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1、地产顾问销售技巧培训 2011-10-6,目录,一、前言 二、什么叫置业顾问 三、置业顾问要理解基本概念 四、传统的销售技巧如何与顾问式结合 五、置业顾问销售中几个重要的基石 六、置业顾问中提问注意事项 七、情况提问 八、问题提问 九、扩大问题提问 十、需求提问 十一、产品说明 十二、如何策划SPIN,一、前言,做了多年销售，深感销售技术不好学。这些年来，看着身边做销售的朋友成长，总觉得这条路并不平坦，多数人甚至走的很辛苦。有些做了五、六年的销售员，竟还没有受过一次专业培训。在我看来，他们就像是黑夜中苦苦摸寻的前行者，其业绩就更不必说了. 销售是一门语言、思维、行为高度结合的技术。即使告诉学员
2、销售分几步，每一步要做什么，有什么规则，学员也未必会做。提高销售水平的窍门是针对一项技术反复演练，如果没有条件，至少也要多观摩高手的演练。,在调查与了解中我发现，有些人做了多年的置业顾问，竞还在犯最基础的错误，这也说明现有销售培训的失败，或者说没有经过销售的培训，没有培训危害何其深啊!四年前，我开始思考的原因，并把一些新的销售方式引进到原有的销售中，去掉了花俏的噱头，抱着宁肯得罪客户，也要找到问题的决心去尝试。我们今天的培训与学习是：无论你原来是否培训过，今天全部归零，它的重点是培和训，从各个角度让你看到规则是如何使用的。并向你提供了大量的经典演练案例。 我要讲的东西是对新的销售方法经验的总结
3、。就像我上面所说：“这里没有权威，没有规则，重要的是提供给了你一个自由加入、谈自己想法、试自己功力的演练场。”让新加入房地产销售行业的同事能迅速找到前进的方向。 在此，感谢WBSA的培训的日子. 我打下了扎实的基本功。非常怀念在WBSA司做培训员,二、什么叫置业顾问,什么叫置业顾问 你要站在客户立场考虑问题； 让客户说得更多； 让客户更理解你说的是什么； 让客户遵循你的逻辑去思考； 让客户做出有利于你的决策。以上这四点从表面上看起来很简单，要想深入了解什么是置业顾问，这就需要首先认识销售行为和购买行为及其关系。,销售行为准备-接近-调查-说明-看房-异议处理-成交。以上这七步法看起来虽然都是非
4、常主观性的方法，但是，这七步法在销售中具有非常积极的作用，也具有很强的实用性，因此，一定要掌握已经量化的销售行为七步法。这每个置业顾问都要理解与会，因为这是基础。训练：现场模拟接客户，让置业顾问说出所处那个阶段。,购买行为发现问题-分析问题-是否解决这个问题-让客户建立标准-建议客户选择-成交我们常说现在的销售要以客户为导向，那么如何做了？如果只是单纯地研究一个销售行为而不去研究购买行为，会发现整个销售无法和客户的购买行为相对应，有时候在自圆其说。所以，了解销售行为的七步法之后，我们就要认识购买行为的几个阶段。 训练：现场模拟接客户，让置业顾问说出所处那个阶段。,销售行为与购买行为的差异,差异
5、一对销售行为而言销售行为对购买行为的影响是有限的。虽然，很多销售经理认为只要置业顾问努力去做，或者置业顾问把他的销售技巧发挥到极点，就可以产生很大的销售效率，并取得很多的定单。这种说法在某些情况下是可以理解的。但是，对于小件产品可以有一定影响，比如说：袜子、鞋子等小件产品，对于大件商品、比如房地产，大型机器等，他少则几十万，大则上百万-有限。对购买行为而言购买行为决定销售行为。很多销售代表过分地依赖于销售行为技巧，他有可能在某个行业、某个产品或某个阶段成功，但是，当他转行之后，一般会很不适应新的行业，因为原来的许多销售技术无法在新行业中使用，这是一种比较普遍的现象。,差异二销售代表片面关心的是
