营业厅班长岗位胜任能力模型

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1、电力营业厅班长岗位胜任能力模型电力营业厅班长岗位胜任能力模型 一、营业厅班长岗位胜任能力模型一、营业厅班长岗位胜任能力模型 能力类别能力类别能力项能力项 级别级别 忠诚敬业 卓越高效 责任意识 1.核心素养 ( 浩睿咨询设计) 创新进取 企业文化 远见卓识 系统思考 问题解决能力 决策能力 团队建设 执行力 学习能力 计算机应用 电力应用文 法律法规 现代化管理知识 沟通协调 2.通用能力 （浩睿咨询设计) 电力行业知识 国家法律法规及本公司规程7 工器具使用33.专业能力 沟通能力9 优质服务7 工作票处理5 业扩报装3 对账业务5 电费管理9 客户咨询、查询5 投诉管理9 班组建设7 培训

2、管理9 运营管理7 二、营业厅班长岗位胜任能力模型定义及分级描述二、营业厅班长岗位胜任能力模型定义及分级描述 1、核心素养 能力类别能力类别能力项能力项定义定义 核心素养忠诚敬业中正方直的心理全心全意地对待自己所从事的事业 核心素养卓越高效踏实高效，不断提高工作效率，保证工作质量，能够做到“零失误”，为公司发展贡献自己的力量。 核心素养责任意识 认可自己的工作职责，认真的采取行动去完成这些职责，并自发自觉地承担工作后果。对所负责的工作出现问题时不推诿， 敢于承担责任并设法解决问题。 核心素养创新进取 在工作上不断激励自我，保持思想和行动上的热情与活力， 主动寻求学习机会，努力探索更好的办事方法

3、， 勇于提出自身 的创意 2、通用能力 能力等级 能力名称能力项定义 第 1 级第 3 级第 5 级第 7 级第 9 级 企业文化掌握公司、局企业文化 的一般概念、内容和功 能，准确把握公司企业 文化内涵 掌握供电企业 职工职业道德 规范的基本要 求 掌握公司供电 企业职工职业 道德规范和岗 位行为规范 掌握公司、 局企业文 化的概念、 内容和功 能，准确 把握国家 电网公司 企业文化 内涵 能将公司、局 企业文化进行 横向和纵向传 播，将企业文 化化解在自身 的行为中，做 到内化于心， 彰显于行 能在指导 下完成企 业文化建 设的一般 工作 独立执行 各类企业 文化的宣 传工作 起草企业 文

4、化的文 字描述 比较各类 企业文化 宣传方式 的优缺点， 兼顾宣传 有效性和 宣传成本 分析企业 文化创建 过程中出 现的问题， 并提出改 进建议 远见卓识把对未来的渴望和信念 转化为容易沟通的前景 目标，并鼓舞他人共同 为前景目标努力 学习相关专业 的最佳运作实 践，勇于实践 寻求改进现有 团队工作的做 法 预测团队作业 过程中可能出 现的问题，并 准备预防措施 关注本部门工 作涉及的专业 领域的发展趋 势 有效制定并宣 扬部门的发展 规划，唤起部 门成员对前景 的渴望 以激情鼓舞部 门成员向目标 前进 对奋斗目标锲 而不舍，不因 一时的挫折放 弃目标 关注行业 的前景和 环境的变 化，策略

5、 性问题 制定和宣 扬公司具 有吸引力 的前景， 唤起广大 公司成员 对前景的 渴望 以激情和 活力不断 鼓舞公司 成员齐心 协力向前 景目标迈 进 预先设想 公司在实 践前景过 程中可能 的风险， 并作出相 应的防范 电力行业知识收集和分析本行业和相 关行业信息，熟悉主要 的市场参与者、客户、 供应商、产品和替代品， 并了解对本行业有影响 的业务或技术发展趋势 描述本行业和 相关行业的主 要市场参与者、 客户、供应商 描述本行业和 相关行业的基 本运营特点 识别公司 在本行业 中的位置 描述本行 业和相关 行业的市 场细分特 点 说明本行 业和相关 行业主要 参与者的 基本战略 解释影响本行

