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1、客户关系服务体系,初次与客户接触应尽量选择面谈，因为面谈是比较直接的交流方式，可以通过彼此眼神、动作的交流来判断客户的喜好或厌烦，有利于在谈话中避重就轻，赢得客户的好感。,客户初访,如果可以把客户约出来，尽可能选择一些较为轻松的环境，例如喝茶、喝咖啡等。对于常去的茶楼，理财经理最好有自己的茶品寄存在那里，给客户一种得到尊重、品好茶的感觉。,客户初访,接触前准备（随身装备、展示资料） 预约（预约方式、对象、时间、地点） 拜访（入门前准备、介绍自己、介绍公司、了解对方、主题切入、资料展示、告辞方式、预留话题） 访后小结（整理客户资料、填写拜访记录、客户分类、汇报主管、确定下一步行动计划）,准备工作
2、,公司介绍：通过介绍公司的股东结构、经营体制、企业文化、经营目标等来树立公司良好的品牌形象。 业务介绍：介绍业务情况。,初访内容,了解客户：谈话内容要先了解客户的现状，本身所处的行业，家庭状况，近几年投资方向（包括已投资的金融各项投资，收益情况）等。,初访内容,对客户的现状了解，可以使理财经理判断客户的资产规模及资产比例；对客户的行业分析，可以判断客户大概的期望回报和客户感兴趣的方向；通过家庭状况的分析，可以了解客户的家庭人员构成，以便在给客户做理财规划时引用，做为重要的依据；在知晓客户近几年的投资方向后，对于客户的投资成果做一些简单分析，如收益与风险的匹配性，让客户感觉客户经理的专业性，得到
3、客户的信任。,初访内容,1、这个人还不错 理由：（1）他的知识面挺宽（2）他和我是同类型的人（3）他很风趣（4）他挺有礼貌 2、这个人挺可信 理由：（1）话说办事处处为我和家人着想（2）这个人挺专业（3）他公司的信誉满高（4）与其他销售员不太一样,客户好感的建立,3、这个人和我挺投机 理由：（1）和我有共同语言（2）他对我很了解（3）他对我的工作挺在行（4）我和他在一起很开心,客户好感的建立,理财经理与客户的初次交流后，客户对公司的产品没有投资意向，客户经理应该向客户介绍目前金融市场上产品的现状，以及帮助客户推荐适合他的理财方式。即使现在对于基金投资意向不足，但在行情到来的时候，保持有效的联系
4、是把握客户关键。,客户对我们产品不满意怎么办,对于基金专户产品来说，它的历史并不长，因此市场还是个需要继续培育的阶段。 “地冻三尺非一日之寒”，所以我们有效的做好客户关系维护，有助于我们继续保持默契的合作关系，或者进一步推介我们的产品。,客户关系维护的重要性,清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。 客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。,客户记录,建议对客户建立中的信息分成四类：,客户记录,基本细节,如姓名、地址、电话号码、传真号码等,未来规划,个人细节,投资记录,如对未来子女教育投资、移民情况等,关键人物的生日、兴趣、爱好、个人
5、偏见,过去曾经做过的投资、投资产品的种类等,尽可能的掌握以下信息，形成文字记录。,客户记录,根据以上的记录情况，形成数据表格，比如生日情况，可以很快找到要过生日的客户，然后送上祝福或是小礼品。 掌握客户的性格特点、兴趣爱好等，结合自身的特点，逐渐拉近和客户的距离。,客户关怀,为单一客户办理特定客户资产管理业务的，客户委托的初始资产不得低于3,000万元人民币。,原则”一对一“客户,为特定多个客户办理特定客户资产管理业务的，单个资产管理计划的委托人人数不得超过200人，客户委托的初始资产合计不得低于3,000万元人民币，中国证监会另有规定的除外。,原则”一对多“客户,理财经理负责切实了解客户的风
6、险偏好、风险认知能力，风险承受意愿及能力，根据其风险承受意愿及能力制订与其相匹配的适当投资方案。 建立客户适合度评估机制，依据客户的财务状况、投资目的、投资经验、风险偏好、投资预期等信息对客户的风险承受度进行评估，确定客户风险等级，向客户提供与其风险等级适合的产品，避免客户风险承受能力与资产管理方案错位的情形发生。,签约客户时注意要点,根据客户风格类型及其他客户属性，提供量身订做的投资建议书，提供投资期限建议和大类资产配置建议，向客户说明有关法律法规和相关投资工具的运作市场及方式，并充分揭示风险。,签约客户时注意要点,企业和机构主体需要出示如下证明文件：A股股东代码卡或证券投资基金账户代码卡复
7、印件（如有） 加盖单位公章的企业法人营业执照复印件 事业法人、社会团体或其他组织请提供民政部门或主管部门颁发的加盖单位公章的注册登记证书复印件 业务经办人有效身份证件复印件和法定代表人有效身份证复印件 指定银行账户的银行开户许可证或开立银行账户申请表复印件（或指定银行出具的开户证明）。,签约客户时注意要点,个人主体需要出示如下证明文件：A股股东代码卡或证券投资基金账户代码卡复印件（如有） 有效身份证件的复印件 同名的银行卡/存折的复印件。,签约客户时注意要点,资产委托人需要就资金来源的合法性做特别说明和书面承诺。,签约客户时注意要点,服务必须是以客户为中心，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度
8、，热情周到地去帮助客户解决产品发行后的相关问题。换句话说，要给客户一种事事为他着想的感觉。,服务理念,服务方式,宏观资讯主要包括影响股市的一些因数，比如利率的变动，宏观的政策新闻、国家颁布的支持产业计划等。让客户能及时了解目前市场、已经国家经济状况，也作为客户的信息来源，用短信方式发送，信息简短精炼。,服务方式,向固有客户电话问候，寄送生日礼物和贺卡。 向潜在客户短信问候，寄送生日贺卡。礼物可以选择一些有收藏价值，且有连续性的东西。比如邮票年册，每年都送寄送一份，形成连续性。,服务方式,向固有客户寄送节日礼物。 向潜在客户寄送节日贺卡。,服务方式,不定期组织活动，如酒会、调研、旅游等。 针对客
9、户不定期免费召开品酒会等，并与各大酒庄等会所进行合作，彼此借助各自的优势发掘更多潜在客户，所以每次聚会的费用都会很低，甚至没有。 找一些合适的企业进行调研。一些愿意开放的企业，如伊利等，有自己对外的工业园区，带客户参观，体验调研过程，让客户多感受到一些没有感受过的东西。以上任何团体活动都要赠送一些常用的团队物品，物品上印制企业标示，比如水杯、帽子等。,服务方式,服务工作重要性,满意客户不满意,继续合作介绍别人与我们合作,不再合作劝导别人不要跟我们合作,引自哈佛商业评论：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交； 1个不满意的客户会影响25个人的购买意向； 争取1位新客户的成本是保住1位老客户的5倍。,服务工作重要性,感谢您的关注！,客户关系的建立更多要适应理财经理个人的个性及魅力，所以应因人而异，发掘自己的特有方式。,
