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1、建立成功的零售银行,社区银行部,前言,随着金融需求的不断增加，社区金融服务成为各家银行争夺的重点。 方便、快捷、多样化的社区金融服务将使银行的服务深入到社区的千家万户，低成本的营业网点扩张，可以有效地发挥银行各项基础产品和服务的综合联动效应。 基于对客户的深入了解，银行可以迅速开发出一些客户真正需要的金融产品，提供个性化的服务。,前言,根据省委省政府提出的战略目标，在吉林银行实现跨区域发展和上市经营的发展目标指引下，以服务地方经济、服务中小企业和广大市民为宗旨的市场定位基础上，结合本行零售业务的实际，本着“做大零售”的基本思路，我行成立社区银行部。,目录,社 区 银 行 及 其 特 征 社 区
2、 金 融 服 务 现 状 分 析 社 区 银 行 部 及 其 经 营 模 式社区银行部发展现状,一、社区银行及其特征,（一）社区银行的定义社区银行是以社区居民和服务社区、贴近社区的微小企业、个体私营户为服务对象，并且开设在较大社区内或周边的银行网点。对社区居民来说，就是能在自己居住的社区或就近办理银行业务，同时还能享受到银行针对本社区专门提供的个性化、差异化服务。,社区银行能够提供的主要业务,面向社区居民和居家生活的各项中间代理业务。例如代收代缴水、电、燃气、物业、通信、有线电视、供热、行政事业等项费用。 开办针对服务于社区的餐饮、娱乐、超市、百货、文化、教育、加工制造等第二、三产业的创业和带
3、动就业项目的融资业务。 提供理财产品和增值服务。 提供社区居民的定期和活期存款服务。 提供“社区一卡通”金融服务。,（二）社区银行的主要特征,独特的经营定位能够与客户形成良好的互动便捷的服务体现以民为本社区银行与社区组织紧密相连,二、社区金融服务现状分析,(一)金融供给不足,近年来，国有商业银行和股份制银行纷纷进行战略调整，并主要定位于为高端客户和大型建设项目服务。使得基层金融服务日益萎缩、金融机构服务功能单一，基层金融供给不足。特别是在银行越来越多的情况下，社区普通居民和中小客户的金融需求反而得不到满足，形成了强烈的需求倒挂现象。,（二）个体工商业户、私营业主和中小企业融资难、贷款难的问题长
4、期得不到有效解决,劳动密集型中小企业是我国现阶段企业组织的主要构成部分，在国民经济中占有重要的地位。但其融资渠道始终不畅通，民营中小企业和个体工商业户融资和贷款更加困难。尤其在创业初期急需资金支持，因其自身经济条件很难从大银行获得资金，抑制了他们的成长速度。,(三)社区居民金融知识普及率较低，金融意识有待提高,随着金融产品的不断创新，社区居民的金融知识普及工作愈显重要。保护广大存款人和金融服务消费者的利益政府相关部门特别关注，并作为一项长期、持续的工作来抓。社区银行可以从多方位、分层次来协助相关部门向社区居民普及金融知识，填补基层金融工作的空白。,（四）社区和银行之间缺乏桥梁和纽带,社区是为广
5、大居民服务的基层组织，所承担的工作绝大多数涉及民生问题。据我行调查，目前基层社区内服务项目基本涵盖了居民的日常生活事项。但居民在办理与银行和金融等有关联的业务时缺少金融援助。在融资贷款方面，广大个体工商业户和私营业主分布在社区周边，有贷款需求时不知道银行的条件和要求，而银行又不知道哪些客户有贷款需求，其信用状况如何。,三、社区银行部及其经营模式,社区银行部是？,负责全行零售业务发展战略、营销、产品、品牌和客户服务的综合经营部门；负责全行零售业务条线负债类、资产类、理财类、中间业务、队伍建设、考核和风险控制的综合管理部门。,将市场和客户锁定在社区领域，以“金融服务进社区，便民利民到万家”为目标，