6、 业的各种因素 和力量（比如 运用 5 力模型） 说明本行业和 相关行业的动 态变化 收集必要和准 确的电力和相 关行业数据及 信息 解释本行业和 相关行业主要 参与者的战略 和原因 熟悉市场 环境、政 策法规等 宏观发展 趋势对电 业行业的 影响 分析影响 本行业的 各种因素 和力量， 并提出相 应战略 深刻洞悉 本行业和 相关行业 的发展趋 势和远景 分析和预 测本行业 和相关行 业主要业 者的战略 分析国际 电力行业 主要业者 的战略和 相关活动 3、专业能力 能力等级 能力名称能力项定义 第 1 级第 3 级第 5 级第 7 级第 9 级 国家法律法规及 本公司规程 掌握营业厅相关的法

7、律、 法规及公司规程。 掌握电力法、 供电营业规则、 供电营业规范化服务 标准、供电监督管 理办法、劳动法 等相关法律、法规及公 司规程的名称及简要内 容，但具体信息需要查 询。 了解法律法规对 工作和个人行动的 影响 预见自身工作中 可能出现的违反法 律法规的风险 运用法律法规知识规 范工作流程、维护自身 及公司的合法权益 能够组织培训 电力法、供 电营业规则、 供电营业规范化 服务标准、供 电监督管理办法、 劳动法等相关 法律、法规及公司 规程 指导解决工作 中可能出现的 违反法律法规 的风险 为各种法律法 规问题提供咨 询 掌握并推广新 的基本法律法规 工器具使用正确熟练使用工器具能 对

8、工器具进行简单的维 护 了解发票打印机、售 电机、排队叫号机、客 户评价系统、24 小时自 助缴费机、POS 收费机 等工器具的基本操作 掌握发票打印机、 售电机、排队叫号、 客户评价系统、24 小时自助缴费机、 POS 收费机基本操作 掌握打印机、售电机、 排队叫号、客户评价系 统、24 小时自助缴费机、 POS 收费机简单的故障 排除和维护方法 熟悉各类工器具的管 理制度 组织打印机、 售电机、排队叫号、 客户评价系统、24 小时自助缴费机、 POS 收费机的培训 参与工器具使 用、管理制度的编 写 沟通能力 通过口头和电话方式表 达、交流思想的能力 思维清晰、口齿伶俐， 能够清楚的表达基

9、本意 念。 能够主动与他人 进行较清晰的思想 交流，要点突出， 思路清晰，让对方 很快明白，并取得 预想的效果 对沟通主题表达清楚， 在沟通的过程中做到察 言观色，适当运用沟通 技巧。 沟通技巧较高， 能根据沟通对象的 情况，使用合适的 语言和沟通方式， 分寸得当，能以别 人容易理解的方式 传递相关的意见和 信息。 不论面对怎样 的沟通对象，能够 在第一时间把握沟 通主题，做到有逻 辑性有思维有成效 的沟通 具有较强的说 服力能够娴熟地与 任何人有效沟通 优质服务 建立正确的职业观和服 务意识，掌握优质服务 技巧，能够为客户提供 规范、满意的供电服务 掌握窗口服务人员的 礼仪规范、着装规范及

10、文明用语 树立优质服务意识 掌握常见的客户 投诉、咨询、查询的 流程及服务语言技巧 能够主动发现和体察 客户期望值，满足并超 越客户的期望值 掌握体察客户心理的 技巧 掌握处理顾客情绪技 巧 组织优质服务 培训 参与优质服务 规范化制度和标准 的编制 工作票处理 能正确填写和使用工作 票，掌握工作票的管理 流程 熟悉常见工作票的种 类；熟练、正确填写工 作票内容 熟练正确填写工 作票内容 掌握工作票填写 的注意事项 掌握工作票的传 递流程 掌握工作票管理制度对工作票提出 建议及改进意见 能够进行工作 票管理制度的修编 工作 能够组织工作 票处理流程培训 业扩报装 掌握营销管理制度中业 扩报装部

