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1、第五章,商务拜访礼仪,第一节 有备而来,第二节 为客有方,第三节 “礼”尚往来,第一节,有备而来,一、选择拜访时间，提前预约,（一）选择拜访时间,拜访应选择比较恰当的时间，不能“突击”。在具体时间选择上，最好是利用对方比较空闲的时间。商务拜访，比较合适的时间是在对方的上班时间，但是也最好不要选择在对方刚刚上班或者已经要下班的时候，这样对方会来不及接待。同时，最好不要选择星期一，因为新的一周开始的时间往往也是大家最忙的时间。如果是到家拜访，最好是选择在节假日前夕。拜访登门时间不要安排在中午，尽量避免打扰被拜访者的中午午休时间、用餐时间。,一、选择拜访时间，提前预约,（二）提前做好预约,不论因公还
2、是因私而访，在拜访别人前一般要先和拜访对象取得联系，这是拜访中的基本礼仪。这样对拜访人和被拜访人来说都是有利的。这有利双方能合理的安排自己的时间并进行有效控制。而作为拜访者来说，事先取得联系，既可以避免吃闭门羹，也同时明确了拜访的具体时间和地点，便于拜访者顺利完成工作，实现拜访的目的。,一、选择拜访时间，提前预约,（三）选择预约方式,1. 当面提出拜访可以开门见山向对方提出拜访请求，如“王经理，在您方便的时候我们拜访您，好吗？您是下周二方便还是下周三方便？” 2. 用电话提出拜访如果是电话预约方式，在联系过程中要自报家门，并询问被访者是否在单位（家），是否有时间或何时有时间。 3. 用书信提出
3、拜访在商务活动中，书信拜访是一种十分常用的方式，特别是在涉外商业活动中，必要的书信是礼貌的表现。,二、做好商务性拜访前的准备工作,（一）准备资料,1. 阅读拜访对象的个人资料适当的了解对方的一些个人情况，有助于你选择正确的方式跟对方建立人际关系。如对方是业务主管或是公司老板，你跟他的洽谈方式和重点就会不一样。 2. 用电话提出拜访如果是电话预约方式，在联系过程中要自报家门，并询问被访者是否在单位（家），是否有时间或何时有时间。 3. 用书信提出拜访在商务活动中，书信拜访是一种十分常用的方式，特别是在涉外商业活动中，必要的书信是礼貌的表现。,二、做好商务性拜访前的准备工作,（二）注意仪表,“第一
4、印象的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。拜访前要对自己的仪表服饰精心准备。一般男士要穿西服打领带，女士要穿套装，而且穿着要规范，干净整齐，以端庄、文雅、美观的外表给拜访者留下美好的印象。陪同上司作商务拜访，是商务秘书常做的一项工作。而对于销售业务人员来说，可以通过良好的个人形象向顾客展示品牌形象和企业形象。最好办法是穿公司统一服装，让顾客觉得公司很正规，企业文化良好。,二、做好商务性拜访前的准备工作,（三）检查物品,“工欲善其事，必先利其器”。商务人员在做商务拜访时，凡是能促进商务洽谈工作的资料都要带上。包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算
5、器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品等。名片可根据不同的拜访对象递送。当然，拜访客户时可以带些礼物，但不要落入俗套，如送给客户一些印有公司介绍、标志的笔记本、台历等，它能让客户在新的一年中都记着你。,二、做好商务性拜访前的准备工作,（四）明确主题,拜访前要先明确拜访的目的和内容，这样便于自己掌控谈话，熟悉自己谈话内容，见面交谈时才有信心。在第一次拜访客户时，精心设计开场白将有助于展现商务人员的专业和信心。,第二节 为客有方,一、守时践约,（一）守时,守时是商务拜访礼仪的第一准则。约会必须要如约而至，不能失约和超时，让别人无故久等是严重失礼的事情。遵守时间是一个有助于打动别人的简单方法。愈是先进的国
