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1、2015年9月,接待服务课程内容,钓,鱼台国宾馆管理局简要介绍,1958年，我国政府决定兴建国宾馆以接待应邀来华参加新中国成立十周年庆典的外国国家元首和政府首脑。国宾馆选址在已有800多年历史的古钓鱼台风景区，并于1959年国庆前夕建成。国宾馆占地面积43万平方米，绿地30万平方米，湖水面积7万平方米，湖水由西山沿昆玉湖经玉渊潭流入钓鱼台，湖的四周18栋风格各异的别墅楼沿湖建成。建成后接待的第一批来华贵宾是参加国庆的前苏联等社会主义国家领导人。,宾馆历史沿革,钓鱼台昔日为金张宗皇帝游息的行宫，迄今已有八百多年的历史，是北京著名的古园林之一。12世纪末，金章宗皇帝完颜璟在此筑台垂钓，遂得名“钓鱼
2、台”。,宾馆历史简介,元代初年，宰相廉希宪在这里大兴土木，绕池种植垂柳数百株，建别墅“万柳堂”，成为盛极一时的游览胜地。明代永乐之后，这里成为达官贵戚的别墅，许多文人学士游宴赋诗于此。至明末清初，连年战乱，钓鱼台被夷为废墟。,宾馆历史简介,清代，康、乾时期，钓鱼台成为西郊御苑行宫之一，宫墙里许，疏治了玉渊潭，扩增苑囿园林，修建养源斋、潇碧轩、澄漪亭、望海楼，乾隆皇帝亲笔题匾额于“养源斋”、“潇碧轩”、“澄漪亭”、“望海楼”等建筑，并于望海楼及澄漪亭上题诗，以志此事。清末，钓鱼台逐渐萧条，至民国，溥仪将钓鱼台赐赠其师陈宝琛，钓鱼台又趋于活跃，一时成为京城文人雅会之所。,宾馆历史简介,历史沿革,曾
3、经接待的各国元首和政府首脑和政府首脑,（一）钓鱼台神圣而光荣的外交使命钓鱼台国宾馆在56年的接待历程中，以“为政治服务、为外交服务、为外交部各项工作服务”（简称“三服务”）为工作宗旨。56年来，钓鱼台人以“一丝不苟，永不懈怠”的工作精神，努力拼搏，一代一代，传承发扬并扩大了钓鱼台接待规模、目前以接待、会展、旅行社、精品公司多种经营的为一体的产业链发展模式，创建了自主的服务品牌。不仅每年完成自收自支，还形成了高端接待的 服务特色，建立了企业文化。由于钓鱼台国宾馆定位高，因此我们的服务水准也定位在“尊贵服务、顶级品牌”。服务特色体现在“高雅、细腻”。服务态度是“一丝不苟、永不懈怠”。钓鱼台人精神“
4、热情、礼貌。苦干、奉献”,国宾馆主要工作,（二）钓鱼台品牌的树立五十多年来，经过几代员工队伍的不懈努力，国宾馆以其自称流派的国宴餐饮、典雅细腻的接待服务、独领风骚的皇家园林和丰富的历史、文化内涵铸就了钓鱼台品牌的一流品质，为国宾馆把“三服务”事业提高到新的水平打下了牢固的基础。,国宾服务的品牌,1.自成流派的国宴餐饮钓鱼台国宴菜系针对中外国家领导人的饮食习惯和特点，秉承了“以味为核心，以养为目的”的宗旨，以“低糖、低盐、低脂肪；高蛋白、高营养；无刺、无骨”每一道菜肴都经过厨师们反复斟酌从形、色、意、味上的搭配，形成了清鲜淡雅、醇和隽永的口感特质，成为传承中华饮食文化自成体系的流派。经过历代厨师
5、数十年的研发和升华，钓鱼台国宴融入了丰富的文化内涵，使美味的佳肴与精致的器皿、优美环境和优雅细腻的服务高度协调统一，成为融美食、美器、美环境、美服务为一体的特殊菜系。五十六年来独树一帜享誉海内外。,主要工作及发展情况,2.典雅细腻的接待服务经历了五十六年的国宾接待工作，钓鱼台国宾馆累积了丰富的国宾接待经验。改革开放以来，随着外交事业的不断拓展，来访的国宾日益增多，国宾馆接待外国元首和政府首脑的数字占了接待总数的78.8%，由于外交的需要和使命感，我们在传统服务的基础上与时俱进，强化培训，内练素质，外练气质，精益求精，逐步形成了“典雅、细腻”的接待服务工作的规范流程和标准，其对高端客户的个性化服