11、分；掌握 50kV 及以下的新装、 变更业务 了解低压客户用电报 装内容及流程。 掌握低压用电业 扩报装申请办理流 程及所需资料 掌握报装资料存档与 管理制度 能够及时处理 业扩报装业务中出 现的各类问题 能够组织业扩 报装基础知识培训 能够组织业扩 报装工作标准 培训 对账业务 能够正确填制各种凭证， 及时记账做到账目真实、 科目清晰。 了解营业电费账务方 面的业务知识 掌握电费账务管 理日常业务流程 全面了解和掌握电费 账务中的各项内容 熟悉记账要求与规则 能够及时处理 解决账务整理核对 过程中出现的各类 问题 能够组织对账 业务流程培训 能够组织对账 业务规范标准 培训 电费管理 了解电

12、费管理的基本内 容，了解现行电价政策， 熟悉电费账务管理日常 业务流程 在营销系统中完成 各类电费收取及票 据打印 掌握电价政策及 电价分类，掌握 简单的电费核算、 违约金计算 能够处理磁卡表故 障及收费中出现的 简单问题 能够正确填制 各种电费管理 凭证，及时记 账做到账目真 实、科目清晰。 全面掌握营业 厅收费情况， 指导、监督收 费工作。 客户咨询、查询 做好客户接待工作，妥 善处理客户查询、咨询 工作 能够解答处理客户 的咨询和问题查询 工作；做好接待记 录 指导客户正确填 写业务所需表格 能迅速准确的为 客户办理查询业 务 掌握正确解答客户 咨询问题的技巧 能够做好客户 接待工作中遇

13、 到的各类问题 的处理工作 根据实际案例 做出总结 能够组织接待 客户咨询、查 询技巧知识培 训 投诉管理 能够认知客户投诉的意 义和类型，妥善处理客 户投诉问题 能够对客户的投诉 原因、投诉类型进 行分类 掌握处理客户投诉 的流程 能够处理简单的 客户投诉 能够处理复杂客户 投诉，掌握处理客 户投诉技巧 整理客户投诉 案例和客户回 访分析材料， 并总结经验教 训，在以后的 工作中给出意 见或建议，避 免同类事件再 次发生 对客户投诉的 处理过程进行 监督、检查和 考核 班组管理 掌握班组日常事务管理 方法和技巧，掌握优秀 班组建设应遵循的原则， 掌握班组建设相关知识， 建设班组文化 熟悉班组

14、日常事务 总学习班组日常 事务的管理方法 和技巧，能结合 带电生产需要进 行班组基础、安 全、技术、生产、 质量管理 总结班组日常事务 的管理方法和技巧， 并运用到实际当中 学习班组建设 的相关知识， 建设班组文化， 总结优秀班组 建设的原则 掌握班组日常 事务管理方法 和技巧，掌握 优秀班组建设 应遵循的原则， 掌握班组建设 相关知识，建 设班组文化 培训管理掌握培训需求分析方法， 制定班组培训计划，按 时组织业务技能和安全 知识培训并做好培训相 关活动的记录 按照部门的培训计 划，参加培训。 参加外出培训员工 应将个人接受培训 的情况报部门培训 专责备案。 工作流程、方法 和注意事项的介

15、绍。 作业标准的宣贯 学习。 使用办公软件进行 结构合理、逻辑清 晰、技术规范的培 训材料的制作 生产中用到的工器 具、仪器仪表、生 产设备的运行方法 介绍及演练示范 收集总结工作 中容易发生的 问题，在班组 中开展培训。 根据工作要求， 组织工作流程、 制度规范等有 关材料，形成 培训大纲。 有效指导班组 人员解决工作 中遇到的难题， 并形成有关培 训资料。 班组人员的能 力状况，找出 能力差距，编 写班组培训计 划并组织实施。 对本专业的最 新发展方向保 持关注，新设 备、新技术的 有关内容及应 用情况，指导 班组人员开展 学习。 运营管理 能够按服务承诺标准， 科学、合理安排营业厅 各项工作 熟悉班组人员 情况，熟悉本 岗位的业务流 程 科学、合 理安排、 调整营业 厅各岗位 人员的工 作 按照要求能够 对营业厅各项 工作进行全程 跟踪、督办。 对本部门 负责的营 销、宣传 活动进行 指挥与协 调处理