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1、1,缩短专线建设平均时长,2,小组成立于2008年3月，成立以来，先后开展了“提升集团信息化收入有效占比”、“提升校讯通业务扣费成功率”QC活动，其中“提升校讯通业务扣费成功率”课题获得2010年广西质协优秀QC成果。 小组积极开展QC活动，运用QC活动PDCA四个阶段的全面质量管理理念，致力于改善日常工作中的不足，提升客户满意度，努力为客户提供最优质的集团信息化服务。,小组介绍,3,专线：中国移动集团专线是指中国移动通信集团基于自身强大的数据网，利用自己的接入网和传输网络资源，通过光纤接入的方式，接入到移动互联网、语音、移动业务承载网（如GPRS、短信网关）等，从而实现集团客户专享各种高质量
2、的通信服务和信息化服务的解决方案。 专线建设：由集高部牵头，协调公司网络运营中心、运营支撑中心、工程管理中心向集团单位完成专线接入施工的过程。 专线分类：业务直联专线，互联网专线，电路出租专线。 业务直联专线：集团客户租用我公司数据专线，实现其内部系统与我公司相关行业网关（如GPRS、短信网关、彩信网关、WAP网关等）的互联，按接入业务类型可分为语音专线、短信专线、GPRS专线、彩信专线等。 互联网专线：集团客户租用我公司数据专线，接入中国移动互联网（cmnet），从而实现互联网访问和接入的业务。 电路出租专线：集团客户租用我公司数据专线，实现其不同办公区域间数据互联和数据传输的业务 。（该类
3、业务不接入任何网关，我公司仅提供专线传输通道，实现客户各接入点数据实时更新和传输）,名词解释,4,一、选择课题,公司要求,专线建设平均时长20天,实际情况,2011年1-4月平均 时长：41天,公司要求=90%”目标是否达到，我们统计了7个分公司参与培训的所有人员的考试成绩，做出了统计表如下：,目标达成！,27,七、按对策实施一 NO.2 调整客户经理专线绩效考核占比,经过与人力资源部、各分公司沟通，从2010年9月开始，调整各客户经理每月绩效考核内容，其中专线业务考核为20分，占比20%。,占比提升到20%,注：各分公司客户经理考核指标类别多、任务重，影响了客户经理在专线业务方面的精力投入，
4、 经过此次改革后，客户经理任务减轻，在专线业务知识学习、业务发展方面可以投入更多的时 间和精力，在业务精通的基础上，能高效的向客户推荐，减少了客户由于不理解业务而产生的 需求反复更改的现象。,图11-2 绩效计划表 制表人：,28,七、按对策实施一 NO.3 每日发送专线业务知识短彩信,收集7个分公司所有客户经理名单,1,将客户经理名单导入短彩群发系统,2,设定短彩群发时间,3,制订群发计划（内容、字数、形式）,4,将群发内容导入系统,5,专人每日在8:30-9:30之间发送,6,客户经理接收短彩内容并回复确认,7,统计学习情况,8,流程 结束,客户经理学习 普及率达到100%、 短信回复确认
5、率 到达98.5%！,图11-3 短彩信息发送流程表 制图人：,29,七、按对策实施二NO.1 再次明确各部门职责和分工,1.根据区公司关于在部分县分公司设立工程维护室的通知的文件要求，明确了分公司工程维护室的职责。并将专线建设基站端的配合工作以及专线故障处理总协调的工作划归了分公司工程维护室，增加了专线建设和故障排除的新力量，提升了专线建设和维护的效率。,2.明确了集团专线验收和交维的分工，避免了由于界面不清的推诿现象。,4.在专线开通之后增加了专线验收的流程。明确了专线开通和交维的数量和时间，缩短专线故障处理的响应时间。,3.将专线的资源勘察流程提到了专线协议签订之前。避免了由于分公司不了
6、解专线资源分布情况而对客户做出不实的专线建设工期的承诺。,讨论结果,30,七、按对策实施二NO.2 再次明确各部门职责和分工,明确市公司各部门、分公司职责，明确专线建设和维护流程，以正式文件下发。,图11-4 正式文件 制图人：,31,七、按对策实施三NO.1 扩充施工队伍,经过申请，公司同意增加专线施工队伍，按采购招标规范增加了4个施工队，累计6个施工队； 在施工人数方面，原有2个施工队的人数由6名扩充到至少10名，新增加的施工队每队至少有10名人员，人员累计63名； 同时明确和完善了对施工队伍的管理办法。,施工人数增加,人均负责专线数减少,结果,图11-5 施工队伍扩充对比图 制图人：,3
7、2,七、按对策实施三NO.2 完善对施工队的管理办法,33,七、按对策实施四NO.1 研发集团专线支撑管理系统,经过申请签报立项总办会项目申请，区公司已同意研发该系统，系统研发费用合计35万，历时35天，在预算范围内。,图11-7 项目申请立项图 制图人：,同意开展！,34,七、按对策实施四NO.2 研发集团专线支撑管理系统,系统上线啦！,图11-8 项目进展及上线图 制图人：,35,八、效果检查：活动实施后每个环节涉及的时长,活动实施后，各环节累加时长为18天，目标达成。,加强培训,分公司对集团 单位进行需求 调查并向市公 司集高部递交 勘察需求。,市公司集 高部安排 设计院进 行资源勘 察
8、。,分公司与集团 单位签订专线合 作协议并市公司 集高部申请报建,集高部向三大 中心申请报建,三大中心施 工完成专线 建设和开通。,验收及 交付 使用。,玉：4天 南：5天 柳：4天,玉：2天 南：3天 柳：2天,玉：2天 南：3天 柳：2天,玉：1天 南：1 天 柳：1天,玉：6天 南：7天 柳：6天,玉：3天 南：2天 柳：3天,1,2,3,4,5,6,36,八、效果检查,通过小组活动，小组采取了一系列措施，经过加强客户经理业务知识培训、学习次数、考核，明确各部门职责分工，扩充施工队伍，研发集团专线支撑管理系统，专线建设的平均时长由原来的41天减少为18天，课题目标达成！,目标达成,图12-1 效果检查表 制表人：,37,八、效果检查,效 益 评 估,公司效益,小组收益,建设时间缩短、故障减少、宣传到位，提升了客户的感知度 和满意度； 客户经理业务能力提升，向客户推荐的技巧改善，水平提高， 提升了客户经理满意度； 提高了公司内部部门间相互协作能力； 施工工时减少，降低了公司建设成本； 规范了公司内部专线建设流程和管理办法； 研发系统的上线，提高了工作效率，提升了公司电子化监控水平。,