6、务得到了宾客的广泛认可。,主要工作及发展情况,3.独领风骚的皇家园林占地43万平方米的国宾馆，拥有绿地26万平方米和5.1万平方米湖面，绿地和湖面占总面积70%。西山泉水通过玉潭湖公园蜿蜒迂回于亭台楼阁之间，把清代行宫与各接待楼链接起来，使这座皇家园林式宾馆蔚为壮观。清代皇室行宫的主体建筑养源斋，融新旧古建于一体的一苑三堂一楼（清露堂、万柳堂、同乐堂和望海楼统称为御苑），临水造景澄漪亭、潇碧轩，以及乾隆帝的亲书匾额，传递着浓郁深厚的历史文化气息；院内一、二级保护的古树有88棵，外国元首和政府首脑在国宾馆下榻时栽种的友谊树79棵；白天鹅、黑天鹅、孔雀、丹顶鹤等珍禽异兽增添了人与自然和谐相处的景致
7、；景观水曝气、增氧和推流系统使水质有了明显提高，院内种栽的近十一万棵树木中多以松、柏等常绿乔木为主适于北京干冷而漫长的冬天，体现了国宾馆园林一年三季有花，四季常绿的景象。,主要工作及发展情况,4.丰富的历史和文化内涵作为新中国一个重要的窗口形象，国宾馆特别注重对钓鱼台悠久的历史和丰富的文化底蕴加以保护和利用，投入巨大的财力对古建筑进行修缮，多次对清代行宫主体建筑养源斋进行大修。为更好的维护古建筑的风貌和气韵，满足高规格的接待需要，我局利用自有资金兴建了万柳堂，对清露堂和望海堂等古建筑进行休整，目前已形成了清露堂南侧同乐堂、北侧万柳堂和望海楼的 “一苑三堂一楼”新古建筑格局。整修扩建后，御苑的三
8、堂与潇碧轩、澄漪亭、望海楼相互辉映、融为一体，同时又与清行宫主体建筑养源斋隔湖相望，构成了国宾馆的两个古建筑群，也是这一届领导人会见、宴请外宾的重要场所，上镜率最高。,主要工作及发展情况,4.丰富的历史和文化内涵国宾馆收集各类文物、书画、瓷器及古家具。目前，藏有新石器、汉、晋、隋、唐、宋、明、清等各代文物及陈设品、明清古家具数千件以及各类书画艺术珍品。书画作品中除明、清两代书画名家的精品外，有齐白石、黄宾虹、刘海粟、傅抱石、李可染、黄胄、徐悲鸿、启功、谢稚柳、陆俨少、董寿平等现代名家的大作，也有日本、法国等著名画家向我馆捐赠的作品。这些文物和艺术精品，部分陈设在国宾馆内各接待楼的厅、堂、斋、室
9、，其余的按类存放在藏珍馆内。2006年，我局利用自有资金建设了建筑面积3，300平方米的藏珍馆，并配置了一流水平的防盗、防水、防火设施，为科学、规范保存馆藏数千件文物和书画作品提供了可靠的硬件平台。国宾馆浓厚的历史文化氛围和高品位的艺术珍品，未来馆举办和参加活动的中外政要和宾客们提供了了解中华古今文化的一个平台。,主要工作及发展情况,高端会议与外事接待服务的要求,准则：细致、安全、准确 、高效、无误（要用精炼的语言、优秀的品质、善良的智慧体现在你的服务之中，细微之处展现你的品质） 价值观：尊贵服务尊贵(微笑是赢得顾客的招牌，是无声的语言，微笑是廉价的也是昂贵的，小小的微笑可换来丰厚的资本，它表
10、示友好、愉悦、欢迎、甜美、满意、请求、致歉、拒绝等，虽转瞬即逝，却留下永久的回忆） 行为:要自信并受到客人的尊重,高端服务的总体要求,领导重视： 定位要准:(高标准、严要求、一丝不苟） 充分的准备工作：横向协调会务组、组委会、国内、国外、外办、酒店内部、办公室、销售部、餐饮、客房、工程、信息、安保。纵向协调餐饮部的具体分工、客厅、桌、椅摆放、活动的起止时间、接待单位的具体要求都要仔细检查，落实到人，做到万无一失。特别是上合组织， Apck、博鳌等大型国际会议，多个领导人交叉出席如何不碰面少碰面、分组会议、会谈、论坛，时间紧凑，会场形势的变化、讲台的灯光、花卉的高矮、是否放水、脚踏、茶叶的品质、
11、茶水的温度、量、毛巾的热度，摄像时间等细节。 迎送宾的礼仪：引领的重点、台阶、电线、电梯、客厅、卫生间。,分工明确，责任到人，不交叉使用服务人员。 精选人员，反复演练。 设计服务细节，全方位无死角 服务根据外办、外交部的要求。 如：咖啡区域设计私密安静、夜景要别有洞天，装饰要温馨典雅，菜单、座卡体现中国韵味。总之服务要要体现轻松、流畅、便利、舒服、优美，由内而外都有品质感的存在，体现润物细无声的服务 利用地方特色，地形、地势的优势，每一场活动要找到传统文化的精髓与四美服务的结合点，大活动有特点，小活动要精巧，中西合璧，尊显古老与时尚的完美融合。,注重细节，细节是一种态度，细节决定成败，用细节把
