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1、第一阶段复习纲要,管理沟通基本理念与策略,纲要,基本概念：沟通、人际沟通、组织沟通、管理沟通 基本模型：沟通的过程与要素；沟通障碍 基本模式：沟通的基本模式（语言与非语言） 基本类型：沟通途径、信息流向、沟通方向、沟通人数 基本理论：PAC理论、约哈里窗；角色认识；自我暴露与风险维度 基本策略：主体策略、客体策略、信息策略、渠道策略、文化背景策略,1 基本概念,沟通：为了特定目的，在活动过程中通过某种途径和方式，有意识或无意识地将一定的信息从发送者传递给接收者并获取理解的过程。目的：,为了达成某一目的、说明事物 为了表达感情 为了表明意见、观点 为了建立关系,定义详解,“有意识或无意识”是说明
2、沟通不仅是在正式的组织或个人之间有计划地进行，而且还包括无计划的非正式的沟通。,按某种途径和方式则说明了沟通必须借助某种媒介，包括话语、书面、仪表、仪态等各种因素。,将一定的信息从发送者传递给接收者是整个沟通的主体部分。这里的信息可以是常规的通知、消息，也可以是某种观点、思想、情感。,获取理解说明了沟通是一种双向的行为，必须是发送者和接收者双方之间的互动，并且整个过程当中包括反馈这一环节。,沟通,动植物,他人,国家,沟通的体现,1 基本概念,人际沟通：人和人之间的信息、情感以及思想等相互传递的过程。人际沟通是群体沟通、组织沟通、管理沟通的基础。 组织沟通：在组织领域里面发生的沟通，即在组织结构
3、环境下的知识、信息以及情感等的交流过程。 管理沟通：为了达到管理的目的或目标而进行的所有沟通行为与过程。,组织与外部联系的基本前提 管理者实现组织内部有效管理的基本保证 管理者实施有效激励的基本途径 组织创新的重要来源,管理沟通意义,2 基本模型：沟通过程,2 基本模型：沟通要素,沟通者（主体）指有信息并试图进行沟通的人 听众（客体）在接受携带信息的各种特定的音形符号之后，必须根据自己的经验将其译成所试图传达的知觉、观念或情感 解/译码对于沟通的信息，主体的表达与客体的理解 信息指沟通者试图传递给别人的观念、情感或信息 渠道指沟通信息传达的方式、途径和媒介 背景指发生沟通的情境、环境等 沟通目
4、标寻求的结果是什么 反馈反馈的作用是使沟通成为一个交互过程。,三、沟通的障碍-背景与噪音,知识经验,障碍,形象因素,信息遗失,外界干扰,物质条件,媒介选择,选择性知觉,信息过滤,理解偏差,信息过量,情绪因素,社会地位,影响信息发送,影响信息传递,影响信息接受和理解,2 基本模型：沟通障碍,3 基本模式,正式沟通、非正式沟通,下行沟通、上行沟通、平行沟通、斜向沟通,单向沟通、双向沟通,自我沟通、人际沟通、群体沟通,4 基本类型,4 基本类型,正式沟通指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构信息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织内部上下级
5、之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。非正式沟通是指正式组织途径以外的信息流通程序，一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成。,5 基本理论,交互作用分析的人格结构理论（PAC理论）,艾里克柏纳创造的交互分析理论，是关于沟通行为中把握处理与自我状态的经典理论。 交互作用分析理论是一种分析人们在交往中所处的心理状态的方法。 交互分析理论基础是有关性格结构和性格表现自我的社会行为理论。主要目标有两点：一是使人们能够清楚地描述自己与其他人的相互交往、相互作用。二是使人们能够理解这些相互作用并因此能更好地控制它们。,伯纳在他的处理分析理论中指出：每个人在沟通行为中具有三种不同的自我状态，而且在不同
6、的情境下会自觉不自觉地应用不同的自我状态来进行沟通。其中每一种自我状态都包括完整的思想、情感和行为方式，人与人之间的交往就是人们各自的“三我”之间的交往。,人际沟通的三种状态分别是父母自我状态(P)、成人自我状态(A)和儿童自我状态(C)。把这三个自我状态放在一起，就是沟通分析理论的核心-三部份自我状态组成的人格模式。传统上，把它画成三个相连的圆圈，各以其第一个字母的大写为名，故也称之为PAC模式。,自我结构,A,控制型父母自我,营养型父母自我,成人自我,自由型儿童自我,顺从型儿童自我,P,CPNP,C,FCAC,角色认知与自我暴露,6 基本策略,1、沟通者策略即分析沟通者自身如何明确沟通目标
7、，并在该目标的引导下，结合自身的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和价值取向，选择相应的沟通策略。（主体策略）,2、受众策略是指根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧。（客体策略）,3、信息策略是沟通策略的第三个重要环节，成功的沟通者在每次信息沟通发生之前，首先要思考如何完善沟通信息的组织结构。它的制定关键在于解决好强调信息和组织信息两个问题。,4、渠道策略沟通渠道的选择是指对传播信息的媒体的选择。,5、文化背景策略文化背景对主体、客体、信息及渠道的影响,6.1 主体策略,1 主体分析：自我定位“我在什么地方”：沟通环境检测自我认知“我是谁”：沟通者的可信度受到沟通者
8、的身份地位，良好意愿，专业技术，外表形象，共同价值五个因素的影响。 2 目标明确（三个层次）：总体目标指沟通者期望实现的最根本结构行动目标指导沟通者自身走向总体目标的具体的、可度量的、有时限的步骤。沟通目标沟通者就听众对沟通起何种反应的期望3 风格确定：沟通者根据自己对沟通内容的控制程度和沟通对象的参与程度可以采取四种不同的沟通形式，即告知、说服（属于指导性沟通）、征询和参与（咨询性沟通）,6.2 受众策略,1 他们（听众/客体）是谁：听众的范畴包括主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者；听众可以是个体，也可以是群体2 他们需要什么：关注听众对背景资料的了解，对新信息的需求，听众的期
9、望和偏好3 他们态度如何：分析听众的感觉时要考虑听众对信息感兴趣的程度、可能的偏好及信息的难易程度4 如何激发他们：激发听众的途径包括：明确听众利益、可信度、信息结构激发听众,6.3 信息策略,1 强调信息把握时机，突出重点信息出现的位置可以采用直接切入主题或间接靠入主题的策略2 组织信息包括确定目标明确观点安排沟通内容和信息结构,6.4 渠道策略,分析沟通渠道选择策略时，要注意三个方面：书面沟通还是口头沟通渠道，正式还是非正式沟通渠道，个体还是群体沟通渠道。,6.5 文化背景策略,1 文化影响沟通者的沟通目标、沟通形式和沟通的可信度2 文化影响听众的选择和激发3 文化影响信息的强调和组织4 文化影响沟通渠道的选择,