6、全力打造“社区银行”品牌。 采取市场化运做方式，在社区建立金融服务站。 统一标识、统一装备、统一运营手段。 将社区发展成为服务和营销的外延网点。 将社区骨干发展成为客户经理。 将社区居民发展成为忠诚客户。,社区银行的经营模式是？,形成以社区服务站为服务单元，社区银行部统筹规划的垂直分层服务渠道。,指导思想,以流程银行建设为总体思路，做大零售业务；采用差异化的营销模式，不断创新产品，提升市场拓展能力；打造“社区银行”品牌。,目标战略,“以客户为中心，以市场为导向”，坚定不移走差异化、特色化道路，力争三到五年内做到区域同业领先水平。,四、社区银行部发展现状,银 行 卡-家族化个人贷款-系列化中间代
7、理-模块化个人理财-功能化电子银行-全面化社区银行-便民化,平台,渠道,产品,建立零售业务体系,“电视银行、IC卡电子钱包、社区一卡通” 三大产品线。 在本省同行业中做到了绝对特色化、差异化。其他银行在短期内无法赶超，并将开创本省银行卡在渠道创新和小额支付领域的新纪元，在国内银行业中，具有领先水平。,零售业务的差异化和特色化道路,居家生活系列-水、电、燃气、热力、有线电视等缴费业务 电话充值系列-手机、固定电话充值业务 便捷出行系列-IC卡轻轨乘车、代售火车票、跨行取款等业务 社会保障系列-养老金发放、个人社会保险缴费、个人医疗保险缴费业务吉林银行是本地同业中居民缴费项目最齐全，受理渠道最丰富
8、，缴费方式最便捷的银行。,社区银行建设初步实现了网点布局社区化、基础客户社区化、金融产品社区化、服务网络社区化的社区银行基本格局。基本达到了“缴费不用出社区，咨询不用去银行”的目标 。 流程再造以流程银行建设为契机，对全行零售业务经营管理体系、组织架构体系进行了全面改革，按照流程银行组织架构的模型和职责分工。 产品创新实现了银行卡业务-家族化，个人贷款-系列化，中间代理业务-模块化，个人理财-功能化，电子银行-全面化，社区银行建设-便民化。在风起云涌的商业银行市场竞争中，已经成为省内重要的金融力量。,品牌建设社区银行、长白山卡、社区一卡通、增利账户、吉利财富、及时雨等系列品牌均在本地同业具有一
9、定的市场影响力，初步形成了社区银行业务在银行卡、个人贷款、中间业务、个人理财等领域的品牌化经营格局。 特色银行电视银行、IC卡电子钱包、社区一卡通，在国内同业具有领先水平。中间代理业务已经形成较为全面的“居家生活支付”服务，全面代理与客户居家生活紧密相关的各项费用代收代缴业务，是本地同业中居民缴费项目最齐全，受理渠道最丰富，缴费方式最便捷的银行。,处在经济活跃的城市 客户素质相对较高 网点资源丰富 机制灵活 决策效率高 当地人自己的银行,资金投入不足 系统支持匮乏 管理水平不高 抗风险能力弱 品牌影响不强 专业人员稀缺,市场日益成熟 信用卡新技术发展 国际组织和银联支持 战略投资者的帮助 短暂
10、的保护期,客户争夺日益激烈 市场份额逐渐蚕食 自身管理经营体制 的全面改造 服务品质的持续维持,S,O,T,W,吉林银行零售业务的优劣势分析,客户角度,产品角度,渠道角度,高档,中档,低档,电 子 银 行,存 款 银 行 卡,个 人 贷 款,理 财 投 资,中 间 业 务,营业网点,电话银行,网上银行,自助银行,吉林银行零售业务市场格局,零售业务“五支队伍”建设,组织架构专业且弹性 自负营亏、损益明确 人力资源分配效率佳、赏罚分明 各部门职掌明确、既分工又合作 各条线管理清楚、既合作又竞争,虽然起步未晚但相关管理工具、系统建设与人 员培训未到位 没有足够的中间干部、仅靠少数人发起运作 没有一组