12、服务做到完美，精益求精，每一场活动都要让客人念念不忘，有宾至如归之感，通过服务给客人带来更美好的体验，故宾客“因品质而选品牌，因口碑而选酒店”。 建立高标准的技能服务队伍品牌为领先，是通过服务员的服务树立酒店形象代言人，高品质的服务是酒店的基石。 突发事件的应变和处理能力。 如：客人险些摔倒、麦克风不响，客人突然不舒服等。 收尾工作：要做到查、看、找、交、送。,整理档案：准确齐全精炼更新。 服务员标准：招生、培训、表述、亲和力、提练、优中选优 管理者的要求：知识全、懂管理、业务精、品质优、决策明，要盯紧员工的眼神，奖惩分明，要有管理艺术。,高端接待服务的整体策划,高端接待服务的软件标准及要求,
13、软件标准-体现高雅（外练气质、内练素质）细腻的服务（查、观、发现、处理）体现尊贵服务（稳、慢、准）顶级品牌（统一标准）。具体要求：一是 每场活动要详细掌握来宾人数、参加活动的时间、地点、职务、客人的需求。二是 强调服务意识、瞬间服务、沟通能力、应变能力、娴熟的业务技能。三是 服务技巧，高端服务强调掌握节奏，掌控时间、有条不紊，忙而不乱。四是 突出特色服务。,高端接待服务的整体策划,高端接待水平应从哪几方面着手,高端接待服务的整体策划,高端服务的科学管理及运行机制,返回目录,科学管理：实事求是，因地制宜，预测性，应急预案。 管理模式：管家式服务，即贴身服务，标准化服务，个性化服务。 运行机制：分
14、工明确，逐级管理，层层把关。 具体要求：一丝不苟，永不懈怠。,高端服务接待的服务规范,仪表仪容规范,着装、发型、走路、说话、手势的要求,走路规范上身不动，肩平、步伐适中,高端服务接待的服务规范,基本服务规范,迎宾服务：开车门、引领、接穿大衣,高端服务接待的服务规范,基本服务规范,客厅服务：上毛巾、上水、上饮料 餐厅服务：上撤菜、上酒水、服务意识、服务技巧 卫生间服务：物品准备，现场服务,操作规范：结合岗位、结合实际制定,高端服务接待的服务规范,会议服务规范,会议形式,会见,外交礼仪会见：正式，时间性强、有摄影，一切服务要提前准备，不予摄影记者抢服务。,宴会前的会见：时间短、毛巾、茶水提前上好。
15、,二者的共同要求：服务员在会见开始前要详细了解来宾的时间、人数、地点、场次等情况，提前做好准备工作，提供安全、准时、整齐划一的服务。,会议,讲课式,研讨式,论坛式,发布会,一般规模大、人数多、人员杂、要求多，服务中要打出余量，提前做好准备，根据不同单位的不同要求布置场地。,会谈,双边会谈：挂国旗，会谈时间长，服务要准时、善始善终（如：中英会谈、六方会谈）。,商务会谈：又称对口会谈，可按正常服务程序。,签字仪式：一般时间较短，要求各项准备工作提前准备好（如签字笔、吸墨器、助签、照相架、香槟酒、麦克风等），时间要安排紧凑，一气呵成。,高端服务接待的服务规范,会议服务设备的规范,会议前的准备工作：
16、（一）设备方面：-空调-音响-灯光-投影-桌、椅、腿-时钟。 （二）物品准备：会议夹子-纸-笔-口纸-矿泉水-茶水-毛巾-拖盘-续水壶 （三）卫生方面：台面、沙发、茶杯、地毯、花草、房间有无异味 （四）安全方面：安检工作，大型会议人多、人杂容易混水摸鱼。,高端服务接待的服务规范,会议服务规范,会议服务标准： 标准服务：提前40分钟洇茶和蒸毛巾（毛巾不易过湿过干）、提前半小时服务员应着装整齐到岗迎宾。会议前15分钟将茶水沏好、主席台的主要嘉宾提前5分钟将茶水、毛巾摆好。 麦克风服务：如需麦克风服务，应提前试好音量，由专人负责现场传递。 续水服务：会议开始后15分钟续第一次水，之后每30分钟续水一次，夏季可20分钟续水一次。 迎宾时服务员应站在主人、主宾两侧引领拉椅子，落座时提醒客人小心磕腿。,高端服务接待的服务规范,会议服务规范,送宾服务：会议结束前安排服务员列队送宾。,收尾工作： 服务员送宾后应立即回到会议室检查台面是否有客人遗留的手机等物品，一经发现应及时交还客人或与接待单位取得联系。 2. 收尾时带有字样的纸张不要随意丢掉，确认无用后用粉碎机销毁，以免失密泄密。 3. 一切收尾工作结束后关灯、锁门方可离开会议室。,
