《信息化运维管理ITSM规范和方案分析-v1》由会员分享，可在线阅读，更多相关《信息化运维管理ITSM规范和方案分析-v1（31页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、信息化运维服务管理 ITSM规范体系和方案分析 （讨论稿） 2008-2-21,目 录,1 ITSM的生命力 2 ITSM的背景2.1 现状2.2 问题2.3 国外经验和做法2.4 国内经验和做法2.5 需求总结 3 ITSM方案分析3.1 方案需求比较3.2 方案需求分析3.3 总结 4 ITSM规范体系4.1 背景4.2 组织机构框架4.3 流程体系框架4.4 总结 5 IT服务管理提供商要做的工作4.1 背景4.2 组织结构框架4.3 流程体系框架,信息化运维服务管理的 生命力,信息化系统生命周期,分析,设计,开发,实施,运维,退出,IT系统开发 CMM、IT项目监理等方法论,IT系统运
2、营维护IT运维管理规范体系,信息化运维服务管理的生命力,运维管理好坏直接关系到信息化系统效用的发挥： 时间跨度最长； 信息化业务对运维有较强的依赖性，容易受到IT服务质量的影响。 信息化系统开发上线可能只需要1年的时间，却有3 到6倍的时间来运行维护。 ITSM阶段是IT系统生命周期的关键阶段，如果在这个阶段中没有规范，就会造成IT投资浪费、IT 服务不可靠、应急速度慢和质量不稳定等问题。,IT系统开发,IT系统运营维护,时间轴,20%,80%,信息化运维服务管理背景,2.1 现状目前，北京市80的政府核心业务已在网上运行，政务内网、外网承载大量党政业务系统重要信息，医保、财政、税务、公安和应
3、急指挥等涉及国计民生的重大系统已经进入全面应用状态，因此，信息化工作的重点方向已进行了转移：随着我市信息化为奥运会支撑工作需求的日益迫切，以及“信息惠民”、“信息强政”和“信息兴业”三大计划的实施要求的不断演进，安全、有效的信息化运维任务日益艰巨。,运行与维护,信息化运维服务管理背景,2.2 现存问题,IT运维认识问题,投资比例均衡问题,信息化运维服务管理背景,信息化运维服务管理背景,效益比例核算问题,运维服务管理问题突出表现在以下几个方面：,信息化运维服务管理背景,信息化运维服务管理背景,2.3 国外经验及做法运行维护作为IT系统生命周期的重要环节，运行维护的好坏直接关系到系统效用的发挥。国
4、际著名咨询调查机构Gartner集团的调查发现，在运行维护阶段经常出现的如下问题：,信息化运维服务管理背景,2.3 国外经验及做法（续）世界上许多企业和政府部门从IT运维管理实践中，在总结经验和成果为基础，逐渐形成了一种新的IT运行维护管理方法论ITSM（IT服务管理）。由英国政府商务办公室（OGC）组织提出的普遍适用的运行维护管理最佳实践（Best Practice）ITIL（IT基础设施库）成为了IT服务管理领域国际上的事实标准。目前，全球共有超过1万多家公司和政府部门成功实施了基于ITIL的IT服务管理，大量成功实践表明实施ITIL可以提高IT部门营运效率25-300%。,信息化运维服务
5、管理背景,2.4 国内经验及做法 近几年来，随着信息化的逐渐深入，我国政府组织和企业的应用系统日益复杂，特别是数据集中之后，业务对IT持续运行的需求日益强烈；与此同时高效地运行维护系统7x24正常运行也就变得更为重要。基于ITIL的IT服务管理理念引进中国后，包括海关总署、中国人民银行、移动集团、网通集团、山东联通、广东移动、山东移动、工商银行、中国银行、中国建行、光大银行等组织和企业在应用IT服务管理指导运行维护工作上进行了有效的尝试，积累了一定的运行维护经验。,信息化运维服务管理背景,2.5 总结IT运维服务方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面。而解决这些问题的关键:(1)以一