11、”团队”执行改革,银行成立未久、时机点恰好 有机会重新组织新的业务框架 全行领导支持、成功机率高,需要一段时间磨和、建立新的管理文化 需要一段时间发展、市场竞争不等人 现有人员的适应与抗拒 成本投入容易估算、收入产生有待开,成立新组织架构的SWOT分析,韩亚银行个人金融组织架构图,股份制商业银行普遍组织构架,吉林银行流程银行下的零售业务组织构架,从以产品为中心向以客户为中心业务模式的转变,客户,信用卡,国际业务,中间业务,贷款,理财,银行业CRM,客户细分,客户关系,咨询服务,多元化整合,合作伙伴关系,电话营销,客户数据,交易信息,单据,支付,财务处理,客户数据,交易信息,单据,支付,财务处理
12、,客户数据,交易信息,财务处理,33,新组织架构的设计目标,建立以职掌分明、流程标准、绩效考核、利润中心为导向的零售业务基础架构,建立赏罚分明的组织文化，以结果考核绩效、以奖励提升动力，扩大市场份额、提高经济规模,开发客户贡献度 提高客户忠诚度 持续有效的资产管理,建立產品中心、渠道中心、作業中心、客服中心、之现代化组织架构与功能职掌，建立标准化作业流程与绩效考核指针，提高员工与客户的满意度指标、提升客户服务质量。建立从市场调研、产品设计、营销企划、业务推广、风险管理、资产管理等以客户为导向，利润为导向的独立事业部门。,重新订定绩效指标与考核方式，建立既竞争又合作的组织氛围。制定新的业务营销奖
13、励办法 , 执行实质有效的营销活动设计各个业务渠道培训项目 , 提供长期且一系列的职能养成计划扩大新的业务渠道、建立主动营销的业务团队。科学化的交叉营销,依产品别及客户别持续不断推出功能性的激活活动。透过差异化管理、区隔化营销实施客户分级管理。透过贷后管理评鉴客户短中长期利润贡献度，依客户贡献搭配营销投入。建制置以客户为中心 (不以产品为中心) 的吉林银行红利忠诚系统。建立风险预警制度 , 管理风险损失于为然。,客服中心,渠道中心,产品中心,业务处理中心,客户、市场,电话、网络 、直销、 ATM、营业网点、特 店推广条线,银行卡、征信、信用 管理、授信、催收、 资产分析、保全等条 线,银行卡、
14、理财、贷款、 金融、商务、新事业 发展条线,坐席、授权、 质检与培训,新组织架构体系,吉林银行零售业务战略概览,贸易融资,SME 信贷,城镇银行,大众富裕阶层的财富管理,收费业务,分隔的组织单元,集成的组织架构,完善的业务服务模式,多元产品提供,交叉产品定价,产品差异化,物理渠道,电话银行 &网络银行,整合的渠道,客户关系管理能力,客户群细分,差异化的客户服务模型,生命周期盈利分析,信用风险管理,操作风险管理,全面风险管理,风险,客户,渠道,产品,组织架构,目前,以客户为中心：客户价值定义绩效和流程改造,吉林银行零售银行转型框架体系设计转型的步骤,产品、渠道、管理、平台,自身定位,外部环境,客
15、户群战略,总体发展目标,路线图,前提和目标,效果评估,进度表,利益阐述,现有流程,现有组织,现有技术架构,现有管理模式,项目列表,明确转型目标,转型原则,未来管理模式,未来流程,未来组织,总体目标实现,未来技术架构,目标状态,当前状态,具体实施,实施路线图,营运战略,详细架构 解决方案选择 自建/外购技术 测试,实施方法,部署 迁移 .,吉林银行零售银行转型框架体系设计转型的维度,52亿,187亿,2664万元,305万张,120亿,500亿,15984万元,500万张,260亿,853亿,实现目标,力争2013年,长吉两地实现双一 其他地区存量前三，增量第一,储蓄存款,借记卡存款,借记卡发卡量,中间业务收入,2010,2013,零售贷款,谢谢！,