6、家，对守时的观念愈是注重。在商务拜访时做一个守时的人，很容易获得对方的信任。,一、守时践约,（二）无法按时践约时的处理,如果不幸碰到塞车或交通意外，不得不迟到时，应立即打电话告诉对方，告诉对方你因为什么原因迟到几分钟，这样被访者就不会因为等待落空而影响了工作日程和情绪。如果有紧急的事情，不得不晚，必须通知你要见的人。如果打不了电话，请别人为你打电话通知一下。如果是对方要晚点到，你将先到达约见的地方，应充分利用这等待的时间。,二、登门有礼,（一）进行通报,到被访问者办公室前，最好先稍事整理服装仪容。蓬头垢面、衣冠不整的形象不但给人不愉快的感觉，而且是不尊重主人的表现。当你到达时，告诉接待员或助理
7、你的名字和约见的时间，递上你的名片以便助理能通知对方。,二、登门有礼,（二）敲门得法,当被通知可以见被访者时，进门之前就先按门铃或敲门，然后站在门口等候。掌握敲门的要领：要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对，打招呼。,二、登门有礼,（三）礼让主人,进屋后等主人安排后坐下。在就座之时，要与主人同时入座。主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的坐姿礼仪坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习
8、惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。倘若自己到达后，主人这边尚有其他客人在座，应当先问一下主人，自己的到来会不会影响对方。为了不失礼仪，在拜访外国友人之前，就随身携带一些备用的物品，主要是纸巾、擦鞋器、袜子与爽口液等，简称为“涉外拜访四必备”，入室后要及时摘去帽子、墨镜、手套和外套。,二、登门有礼,（四）介绍得体,介绍是商务社交活动中最常见、也是最重要的礼节之一，它是初次见面的陌生的双方开始交往的起点。拜访时，一般是主人先向客人做自我介绍，客人再随后介绍。如果是初次见面要主动自我介绍
9、，进行自我介绍一定要力求简洁，介绍时所表述的各项内容，一定要实事求是，真实可信。,二、登门有礼,（五）礼貌交谈,1. 开门见山，直述来意谈话时应开门见山，言归正传，不要海阔天空，浪费主人的时间，而且不能光一个人滔滔不绝，要给对方讲话、答复的时间。 2.察言观色，投其所好在第一次拜访中和对方有所交流，必须选择恰当的交流话题。往往可以试探对方喜闻乐道的话题，打开交谈的局面。 3. 语言准确、语意明确在交谈时，语言的表达要避免产生歧义，模棱两可，词不达意很容易被人误解，达不到交际的目的。,三、控制好拜访时间,一个高质量的拜访，首先一定要能珍惜对方的时间，不能只是为拜访而拜访、为见面而见面，要考虑对方
10、的时间价值以及方便与否，再来考虑自己拜访的目的。从总体上讲，拜访人员应当具有良好的时间观念。一定要注意在对方的办公室或私人居所里进行停留的时间长度。,四、礼貌告辞,（一）及时道别,在拜访期间，应细心观察当时情况，对主人的举动要十分敏锐。在达到拜访目的之后，需要再次向主人表示感谢并立即道别。,（二）告辞礼仪,最好不要说：“今天就到此为止吧！”你可以表示：“如果没有其他问题的话”对方就会说：“没事了，那么今天就这样了。”然后你再起身告辞，这也是一种礼貌。起身告辞时，要向主人表示打扰的歉意。,五、约定下次会见,商务拜访中，通常一次的拜访很难完成一个商谈过程，特别是针对企业客户的销售工作更是如此。因此
