大连东风4d型内燃机车顾客满意度调查项目计划书

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1、大连东风4D型内燃机车 顾客满意度调查 项目计划书,DLOCO,大连机车,随着国内内燃机车市场的逐渐成熟及进一步细分，连续跟踪关注用户的服务满意度变化，日益受到机车企业的重视。 大连机车车辆有限公司为了提供用户更有价值的服务，始终高度关注客户满意度的情况，希望通过市场研究来了解用户对东风4D系列机车及其竞争车型的整体满意程度及用户的需求信息，进一步提高用户满意度，为业务部门提供及时的用户反馈，对改进今后的客户服务提供依据。 受大连机车车辆有限公司委托，我们准备了一份客户满意度研究计划，内容包括研究目标，研究方法，分析，日程安排，价格及研究队伍的详细介绍。恭请阅读！,研究背景,目录,研究方向,研

2、究内容,研究模型,CATI的介绍,项目时间安排,分析方法的介绍,研究步骤,项目报价,服务项目,重点研究方向,对新产品的性能和质量方面的内容成为本次研究最重要内容,由于东风4D机车是于底去年上市的。到现在已经在全国七个铁路局所属的二十个城市建立了经销商网络，这些经销商将为各地消费者提供全面的销售和售后服务。,对竞争对手的研究也是本次项目另一个主要部分，,对车型质量、性能及服务进行研究,确定影响满意度的决定因素,与竞争对手对比客户满意度情况,着重了解对手有竞争力的方面,从而决定了本项目有如下的特点:,方法方面,内容方面,结果方面,从用户的意见中寻找解决用户不满的办法，为大连机车公司提供建议,操作及

3、转向系统,走行部,电子控制系统,质量满意度研究内容,内燃机,车身外部,刹车系统,传动系统,车身内部,质 量 满 意 度 调 查,期望值,实际值,重要性,性能满意度研究内容,爬坡性能 起动性能 提速 恶劣天气性能,期望值 实际值 重要性,性能方面,驱动性能,经济性,安全性,舒适度,驾驶性,起步性能 驾驶室高度 驾驶空间 进出驾驶室方便性,制动性能 安全配置 视野开阔性 机车专用车灯,油耗量 维修保养花费 配件价格,发动机噪音/内部人机 防雨/减震性能 座椅舒适度 车内空间,空调,根据上述特点，我们将采用下面几种研究模型，进行本次项目的研究：,分别对大连机车公司用户及竞争对手用户进行分析，最后加对

4、比较，得出结论,用户期望值与实际体会研究,竞争对手与陆风的产品差异分析,产品差距研究模型,产品满意度研究模型,东风4D满意度研究内容,研究模型优势,产品满意度研究模型,通过对满意因素的研究，构建出产品的满意度，因此对于客运内燃机车产品来说，其他性能方面的参数优劣成为主要的衡量指标；,对于一个用户来说满意度决定因素主要有：,目标性能：铁路局购买客运内燃机车车主要是注重其在速度方面的性能,产品其他方面的要求：也是决定因素的必要方面,客户期望的满意度,产品形象是否附和期望,与销售、服务商的交流方式,对已有体 验的评价,是可以主观体验到的性能,研究模型优势,产品差距研究模型,可以从路局与公司两个角度，

5、对产品质量的实际与期望进行量化比较,用户方:铁路局,用户的期望,用户对产品感受,服务设计及标准的改进,公司对用户的期望,对用户 的导向,公司方,用户的各种反馈 的收集,如进行长期跟踪研究，还可通过对多期数据的分析和比较，找出差距，使双方的利益都尽可能的达到最大化,对客户与公司双方而言 是一种动态的提升,公司对用户的期望,用户的期望,研究分析内容,用户当初的购买考虑品牌因素重要程度与满意度影响因素之间的关系分析.,对目前的客运内燃机车主要品牌满意与不满意之处进行分析,用户的容忍限度分析,对于客运内燃机车用户，他们认为品牌的实际表现与满意程度的距离分析,用户的要求优先级分析,针对不满意的方面用户认

