警的情况下进入,影响接车区的秩序。对顾客的称谓应符合当时、当地的语言和风俗习惯放置标示牌时,应小心轻放,避免刮伤顾客车辆。,2.2.1 向顾客询问作业类别,3-2 引导,操作细则,2.3 通知,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,当引导员了解顾客来店目的后,应迅速通知前台人员:(非预约)通知前台 话术:前台,请派人到*接待工位接待*先生。(预约)通知指定的服务顾问 话术:*,您的预约顾客*先生已经来店,将停在*接待工位,请马上接待。当引导员发现短时间内服务顾问无法进行接待时应做以下对应: 话术:*先

4、生，很抱歉, 服务顾问不能立即接待您，请您先到临时休息区休息，我会尽快安排服务顾问接待您。,引导员填写快速服务单，单上注明车辆来店时间、车牌号和顾客姓名，并将服务单临时存放在引导员工作台。,2.3.1 状况一: 能够及时接待,2.3.2 状况二 不能及时接待,3-2 引导,操作细则,2.4 分流,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,话术: *先生您好！这边请！ 做出引导手势(左手五指并陇指向左前方)快步走在顾客车辆前方亲自带领顾客车辆至指定位置 确认服务顾问就位后才离开。,2.4.1 引导顾客车辆进入接待区,2.4.2 车辆按作业别停入接待工位,3-2 引导,操作细则,3.1 出迎,

5、操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,车辆停稳前到达左前门旁。 面带微笑,向顾客点头致意,问候顾客. 话术: *先生，您好!很高兴为您服务！话术: *先生，您好!欢迎光临！,若是预约顾客，服务顾问应带好已填写好的快速服务单 服务顾问需将开始接待顾客时间,记录在车辆快速服务单上。,3.1.2 主动出迎,3-3 迎接,操作细则,3.1 出迎,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,服务顾问将接车工单夹移至左手，确认了顾客准备下车（松开安全带,手伸向内拉手准备开门）后： 上前一步拉门把手。 后退一步打开车门。 待顾客下车后，再上前一步轻轻关上车门。,针对在临时休息区等待的顾客，需引导顾

6、客到车旁，准备开展问诊工作；,3.1.4 帮顾客打开车门,3-3 迎接,操作细则,3.2 问候,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,当着顾客的面安装CS三件套.先放脚垫再铺椅套最后套方向盘套. 话术:*先生,为了爱护您的车辆，我们为您的车套上防护用品三件套. 使用座椅定位贴在门槛上对座椅位置进行标记（如图），位置以座椅最前沿为定位点。,可采用1cm左右的不干胶标签贴纸用于座椅定位贴。车辆在特约店的移动过程中，只可以对座椅的前后位置进行调整。,3.2.2 贴座椅定位贴,3-3 迎接,3.2.1 套上CS三件套,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,仔细聆听顾客对故障问

7、题的具体描述尽可能不要打断顾客的谈话运用5W2H问诊的方式获得信息。 案例:(后页 )将听到的信息,用你自己所理解的意思进行复述,依广汽本田提供的快速服务单上所列的参考项目,向顾客提问。 故障现象的填写,应具体清晰,否则会延误车间维 修人员的作业时间。,1.1 问候,1.1 辨别故障,1.1.1 倾听顾客 故障描述,1.1.2 问询(5W2H),1.1.3 复述,4-1 问诊,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,环车检查应按车辆六方位 (四门前发动机后箱)从左前门开始顺时针检查车辆。征询顾客是否愿意一起环车检查 不要用错误的问法”您要不要”看一下您的 车。服务顾问在打开车门

8、后,可适当的赞美顾客。话术:您的车保养的很好啊。车内也很干净。确认车内时,若发现有遗留的物品服务顾问应及时提醒顾客携离。如需启动车辆必须得到顾客同意。若音响在开启状态应当面得到客户认可后再将音响关闭,2.1 检查车内,2.1.1 确认里程,2.1.2 确认油表,2.1.3 确认音响,4-2 环车检查,服务顾问以肯定的语气邀 请顾客:话术*先生我们先看一下您的车况，好吗？ 查看里程表,在快速服务单上记录里程数当着顾客面以手指向里程 表说出里程数话术:您车子的里程数是*公里，查看油表,在快速服务单上标示油量位置当着顾客面以手指向油表说出存油情况话术:您车子目前油表的指针在这个位置若发现顾客车辆存油

9、不多应主动善意提醒别忘了加油话术:*先生，您的车存油不多了，要记得及时加一下。检查音响是否在关闭状态,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,检查空调是否在关闭状态若空调在开启状态,应当面询问顾客能否关闭空调后,再将空调关闭将车钥匙置于ON位置,检查四门电动窗功能是否正常确认是否有点烟器检查内饰刮伤情况拉起手刹车判断是否在合格范围内(69响声 )下车前拉开前发动机盖及后行李箱盖,拉开后行李箱盖前应先征询顾客同意定期保养车辆,检查项目已含发动机室检查,环检时,可不需开启发动机盖,2.1.4 确认空调,2.1.5 确认电动窗,2.1.7 确认内饰,2.1.8 确认手刹,4-2 环车