6、个整体的和服务级别的视角提供IT运维服务管理(2)更为专业的,技术含量更高的IT运维服务(3)对能够产生80%效益的信息化运维管理加大资金投入,信息化运维服务管理 方案分析,信息化运维服务管理方案分析,3.1方案需求比较传统IT管理方案与ITSM方案之间的需求比较,信息化运维服务管理方案分析,3.2 需求分析1. ITSM是以业务流程为核心的，而传统的IT管理是基于IT技术的。基于IT技术、产品的IT服务部门，或者服务提供商，往往先天地缺乏“整合业务流程”的能力。2. ITSM需要业务流程的设计、集成和管理技术，技术使用能力及有竞争力的、以实现利润为目标的管理活动。“服务”是IT服务管理的本质
7、，即提供以IT为基础的产品和服务3. IT服务管理是以流程为导向、以客户满意和服务品质为核心的IT服务指导框架。4. IT服务管理的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量、更为专业的IT服务。5. 在传统的IT管理模式下大多数信息技术部门的组织形式仍然是专业技能和本地支持小组的组合，IT专业人员通常是分散的，各自的重点在于其特定的专业技能，如果没有一个整体的和服务级别的视角，那么最终用户仍然无法理解这样的IT服务 。,信息系统运维管理解决方案,3.3 总结:ITSM是以业务流程为核心的，而传统的IT管理是基于IT技术的。基于IT
8、技术、产品的IT服务部门，或者服务提供商，往往先天地缺乏“整合业务流程”的能力。,信息化运维服务管理 规范体系,信息化运维管理服务规范体系,4.1 背景:IT 系统的建设和管理都有其固有规律和显著特点，包含 IT 系统服务和运行维护业务在内的所有业务都是围绕者“技术”、“人”和“业务流程”三个基本元素展开的，这三个要素互相关联、互相制约，共同决定业务运作的成效。,上述数据显示，信息化运维的重要问题不在技术，而在人和流程，因此运维管理应该以人和流程为重点。,信息化运维管理服务规范体系,4.2 组织结构框架(人的因素)为使运维管理流程高效运转，需要为流程定义相关的角色和设置相应的岗位，根据岗位的职
9、责要求配备相应的运维管理人员；为使流程正常高效执行和岗位职责的落实，为流程和岗位设计相应的制度和绩效考核指标。在运维管理体系中，“人”包括运维管理组织、角色、职责、制度、绩效考核指标等。机构层示例如下：,信息化运维管理服务规范体系,4.3 流程体系框架 (信息系统运维管理中的核心部分)ITSM是以流程为向导的,所以只有在解决好流程中出现的诸多问题才能够提供给用户满意的有品质的IT服务.传统的企业IT管理中IT专业人员通常是分散的，各自的重点在于其特定的专业技能,无法从整体的和服务级别的角度提供IT服务.为了解决上述问题,现代企业大多将IT服务管理托付给有坚实IT技术和先进市场意识的服务提供商,
10、使其提供完善的IT服务管理,而企业只需进行简单的信息更新即可,这样不仅可以降低企业在IT管理方面的投资,更可以优化企业的工作分配.,信息化运维管理服务规范体系,运维管理流程知识体系框架如下图所示：,信息化运维管理服务规范体系,1)需求管理对政府部门运维业务需求进行整理汇总，明确运维目标和内容，制定运维方案。需求管理作为运维管理工作的前提，界定运维工作的起始点，明确运维目标和内容，为后续管理工作的有效展开，提供了方向的指引和依据。 2)能力管理关注政府部门业务需求同IT基础设施之间的关系，解决IT运维资源同未来不断变化的业务需求相匹配的问题。 3)财务管理激发政府部门IT运维的成本意识，根据部门