6、为可以改进的方法/建议,在不满意的情况下用户有哪些解决的方法或行为出现,研究要达到的目标,分不同群体的分析,提高产品竞争力、扩大市场占有率,产品差异性分析,竞争对手差异性分析 找出影响用户满意度的依据 维系不同层次的客户的策略分析,分不同的业务,约请大连公司的经销商、5%部分铁路局,进行试访(Pilot),研究的三个步骤,提供客户 满意度结果,第一步、小样本实验访问，访问定量阶段5%的SUV用户；主要目的是： 1.确定代表性的指标 2.发现及更新有价值的指标 3.把握定量研究所需的测试指标 4.测试问卷的逻辑性,大规模客户 满意度调查,小样本 实验访问,确定合格的问卷,检验问卷逻辑,增减问卷内

7、容,确定注意事项,第二步、使用者定量调查，以前三步所得的信息设计定量问卷测量消费者的满意度，主要目的是： 1.对客运内燃机车目前的顾客满意度状况进行诊断 2.寻找东风4D机车的优势和劣势。 3.了解竞争对手的优势和劣势,研究的第二个步骤,提供客户 满意度结果,大规模客户 满意度调查,小样本 实验访问,确定抽样方法,确定运作方法,数据处理及QC,用户满意度调查,竞争对手满意度调查,N=300,N=120,四个内燃机车 竞争对手 (待定）,抽样及样本量,电话访问（CATI),面访与电话访问,东风4D机车,东风4E机车,N=300,抽样方法：随机抽样,样本量,*样本条件：使用东风4系列客运内燃机车的

8、路局,*具体的样本条件需要与大连机车协商确定,访问形式：,样本的辅助来源,地方铁路,全国铁路局名单,路局机务段,用入户访问寻找被 访者,其他,竞争对手样本的主要来源,机车项目的抽样方法,约到后QC，成功的进行面访或电话访问,大连机车用户样本的主要来源,大连机车公司的用户名单,项目的基本流程,数据汇总,确定CATI负责人,选定CATI的访问员,问卷培训及试访、总结,电话访问正式开始,竞争对手的满意度调查 (面访与电话访问相结合),大连机车用户满意度调查 （用CATI完成）,正式访问开始 （分组进行管理）,CATI负责人进行QC,确定实地访问负责人,选定的访问员,问卷培训及试访、总结,正式开始正式

9、拦截,预约访问时间,访问员多名,FW督导1名,QC督导1名,进行实地访问,审卷,进行QC,录入,拦截小组成员,外埠执行及QC项目流程,项目负责人,外埠执行项目督导,项目QC督导,项目要求,不合格退回,再培训,项目要求,反馈客户,独立的QC部门管理,代理项目负责人,项目反馈,项目访问员培训,项目组成员培训,本地项目负责人,项目访问员培训,项目组成员培训,项目QC督导,复核结果,复核结果,反馈,电话录音,电话录音,WIN-CATI访问组成结构,CATI访问端,被访问者,CATI督导端,CATI服务器,CATI文件服务器,问卷编辑,数据导出分析,配额控制 访问员控制 样本管理 访问参数设置 报告查看

10、 数据编辑查看,数据收集录音监控,提供CATI服务,访问终端 调用样本 数据记录,QC,督导,东北财经大学MBA学院,强大的问卷编辑系统,WINCATI拥有强大的问卷编辑系统，适用于各种问卷,多种形式问题形式,选择题,半开放题,开放问题,数字打分题,排列顺序,方便的添加没有想到而路局考虑到的问题,让路局代表畅所欲言，收集一切可用信息,明了的排序系统，让数据结果显而易见,随机题,对于多项指标的评分题，可以进行随机顺序 的提问，减少由于路避不厌烦而带来的误差,逻辑跳问,可以设计复杂的多条件逻辑跳问控制，缩短 访问时间，提高访问质量。,方便的样本配置,方便的自定义字段，可以记录更多的背景资料信息,样

11、本信息的导出，可以方便的导出EXCEL 文件,快速对样本进行检索，可以设定多重复合条件进行检索，迅速查到到有针对性的样本，并对此样本的数据进行查看和分析,将样本库里的样本随机排序以保证抽样的随机性，并可以检查重复样本,完善的访问控制系统,有效的控制配额 当符合某条件的成功样本达到一定的要求以后，系统就会 自行进行判断，如果再出现这样的样本就不再进行访问。 减少人工控制带来的麻烦和人工控制可能导致的计算错误。,强大的报表和数据分析系统,CATI的督导端具有一个强大的报表和数据分析系统 通过报表我们可以实时的查看样本、配额、回访、 访问员工作效率，拒访等多个状态，随时把握项目 进程，了解项目执行过