11、在与客户道别时要有意识地约定与客户下次访谈的时间从而获得向客户进一步销售的承诺。,第三节,“礼”尚往来,一、馈赠的原则,赠送礼品是为表示对别人祝贺、慰问、感谢的心意。选择礼物要“得体”。 并非是价值越昂贵的礼品所表达送礼者的情意越深厚。,（一）礼物轻重得当,中国人讲究送礼的时机，即要注意送礼的时效性，因为只有在最需要的时候得到的才是最珍贵的，才是最难忘的。,（二）送礼间隔适宜,一、馈赠的原则,送礼前应了解受礼人的身份、爱好、民族习惯，免得送礼送出麻烦来。,（三）了解风俗禁忌,礼物是感情的载体。任何礼物都表示送礼人的特有心意，或酬谢、或求人、或联络感情等。所以，你选择的礼品必须与你的心意相符，并
12、使受礼者觉得你的礼物非同寻常，倍感珍贵。,（四）礼品要有意义,二、精心选择礼品,最好的礼品应该是根据对方兴趣爱好选择的富有意义、耐人寻味、品质不凡却不显山露水的礼品。选择礼物时要考虑它的思想性、艺术性、趣味性、纪念性等多方面的因素，力求别出心裁，不落俗套。一般，在礼仪场合适合送大方、得体、高雅的礼品，如书籍、纪念徽章、花束等。,三、讲究馈赠方式,选择亲自送礼时，一般是在刚见面或临分手时比较合适。不管礼物价值大小，都表示自己的心意，所以送礼时要大方得体，恭敬地用双手或右手将礼品递交给对方，同时说上几句祝贺、问候、送礼缘由之类的话。,（一）亲自赠送,当自己无法做到亲自赠送的时候，可以委托他人转送或
13、是通过邮寄的方式赠送，但要亲笔撰写一份致辞，或在名片上加以短语代替。之后放入写有受赠者姓名的信封中，放在礼品包装上送出。,（二）他人转送,四、把握馈赠技巧,送礼一定要注意时机，贵在及时、准确，毫无理由的过早赠送或“马后炮”，不仅没有好效果，还可能失礼，最好做到不突兀虚套，客户才收得心安理得。商务礼品馈赠的时机一般选择在双方谈生意之前或者结束后，注意不要在商业交易中送礼。,（一）馈赠时机准确,一般馈赠的场合有公开场合也有私下场合。需要根据具体情况，掌握好赠礼的具体场合。,（二）馈赠场合得当,四、把握馈赠技巧,1. 祝贺庆典活动当友人和其他组织适逢庆典纪念之时，如某公司成立二十周年纪念，为表示祝贺
14、，可送贺匾、书画或题词，既高雅别致又具有欣赏保存价值。 2. 公共关系礼品开展公共关系活动中所送的礼品要与公共关系活动的目标一致，并且送礼的内容与送礼的组织形象是相符的。,（三）馈赠礼品恰当,四、把握馈赠技巧,3. 祝贺开张开业社会组织开张开业之际，都是宣传自身、扩大影响的好机会，一般来讲，都是要借机大肆宣传。 4. 适逢重大节日春节、元旦等节庆日都是送礼的热季，可向公众、组织内部的员工等，适时地送上一份小小的礼物，对他们给予组织工作的关心和支持表示感谢，并希望继续得到他们的帮助。亲朋好友之间也可通过节日联络感情。此时也可选择适宜的礼品相赠。,（三）馈赠礼品恰当,四、把握馈赠技巧,在赠送礼品之
15、前，考虑好是亲自赠送还是托人转送。不论是哪种方式都必须把礼物包装起来，否则被认为不讲形式，尤其是送给日本客人的礼品更要注意。在礼品送出之前进行包装，会使礼品更加出色一些，让对方能一见就感受到其中包含的精心和诚意。而包装之前，一定要除去礼物上的价格标签。包好的礼品还可以附上一张小的签名卡片，让受礼者接受礼物时知道是谁送的。如果你要给几个人送礼，最好他们同时在场时送，职位最高的人一般最先得到礼物。,（四）选择馈赠方式,四、把握馈赠技巧,送礼时，你必须考虑受礼人的地位和身份。如果只送礼品给下属，而忽略老板，那么会给你带来麻烦；如果只送一件礼物，就要送给职位最高的；如果不止一个人接受礼物，那么礼物必须和级别对等。如果是公关活动中的赠送，对方公司政策不允许接受礼物，就应当无条件地遵守。,（五）明确馈赠对象,
