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1、餐饮管理与服务,主讲：翟雨芹E-mail：yukie_,课程概要,餐饮对客服务技能,技能篇,餐饮服务基本技能,课程概要,餐饮服务礼仪,知识篇,餐饮服务知识,课程概要,管理篇,第一章 餐饮服务基本技能,本 章 概 要托 盘铺台布餐巾折花点 菜斟酒服务送餐服务,第一章 餐饮服务基本技能,学习目标掌握餐饮服务中托盘、铺台布、餐巾折花、点菜、斟酒服务、客房送餐等各项技能； 能应用餐饮服务各项技能，做好对客服务。,一、托 盘,种类按材料分：木质托盘、金属托盘、塑料托盘等； 按形状分：方形托盘、长方形托盘、圆形托盘、椭圆型托盘和异型托盘； 按大小分：大型托盘、中型托盘和小型托盘。,（一）托盘的种类及用途,
2、用途大、中型长形托盘常用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物品； 大、中型圆形托盘常用于餐厅摆台、斟酒、撤换餐具等操作； 小型托盘多用于送茶、咖啡以及递送帐单、收款、信件、小礼品等物品。,轻托（胸前托）1.理盘根据不同用途选择不同的托盘，洗净擦干，并在盘内垫上经消毒的垫布，要即美观又防滑； 2.装盘将重物，高物摆放在里面，轻物，低物在外面；先用物品放在外面上面，后用物品在里面下面。要求：重量分布均匀，力求平衡。 3.起托左脚向前一步，站成弓形，上身前倾，将左手掌放在台面下方，右手将托盘拉出台面1/3，将左手托住盘底；五个手指和手掌根部托住盘底，重心在大拇指根部；平托于胸前，略低于胸部，左手臂自然弯曲
3、成90。 4.行走头正肩平，上身挺直，目视前方，步履轻盈稳健，姿势优美。 5.落托先放工作台上，右脚先向前一步，上身前倾，左手与台面处于同一平面，用右手相助向前轻推，左手慢慢收回，将托盘全部放平在台面上。,（二）托盘的操作要领,重托（肩上托）主要用于托送较重的菜点、酒水和盘碟等，重量在10kg左右。1.理盘（同上） 2.装盘重叠摆放，形状为金字塔形；要求：重量分布均匀，摆放合理平稳，物品间有一定距离。 3.起托（1）双手将托盘移至台边，使之1/3悬空。右手扶好托盘，左手伸开五指，用全掌托住盘底，掌握好重心后，用右手协助将盘托起，同时左肘向上弯曲，向左向后翻掌，托盘随之向左向后旋转，由左手掌托于
4、左肩上方；（2）托盘上肩要做到盘底不搁肩，盘前不近嘴、盘后不靠发；（3）右手自然下垂摆动或扶住托盘的前沿。 4.行走保持盘平、肩平、头正、身直。 5.落托屈膝但不能弯腰。,端托服务注意事项端托姿势主要体现在起托及端托上：起托姿势（同上）；端托时，做到站稳、端平、托举到位、高矮适中。端托卫生避免所托物品靠近自己的鼻口等其他部位。端托安全（1）左手端托，右手下垂。除起托和落托时右手扶托外，其他时间禁止右手扶托；（2）目光平视前方，落托时做到进出有序，力求平衡；（3）托盘垫布置于盘正中，四角下垂相等，切勿偏铺，影响美观；（4）切勿抢路、不让路、及跑步行进。,二、铺台布,（一）台布的种类,台布：也称桌
5、布，主要起保洁、装饰和方便服务的作用。按颜色分：白色、红色、黄色、绿色等； 按形状分：正方形、长方形、圆形、异形等； 按花型图案分：提花、散花、团花、工艺绣花等； 按质地分：纯棉、绒质、化纤、塑料等。,（二）台布铺设方法,中式铺台布推拉式 撒网式,确定桌子是坚固、符合标准及平衡的； 确定桌面的整洁； 根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布，再根据桌台选择合适规格的干净台布； 铺设台布时，将台布摊开，正面向上，盖过桌面； 将台布中心线对准主位，十字中心点居中。 保持台布平整，且四边下垂部分均匀。,西餐铺台布西餐便餐铺台 西餐宴会铺台,西餐铺台布,1. 西餐便餐铺台一般使用长台，由24名服务员分
6、别站在桌子两侧，将台布铺好； 正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观； 铺台裙，使台面美观大方、高雅、舒适。2. 西餐宴会铺台先用毡、绒等软垫物按台的尺寸铺台面，然后用绳扎紧，再铺宴会台布； 宴会台布要熨平，一般用白色，一定要洁净，台布边垂下30cm40cm。,三、餐巾折花,（一）餐巾花的类型,按质地分：棉织品、化纤织品； 按颜色分：白色、彩色； 按摆放方式分：杯花、盘花； 按餐巾花造型分：动物类（鱼虫鸟兽）、植物类（花草蔬菜）、实物类等。,杯 花,盘 花,动物类餐巾花,孔雀开屏,万象更新,植物类餐巾花,马 蹄 莲,慈 姑 叶,实物类餐巾花,乘风破浪,星形扇面,（二
