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1、助理物流师培训（2012年5月）,主讲教师：胡田田,助理物流师考试内容（难点）,理论知识考试 机考 60min 考试题型：100道客观题 单选42题 多选30题 判断28题,助理物流师考试内容（难点）,理论知识考试 机考 60min 考试内容：1、基本要求+物流英语： 25分 职业道德5 基础知识15 物流师基础知识（包含附录2 我国合同法中有关第三方运输、仓储的条款；需要补充公共关系管理知识与客户满意度知识）物流英语5 物流师基础知识（附录1 中国国家标准物流术语）,一、基本要求+物流英语,一、职业道德（第一章） 二、物流活动基础知识（第二-第五章） 三、物流专业英语（附录一） 四、公共关系
2、管理知识（补充） 五、物流法律法规（附录二）,基本要求+物流英语（25分）,一、职业道德（5分） 二、物流活动基础知识（8分） 三、物流专业英语（5分） 四、公共关系管理知识（2分） 五、物流法律法规（5分） 理解记忆，题目练习，考前强化。,职业道德(2分)+职业守则（3分）,职业道德（2分） 核心:X 社会主义市场经济对职业道德的正面影响 职业道德是人生事业成功的保证 一般:Y 职业道德的基本内涵 职业道德对增强企业凝聚力、竞争力的作用,职业道德(2分)+职业守则（3分）,职业守则（3分） 核心:X 爱岗敬业的具体要求 办事公道的具体要求 企业员工遵纪守法的要求 团结互助的基本要求 一般:Y
3、 对诚实守信基本内涵的理解 勤俭节约的现代意义,职业道德（5分）,一、职业道德2分 + 二、职业守则3分1、职业道德： 职业道德是规范约束从业人员职业活动的行为准则。 职业道德的实质内容是树立全新的社会主义劳动态度。 职业道德是劳动者职业素质的重要组成部分。 职业道德是社会主义道德体系的重要组成部分。 职业道德的共同特点是鲜明的职业性、民主自由性、范围普遍性。 2、物流人员职业守则： 忠于职守，诚信待人; 团结协作，顾全大局; 爱岗敬业，遵纪守法; 钻研业务，讲究效率; 保守秘密，保证安全; 勇于开拓，善于创新。,一、职业道德2分,社会主义市场经济对职业道德的正面影响： 1、市场经济是一种自主
4、经济，从而增强了人们的自主性职业道德观念。 2、市场经济是一种竞争经济，从而增强了人们的竞争道德观念。 3、市场经济是一种经济利益导向的经济，要求人们义利并重，从而增强了人们义利并重的道德观念。 4、市场经济是重视科技的经济，增强了人们学习创新的道德观念。 ,一、职业道德2分,职业道德是人生事业成功的保证： 0、人总要在一定的职业中工作生活。 1、职业是人谋生的手段。 2、从事一定的职业是人的需求，谋生不是全部。 3、促进人的全面发展。 4、职业道德是事业成功的保证。 ,一、职业道德2分,职业道德对增强企业凝聚力的作用： 1、有利于协调职工同事关系。 2、有利于协调职工与领导之间的关系。 3、
5、有利于协调职工与企业之间的关系。 职业道德对增强企业竞争力的作用： 1、有利于企业提高产品和服务的质量。 2、可以降低产品成本、提高劳动生产率和经济效率。 3、可以促进企业技术进步。 4、有利于企业摆脱困难，实现企业阶段性的发展目标。 5、有利于企业树立良好的形象、创造企业著名品牌。,二、职业守则3分,1、爱岗敬业是职业道德的核心和基础。* 爱岗：干一行爱一行，安心本职工作，热爱自己的工作岗位; 敬业：爱岗意识的升华。对职业工作极端负责、对技术精益求精。 2、办事公道是处理职业性质和维护职业工作正常进行的行为规范和规章制度。要求公平公正、追求真理、坚持原则、原则至上不计较个人得失。 * 3、诚
6、实守信基本内涵：通过诚实合法劳动实现利益最大化；维护企业信誉，树立质量意识服务意识；注重环境效益；诚实守信是维护市场经济秩序的基本法则。勤俭节约的现代意义：促进经济和社会发展的重要手段。*,物流活动基础知识 （8分）,核心：* 物流系统的概念 物流系统的增值服务 物流系统的模式 物流系统化的目标 销售物流合理化 合理组织生产物流的要求 生产物流的主要影响因素 物流企业的类型 物流成本的特征 物流成本的分类,物流活动基础知识 （8分）,一般：* 物流系统的基本要素 供应链的内涵 物流标准化管理 辅助： 物流战略的开发 现代物流企业具备的条件 供应链的定义 物流专业英语 （5分）理解记忆，强化记忆
7、,公共关系管理知识（2分）,核心： * 1、服饰礼仪：服饰含义、领带的选择与系扎、服装礼仪 2、见面礼仪：见面方式和握手礼仪 3、介绍礼仪：自我介绍、他人介绍、集体介绍、接受名片 中国礼仪网 普及礼仪知识,公共关系管理知识（2分）,核心：* 4、客户保持管理：指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。 1）客户保持的意义 2）客户关怀的概念 3）客户关怀的内容 4）客户关怀的目的 5）防止客户流失的策略,公共关系管理知识（2分）,核心：* 4、客户保持管理： 1）客户保持的意义；市场由产品导向转变为客户导向；客户是企业最重要的资源之一；客户保持是企业生存发展的需要
8、；是企业商业活动的中心；增加企业的盈利、降低企业成本、提高企业信誉度、美誉度。,公共关系管理知识（2分）,核心：* 4、客户保持管理： 1）客户保持的意义 2）客户关怀的概念：通过对客户行为的深入了解，主动把握客户需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务和产品，最终实现客户忠诚度的提升。,公共关系管理知识（2分）,核心：* 4、客户保持管理： 1）客户保持的意义 2）客户关怀的概念 3）客户关怀的内容：贯穿营销的所有环节：售前服务、产品质量、服务质量、售中服务、售后服务,公共关系管理知识（2分）,核心：* 4、客户保持管理： 1）客户保持的意义 2）客户关怀的概念 3）客户关怀的内容 4）客户关怀的目的：提高客户满意度和忠诚度。,公共关系管理知识（2分）,核心：* 4、客户保持管理： 1）客户保持的意义 2）客户关怀的概念 3）客户关怀的内容 4）客户关怀的目的 5）防止客户流失的策略：实施全面质量管理；重视客户抱怨管理；建立内部客户体制，提升员工满意度，建立以客户为中心的组织机构，建立客户关系的评价体系。,公共关系管理知识（2分）,一般* 5、客户满意度知识 概念：客户满意度=客户感知值（对质量和价格）/客户期望值 影响因素：个性化产品+及时服务 评价：客户满意=实际感知效果-期望值,物流法律法规（5分）,“考前“整理，强化记忆 （暂时放一放）,