11、的业务目标合理地使用IT资源。 4)招标和合同管理政府部门需要充分利用社会专业资源，将IT运维技术外包给第三方机构，如何组织高质量的招标？如何选择合适的外包商？如何同外包方进行价格谈判？运维外包合同应包含哪些要素？通过合同管理降低运维外包风险等。,信息化运维管理服务规范体系,5)运维服务管理综合利用人员、流程、技术，由IT服务提供方（信息化部门和所管理的运维外包厂商）支持的，以协调一致的方式满足业务部门一种或多种对IT服务的需求。 6)业务持续性管理信息系统系统的核心安全目标是保障正常运行，保障政府职能的正常履行。有效地实现业务连续性是个十分复杂的问题，它面向各种各样未知的事件，不仅需要整体的
12、安全策略比较完善，而且对人员相互交流、协调内外部人员、服务提供商、设备提供商都提出了更高的要求。7)外包商关系管理运维外包项目具备投资数额大、不确定性程度高、合作关系复杂、安全保密要求高等特点，在外包活动中必须树立风险意识并加强风险管理，改善与外包商的关系，从而改善政务系统的运维管理质量，同时将运维外包风险降到最低。政府机构应完善的运维技术外包管理队伍,调查和评估IT应用的现状和需求,评价和确定IT应用具体方案,制定政府机构IT技术发展战略规划和实施策略。,信息化运维管理服务规范体系,8)信息安全管理随着信息系统范围和内容的扩展，影响越来越深远，信息安全是运维管理工作的核心目标之一，必须对信息
13、系统业务系统及其相关IT设备进行安全设计和管理。本部分内容提供了运维信息安全管理过程和关键控制因素，为整个管理运维体系的重点内容。9）绩效考核管理政府信息化工作所关注的焦点，逐步从最初的IT基础设施建设转向IT应用与渗透阶段，从单纯的系统建设转向效益与价值的增加，到追求更高更强的技术转向IT战略与政府战略的融合；从以“投入为主”确定信息化水平，转变为以“绩效为主”是运维管理工作的内在要求。本部分分别从针对外包商以及部门内部两个方面，阐述绩效管理的过程和关键控制要素。,信息化运维管理服务规范体系,10)知识产权管理运维人员在实际运维服务过程中，有广泛地渠道接触政府知识产权，如何确保政府知识产权受
14、保护，是政府部门必须关注的问题，本部分从知识产权的生命周期角度，说明知识产权保护的策略和过程。 11)培训管理培训是贯穿运维全周期的重要工作之一，对提高甲方管理能力，跟踪把握国际国内先进运维技术和标准，确保运维绩效，发挥着重要作用。如何组织培训才能见实效？如何在培训的过程中形成正确的运维管理理念并在运维实际工作中落实？本部分内容能让我们从培训管理过程和关键控制点中，探索运维管理培训成功之路。,信息化运维管理服务规范体系,12)资产管理哪些资产属于信息化资产，哪些资产不属于信息化资产？国家在信息化资产包含的范围方面有没有统一的标准和界定？如何通过对信息化资产的有效管理，达到提高政府工作效率，整合
15、政务资源，提高依法执政能力？本部分重点说明资产分类方法、资产信息的识别、采集、管理等。 13)业务关系管理运维部门同业务部门由于专业视角的差异，使得运维管理工作的协调难度大大提高，运维部门同业务部门沟通的成效，直接影响运维管理成效，本章对如何处理同业务部门的关系、解决两者之间的冲突、运维服务接口人员行为规范等类似问题给出参考建议。,信息化运维管理服务规范体系,4.4 总结:信息化运维管理服务是一项整合的业务,在这项业务中,每个流程都起着不可替代的作用,只有将这些流程整合在一起,相互配合,并为每一流程定义相关的角色和设置相应的岗位，根据岗位的职责要求配备相应的运维管理人员,这样才能为用户提供更高效的信息化运维管理服务,使用户真正理解这项服务.,IT服务管理提供商要做的工作,IT服务管理提供商要做的工作,制定完善的服务合同，保证双方的利益 调研，分析并明确用户的运维需求 针对不同的用户提供适合不同拥护的运维方案 制定严格的技术规范和服务标准，确保服务质量 建立后期评审制度，严格把关运维项目的专业审查和绩效考核 明确责任，确保用户的信息安全,