7、）餐巾花花型的选择,1.根据宴会的规模选择花型 2.根据宴会的主题选择花型 3.根据季节选择花型 4.根据宾客风俗习惯选择花型 5.根据宾主席位选择花型,常见的几种餐巾花,一 片 叶,鸽 子,水 仙 花,蝴 蝶 花,皇 冠,雨 后 春 笋,（三）餐巾折花基本要求,1.操作前要洗手消毒。操作时不允许用嘴咬。 2.在干净的托盘中操作，简化折叠方法，一次成形。 3.放花入杯时，要注意卫生；造型美观、高雅，气氛和谐，放置杯中高度的2/3处为宜。 4.适应国内外发展趋势。,（四）餐巾花摆放要求及注意事项,摆放要求：1.突出主位2.注意协调性 插摆时注意事项：1.主花插摆在主人位，突出主人座位，和其他餐巾
8、花一起要高低均匀，错落有致；2.一般的餐巾花则插摆在其他宾客席上；3.不同品种的花型同桌摆放时要位置适当，将形状相似的花型错开并对称摆放；4.插摆餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位，适合正面观赏的要将正面朝向宾客，适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放；5.各种餐巾之间的距离要均匀，整齐一致；6.餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作；7.插摆好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时纠正。,四、点菜,（一）点菜基本程序及要求,基本程序递送菜单等候点菜点菜记录菜名确认基本要求1.时机与节奏2.客人的表情与心理3.认真与耐心4.语言与表情5.知识与技能,（二）点菜服务方法,2.推荐点菜法 向顾
9、客定向推荐时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。 3.推销点菜法 根据顾客的消费动机来推销：（1）便饭价廉物美、经济实惠菜肴（2）调剂口味风味特色菜肴（3）宴请丰盛精美菜肴（4）聚餐品种丰富、廉价精细菜肴 推销菜肴方法：形象解剖法、利用第三者意见法、代客下决心法、提供选择法。 4.心理点菜法 根据顾客的特性（炫耀型、茫然型、习惯型）来推销。,1.程序点菜法,按照冷菜、热菜、酒水、主食的程序进行点菜。,（三）点菜注意事项,1.根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。 2.客人点菜过多或有相似重复时，及时提醒客人；点完菜后应向客人复述一遍。 3.台号、桌数、名字写清楚；海鲜写明做
10、法、斤两，并询问是否需要确认。 4.客人到齐时，菜单上应注明（走菜），赶时间的客人应注明（加快），有特殊要求的客人，也应注明。,五、斟酒服务,（一）前期准备工作,物品准备,除尘凡是从酒窖、酒柜中取出的瓶酒，必须认真清除外面的积尘，直至将酒瓶外部擦拭干净。示瓶示瓶是斟酒服务的第一道程序，标志着服务操作的开始； 示瓶时，服务员站在客人（主人）右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，让客人辨认； 客人表示认可后方可开瓶。,开瓶常见的开瓶器主要有：扳手、酒钻和组合开瓶器三类。,啤酒的开瓶方法啤酒类酒瓶一般都使用扳手进行开启。开启时，将扳手方口进柄处的突起部分插入瓶盖的凹孔内，再利用杠杆原理上抬扳手
11、末端即可把瓶盖扳开、去掉。开盖后的酒瓶在对瓶口进行擦拭后才能用于斟酒。葡萄酒的开瓶方法用酒钻打开葡萄酒瓶。先用小刀割掉开瓶口处的锡箔纸，再将酒钻的螺旋部分旋入软木塞内大约2/3处，随着酒钻深入木塞，酒钻两边的杠杆会往上抑起，两手各持一个杠杆同时往下压，木塞便会慢慢地从瓶中升出来。开启后，用餐巾对瓶口进行擦拭处理，就可用于斟倒了。香槟酒的开瓶方法香槟酒也是用软木塞进行封装的酒类。开瓶时，一定要用左手大拇指压住瓶口处的软木塞，然后在进行开瓶。先将瓶以45角对着自己，再用刀割去瓶口处的锡箔纸，去掉铁丝帽，轻微摇晃酒瓶，待右手手指感觉软木塞松动时，顺势拔出瓶塞。,（二）斟酒要领,操作流程,斟酒站位与姿