12、程中出现的问题，及时解决。,样本报表,访问员工作效率查询,实时数据统计,数据导出,CATI系统的访问数据可以直接导出为SPSS、EXCEL、ASCII、TXT等多种格式的文件。 对于访问种出现的半开放题型和开放题型，CATI系统可以对其进行电脑辅助编码。编码时为保证信息的准确性，电脑可调用录音文件辅助编码。 对于被访者的背景资料，CATI系统可以有选择的进行导出。并可以利用CATI软件对导出的样本进行随机抽样，将抽出的样本再次导入数据库进行回访。,数据导出界面,编码界面,CATI系统的质量控制,CATI系统的质量控制,计算机质量控制,人为质量控制,问卷设计中强化逻辑设定 保证完成问卷不存在逻辑

13、错误,配额控制 保证各项配额不多不少,电脑录音 远程监听,CATI访问督导,CATI访问QC,访问员培训 资质坚定 严格挑选,项目密码设置,固定比例 抽样回访,CATI系统利用电脑人工的质量控制方法，大大提高了 质量控制的成功律，最大程度地保证收集数据的真实性 和准确性，为更好的分析、预测、决策打下坚实的基础,高质量,访问员状况,访 问 员,有2年以上的访问经验,参加过10次以上的访问经验,接受MBA的专业培训,接受过的本项目专业培训,对机车行业具有一定的理解,参加过满意度研究项目的访问工作,东北财经大学拥有一批高级访问员. 他们具有丰富的访问经验及机车行业的专业知识, 访问质量有保证. 所有

14、访问员都将接受详细的基础培训与项目培训。,CATI 人员,我们的访问员具备以下条件:,东北财经大学的另一支对是CATI电话 访问员，接受过CATI的专业培训，有丰富的 电话访问经验。,东风4D内燃机车常识培训,机车项目基础培训资料 机车知识以实物照片形式讲解,车身式样,机车的常识介绍,专用名词解释,车辆外观及走行部,车辆内部及部件,品牌标记,客运内燃机车市场总体介绍,车牌信息,大连机车与竞争对手之间的差异性分析,各类型用户差异性分析,确定东风4D优势,确定东风4D重点关注目标,项目统计分析报告 数据报告 项目技术报告,最后通过以上的研究发现为企业量身定制一套完整的客户满意度体系，然后通过定期的

15、跟踪研究来掌握客户满意度的最新变化。,提供客户 满意度结果,研究的第三个步骤,大规模客户 满意度调查,小样本 实验访问,本次研究采用多种分析方法，为大连机车公司提供如下的研究结果：,研究报告分析方法,研究应用的分析技巧: 我们将使用多种统计方法进行分析以便使结果更加具体化，其中应用了基本的频数分析、交叉表分析、方差分析方法和多变量中的因子分析的方法。 此次客户满意度研究包括竞争品牌的研究，所以在对质量和性能方面的具体指标方面都涉及同竞争品牌的差异性对比分析，能够找出陆风的优势与不足。,比率分析,操纵系统乘坐舒适性,满意度的现实表现与期望程度,以上数字为模拟数值,通过采用频数分析的方法来描述单一

16、属性，比如底盘悬架系统乘座舒适性的满意情况，可以了解总体和各品牌的分布情况，从而知道陆风在该属性上是否需要改进,通过均值分析，了解客户对某些属性满意程度的期望同该属性的实际表现程度之间的差异，从而找到一些要改进的属性,大连机车,方差分析,通过方差分析，对不同品牌的质量/性能的满意度对比。以大连机车为基准，比较是否有显著性差异，能够分析大连机车在质量/性能的具体指标与竞争品牌的优势与不足。,Q项为具体指标，数字为模拟数值,因子分析与实例,因子分析可以使我们可以从大量的满意度评价指标的具体数据中总结出相对少数的简明的信息，即因子。通过因子分析可以有助于研究各满意度指标之间存在的相关模式。 因子分析的模型为：,其中，X为指标/属性，F为因子，a为因子载荷,对机车的满意度指标评分,通过对这组变量进行因子分析,可以产生一个或者几个因子。我们可以认为因子是变量的线形组合。一个因子是一系列有关变量的加权汇总。在此例中，我们可以分析出存在的两种因子:,