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1、Communication with customer By Hua.zhao MPT-QA1,8D report trainingMail writing skill,2,8D 的詮釋,“8D” 的來源“8D”來源于美國COMPAQ電腦公司主要用于要求其 供應商以此形式回復其抱怨D Discipline 的縮寫規定之意。8D 即為 8 項規定。,3,8D 的內容 DISCIPLINE 1 - TO DEFINE 8D TEAM MEMBERS DISCIPLINE 2 - DESCRIPTION THE PROBLEM DISCIPLINE 3 - DESCRIPTION THE CAUSE
2、 DISCIPLINE 4 -CONTAINMENT PLAN DISCIPLINE 5 -PERMANENT C/A PLAN DISCIPLINE 6 -VERIFICATION OF FFECTIVENESS DISCIPLINE 7 -PREVENT RECURRENCE DISCIPLINE 8 -DATE CLOSED of confirmation,4,8D report 撰寫指導DISCIPLINE 1 - TO DEFINE 8D TEAM MEMBERS供應商信息客戶信息不良品基本信息 團隊成員基本信息 聯絡方式,5,DISCIPLINE 2 - DESCRIPTION T
3、HE PROBLEM,要清晰地描述該問題從 :WHY: 首先與標准比較確定為什么定義為不良. WHERE: 什么地方反饋的什么地點發現的 .WHAT: 不良現象是什么要描述出來最好數據化圖片化并與規格相比較如”CD-ROM支架高度尺寸偏小”不能措述出不良現象. HOW MANY: HOW MUCH:將不良比率及數量數據化,6,DISCIPLINE 3 - DESCRPTION THE CAUSE,此步驟是8D能寫成功的關鍵因為根本原因未找出 真正有效的改善措施就難以擬定出來在找根本原因 時應注意如下几點 1要將不良現象與真正原因區別開來 2要將檢驗漏失與真正原因區別開來 3真正原因應該與生產工
4、序直接相關聯是產生不良品的工序不正常所致 4要用連續5個為什么追求以確定是否已經找到了真正原因。如CD-ROM支架難裝寬度尺寸超差第三工程折彎滑塊松動導致滑塊鎖緊螺絲松動模具鉗工保養模具時未鎖緊模具鉗工保養模具時鎖螺柱不規范未定義標准,7,DISCIPLINE 4 - CONTAINMENT PLAN,此步驟主要是要說明如何處理已產生的不良品 其要點如下 1.是考慮不良品所分布的范圍:A原材料區域(含供應商) B半成品區域C成品區域D客戶端區域E送貨途中。 2.不良品的處理方式A返工 B報廢C特采申請使用 Don hold 待處理。 3.要說明不良品處理的相關文件表單及數量 主要包括以下 A返
5、工MPIQII; B清倉管制單 C特采申請單Don hold或停止出貨通知單。 4.若返工返工品的包裝標識或返工品本體標識要說明(必要時經客戶承認) 5.Re-shipment.,8,DISCIPLINE 5 - PERMANENT C/A PLAN,此步驟要求表達出該產品在后續生產中如何防止不 良品的產生及當不良品產生時如何最及時地發覺。1改善措施須與產生的不良根本原因相對應 2改善措施在有需要的情況下應有相對應的文件進行支持 如MPI/QII. 尺寸檢驗表實配指南等。 3若改善措施之要點在現有的文件中有要求則可用 inspection notice (大字報)的形式強調。4在改善措施也應含
6、一些檢驗或驗証措施如:FAI/CPK/OQA檢驗實配。,9,DISCIPLINE 6 - VERIFICATION OF EFFECTIVENESS,此步驟主要是要說明對原因的確認措施的執行狀況及實際 的效果進行,其要點如下1.要針對原因分別進行核實.2.要堅持現場/現物/現實的原則.3.要以回復的長短期措施進行稽核確認.4.要對產品的效果進行數據統計以事實及數據來確認效果.,10,DISCIPLINE 7 - PREVENT RECURRENCE,此步驟要求改善原工序中不良及檢驗中的漏失后再追加同類問題的再次防止發生之措施。1.再防止發生之措施不僅局限于此產品應推及列同類產品如零件版本混料。
7、在再防止時應上升到作業規范問題推廣到所有零件版本進階時的管理。2.再防止發生的措施要考慮文件支持及作業規范的嚴謹性完整性。即系統化改善方面。 3.此步中的措施在某些情況下與 Discipline5 的部分相同。,11,DISCIPLINE 8 - Confirmation of case closing,1.該不良事件完結的時間 .2. CAR #如客戶有CAR發生則寫明car編號。CAR: corrective action request3. 8D報告撰寫人.4. 8D報告審核人,12,Mail writing skill,13,1.主題必須明確，如發Mail須在Mail的主題攔明確顯現出
8、來。 2.與客戶溝通或發Mail前須盡可能明確事件的5W1H:What/When/Who/Why/Where/How。 3.回復確定的行動或決議應表達清楚:含內容描述，時間及執行者。 4. 發Mail用的語言文字須正確無誤，用詞恰當， 用英文或中文，須看對象而定，若受文者為基層幹部， 則盡量用中文撰寫Mail，若受文者為中層以上管理幹部， 則用英文寫Mail亦可,同時可用拼字檢查功能。 5.在Mail上或與客戶溝通時應言語中肯不失禮貌，應就事論事，不可有任何人身的攻擊。 6.要確定必要且充分的受文者，將Mail發送至無關的人或漏發給緊密相關的人都是不適宜的。,14,7.對於一些緊密的Mail應
9、加以 “重要性”標識，並事先打電話溝通，同時可設置Mail閱讀回條。 8.對於回復客戶的Mail應在客戶要求的時間內回復，若回復遲，應請求客戶諒解並說明原因。9.如向客戶或相關人員提交報告應注意報告要求-分析方法或途徑-數據收集-數據的分析與處理-結論-后續計划(如結論顯示其必要性 以上內容如在Mail的附檔中完成那麼在Mail中對內容 進行總結概述是必要的。以便受文者在開附檔之前可得 到有重點有總體的印象。,15,10. 為使mail到吸引收件著的注意適當的表達技巧是必要的如-醒目的標題-直接的受文者或動作的執行者如Dear David,如只是知會相關人員才用 Dear all.-重要數據在Mail中顯示-重要字句在mail中以大粗體異色字顯示11. .Mail 的版面要求-字體大小要適當-必要的分段-行列整齊行最好不要超過mail 幅寬的 3/4.-禮節性的問候及署名如有本人的部門聯系電話等資訊則更好,