12、势站位：服务员的右腿在前，插站在两位客人的坐椅中间，脚掌落地，左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向右呈略斜式。握瓶：右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使酒瓶握稳在手中。斟倒：服务员应呈直立式持瓶站立，左手背后，右手持瓶，小臂呈45角向杯中斟时，上身略向前倾，当酒液斟满时，利用腕部的旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一侧，同时左手迅速、自然地将餐巾盖住瓶口以免瓶口滴洒。斟完酒身体恢复直立状。向杯中斟酒时切忌弯腰、探头或直立。,斟酒量不同的服务场所对斟酒量的要求是不一样的。1.红葡萄酒，斟倒量为1/2杯。 2.白葡萄酒，斟倒量为2/3杯。 3.香槟酒，分两次
13、斟倒，先斟1/3杯，待泡沫平息后再斟满2/3杯。 4.啤酒，斟至1/2杯时，对着杯壁慢速斟倒至泡沫占1/4杯，酒液占3/4杯即可。 5.白兰地酒，斟倒量为1/6杯。 6.伏特加酒，斟至杯的八成满。 7.特基拉酒，斟至杯的八成满。 8.中国白酒，斟至杯的八成满。,斟酒方法桌斟顾客酒杯放在餐桌上，服务员徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟入宾客酒杯中。站在客人右侧，右手五指张开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，将右手臂伸出，右手腕下压，侧身向杯中倾倒酒水。瓶口与杯沿需保持一定距离，以相距2cm左右为宜。斟酒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45旋转，提瓶，再用左手的餐巾
14、将残留在瓶口的酒液拭去。捧斟服务员站立于顾客右侧身后，右手握瓶，左手将酒杯捧在手中，向杯中斟满酒后，绕向顾客的左侧将装有酒液的酒杯放回原来的杯位。站在客人右边按先宾后主的次序斟酒，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒。斟酒动作在台面以外的空间进行。斟好后放在客人的右手处。托盘端托斟酒将客人选定的几种酒放于托盘内，左手端托，右手取送，根据客人的需要依次将所需酒品斟入杯中。,（三）斟酒注意事项,1.动作要大方优雅，注意卫生。桌斟时要脚部呈丁字形，左手背后。 2.忌瓶底朝天，忌左右开弓。 3.斟啤酒注意泡沫，斟倒速度要慢，酒液沿杯壁流下。 4.斟酒要不滴、不溢、不洒。,六、送餐服务,客房送餐1.接受预
15、订 2.准备工作 3.检查核对 4.按时送餐至客房 5.结束工作,外卖送餐1.理解订单 2.列出用品清单 3.准备所需用品 4.订车 5.与其他部门联系 6.装车 7.外卖活动的摆台 8.外卖活动的服务,第二章 中餐服务技能,学习目标掌握中餐服务的基本技能 掌握中餐服务的程序和方法,第二章 中餐服务技能,第一节 中餐摆台技能,一、中餐早餐摆台操作步骤： 1.骨碟摆放在座位正中距桌边1cm处； 2.汤碗摆放在骨碟的正前方间距3cm，瓷勺摆放在汤碗内，勺柄向左； 3.筷架摆放在骨碟的右侧，筷子摆在筷架上，筷架在筷子1/3处，筷子底部距桌边1cm，筷套店标向上； 4.茶碟摆放在筷子右侧，茶杯扣放在茶
16、碟或骨碟上； 5.牙签蛊、调味品摆在台布中线的附件； 6.烟灰缸摆在主人席位的右侧，每隔两位客人摆放一个，架烟孔分别朝向客人。,二、中餐便餐摆台,操作程序：1.服务员将需要的餐具整齐地摆放在托盘内，左手托托盘，右手摆放餐具； 2.骨碟的摆放； 3.汤碗、汤匙的摆放； 4.筷子、筷架的摆放； 5.牙签的摆放； 6.杯具的摆放； 7.花瓶的摆放； 8.调味品的摆放； 9.烟灰缸的摆放； 10.口布的摆放。,三、中餐宴会摆台,操作规范：1.摆骨碟； 2.摆筷架、筷子； 3.摆羹匙垫、羹匙； 4.摆汤碗； 5.摆酒杯； 6.摆公用餐具； 7.摆牙签； 8.摆烟灰缸； 9.摆香烟火柴； 10.摆菜单； 11.摆席次牌； 12.摆花瓶； 13.围椅、检查,四、中餐摆台要求,1.拿运餐具必须使用托盘，拿取酒杯等酒具应捏柄部，汤匙类应拿柄部，骨碟等应拿边沿。2.摆放前应检查餐、酒具的完好程度，摆放应相对集中，配套齐全，整齐一致，花纹及图案对正，符合规范。3.宴会摆台应了解顾客状况，符合各地区、各民族的礼仪习俗，可作适当调整。,