10、检查,2.1 检查车内,2.1.6 确认点烟器,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,引领顾客一起绕车检查。从左前门开始，顺时针检查车辆外观。 在快速服务单上详细记录车身外观情况 若顾客车辆外观有刮碰伤情况应做以下处理:对首次来店顾客核对车架号是否与行驶证上车架号码一致对首次来店顾客核对车牌号是否与行驶证上车牌号码一致确认四轮轮胎 是否有异常磨损 是否有刮痕 轮胎盖是否松脱掉落,车身不洁的车辆可先洗车再确认车身外观注意不要让顾客认为你在挑毛病或急着撇清责任,你应该要展现出专业的态度,让客户感觉到你是在协助他检查车辆,完善此次的维修若顾客轮胎有磨 损情况,应征询客 户意见是否方

11、便在此次更换,2.2.1 确认车身外观,2.2.2 确认VIN码,2.2.3 确认车牌号码,2.2.4 确认轮胎情况,4-2 环车检查,2.2 检查外观.轮胎,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,将发动机盖打开,靠近并目 视发动机室内。以目视方式快速检 查变速箱油量.制动液油量.方向机油量.玻璃喷洗液水量,水 箱水量是否有减少或泄漏情況.向顾客说明四油二水或其它部位檢查的情況,若有异常,应说明清楚:是免费服务或需要费用关上发动机盖。征询顾客洗车的意愿顾客愿意,应说明洗车所需的时间:,定期保养车辆,可不需开启发动机盖检查检查的标准参照广汽本田提供的定期保养作业标准进店量较多,

12、应向顾客说明可能需要等X分钟的时间,才能开始洗车对车身有明显不干净的，服务顾问应重点说明会清洗干净。,2.3.1 检查油、水,2.3.2 说明检查结果,2.3.3 征询洗车服务,4-2 环车检查,2.3 检查发动机舱,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,走到车后的方位打开后行李箱盖。 检查是否有备胎，将检查情况记录在快速服务单上。检查随车工具,危险警示牌是否完好,并将检查情况记录在快速服务单上。再次提醒顾客保管好贵重物品 话术:“请问车上还有其它贵重物品吗？盖上后行李箱盖继续引导顾客往左前驾驶座方向移动。,若有遗留的物品经主动提醒后顾客仍不愿携离时应征求顾客同意代为保管.随

13、车工具的主要组成件有千斤顶座、摇杆 轮胎板手.需了解顾客轮胎充入的是何种气体.,2.4.1 检查备胎,2.4.2 检查随车工具,2.4.3 贵重物品提醒,4-2 环车检查,2.4 检查后行李箱,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,引导顾客边检查边从车后方位走向左后门方位。向顾客复述并总结具体的检查结果话术：您车子的里程数是xxxxx公里，话术：目前油表的指针在这个位置，话术：还有车身这个位置有点这刮痕。将在环车检查中发现的其它问题向顾客说明:话术：刚发现您车的轮胎已经严重磨损了,如果继续行驶会影响到您行车的安全,建议您方便的话,还是赶紧更换新的轮胎,向顾客复述总结时，应与顾

14、客站立同方向,以手指着快速服务单。,2.5.1 复述检查结果,2.5.2 其他维修建议,4-2 环车检查,2.5 检查结果说明,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,请顾客在快速服务单上确认签字话术:麻烦您，请在这里签名。根据车间快修工位看板(见附件)，直接确认快修工位。并在快速服务单标明工位号。话术参见估价环节1.3.9服务顾问在DMS派工界面上锁定工位礼貌的邀请顾客到前台话术:*先生麻烦您这边请.,快修车辆无须邀请顾客到前台,直接在接待工位填写快速服务单,并估时估价。快修车辆将顾客送至休息区安顿，再回至前台制作估价单邀请顾客时走在顾客的左前方,距离保持一大步，作出邀请的手

15、势,五指并拢,手臂自然伸直,指向大厅方向,2.5.3 顾客确认,2.5.4 带领顾客到前台,4-2 环车检查,2.5 检查结果说明,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,针对顾客描述的故障在环车检查过程中做进一步的实车确认,判断故障发生的可能原因诊断应按三现主义的基本要求:现场:必需亲自到车辆故障的部位旁现物:必需确认故障的部位或部件现实:必需确认故障的实际状况如:断裂.磨损.生锈.氧化.接触不良等若暂时无法判断出故障原因,应向顾客说明将采取的维修方案:如话术:*先生,现在暂时无法判断出故障的真正原因,等车辆进入车间检查以后,我再向您说明故障原因,经过您的同意 才进行维修,诊断的定义:凭自己经验、利用简单的工具或设备只做预判。不做拆卸检查为了重视顾客的故障问题,服务顾问在环车检查过程中,无论能否诊断出故障,都应同顾客一起在故障可能发生的部位做实车的确认,1.1 问候,3.1 接待工位 故障诊断,3.1.1 环车检查过程 中的诊断,3.1.2 暂时无法判断 的故障,4-3 诊断,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,在环车检查过程中不能完成诊断工作，则服务顾问可将车辆驶入诊 断工位请顾客一起到诊断工位会诊利用简单的工具或举升机对故障的部位做进一步的诊断,