6、产品的特征在销售过程中，很多销售代表习惯在客户面前介绍产品的特点、优点或者产品可能带给客户的一些简单利益。但是，一般来说，通过30分钟的会谈仍然很难打动客户或者让客户理解销售代表说话的真正内涵。客户关心的是-利益在销售过程中，销售代表关心的则是产品和服务的明显特点。这是二者非常重要的一个区别。成功的销售在于能够将客户所关心的问题引导到他未来会关心的问题上，这是一种质的跳跃。实际上，市场上只有10的销售代表才能完成这种跳跃。这里所介绍的顾问式销售代表恰恰就能完成这种有效的引导工作，而一般大多数销售代表都无法做到。,差异三 置业顾问关心的是如何解决销售中的障碍为什么置业顾问更关心销售过程中遇到的障
7、碍，而不是客户在选择或是理解他的销售过程中的障碍呢？这是一个主观性的问题，这受它的环境所限。 客户关心的是如何解决目前面临的问题在销售过程中，经常能看到以下现象：如果你是一位销售经理，去看一位销售代表的整个销售过程，你却会发现客户实际关心的并不是销售代表向你描述的那样，客户关心的问题有可能是连他自己都意识不到的一些问题。因为大多数客户是没有明确的目标。,差异四 销售代表关心如何将产品向客户说明清楚产品说明是许多公司对于其销售代表的销售技巧考评内容之一。在产品的销讲上，每位销售代表都按照一个统一的模式很刻板地去描述产品，其实这样成交率很低。这正是传统的销售技巧遇到的一个很直接的挑战。 客户关心的
8、是如何理解产品对自己的意义在同质化的今天，使越来越多的产品以更短的周期、更大的冲击力进入市场。销售代表讲清产品对于客户的意义，比讲清产品本身的特性，显得更有意义。所以我在开盘时候我让你们讲沙盘销讲的时候，并没有按照规定的模式，只要你能把那几点大概说出来，要让客户听起来有兴趣就可以啦，因为这是在与客户接近阶段。,举例：当遇到异议处理，销售代表和置业顾问的差异,普通销售代表通过一定的经验积累能发现销售中存在的困难和抱怨，同时马上提供产品特征给予解决。,置业顾问 1、置业顾问销售的关键点在客户开始抱怨的时候却会停顿一下，因为他要去做大量顾问式销售代表要做的事情。例如考虑购买流程、使用的方法，总之，他
9、要将所谓的隐藏性需求转化为明显性需求，给客户建立优先顺序，同时根据购买循环不断引导客户去决策以及回复到销售的原始点，这些都是顾问式销售技术的一些关键点。 2顾问式销售代表必须去了解客户抱怨背后真正的原因是什么，以及真正能解决这些原因的手段是什么。,3顾问式销售代表的首要工作顾问式销售代表做的首要工作就是为客户分析现状和明确现状，将客户的一系列问题当作自己的销售问题来解决，不把问题留给客户去解决，要客户明确地表态。完成了整个过程的时候，销售代表才能100的成交。 4将客户的隐藏性需求转化为明显性需求如果销售代表仅仅完成了发现问题点、了解客户的抱怨以及帮助客户分析了现状，销售代表的成交率只能达到3
10、0。这是通过35000个顾问式销售案例得来的一个相对科学的统计；如果销售代表继续帮助客户确认问题，并且让客户明确地表态来支持销售代表的观点，成交率就会提升，达到70或者更高。所以，一定要将客户的隐藏性需求转化为明显性需求，这样才能真正掌握销售的机会点。,三、置业顾问要理解基本概念,销售机会点:销售机会点主要是从客户的不满、抱怨看到的。如果销售代表注意到了客户的抱怨，也就是发现了销售的机会点之后，就马上用自己产品的特征向客户提供一定的方案。你觉得这样可行吗？因为从客户意识到存在的问题到客户决定解决存在的问题，中间还需要有一个过渡的过程。如果在他刚刚意识到问题存在的时刻你就迫不及待地表明你有什么东
11、西可以满足他，在这种情况下，他的思维会马上跳跃到你所提供的方案的复杂性以及你所提供东西的价格上，这样一来，客户往往会退却，而你的销售工作也会停滞下来。所以，即使你找到了机会点，也有可能又退回原地。这个我们可以看一下购买行为。,销售机会点的产生是通过什么方式呢？就是通过有效的提问，如果你不能有效的提问，简简单单地陈述你的产品，而是像发乱枪似的描述你的问题，客户就很难知道你的思维逻辑，或者不知道该如何根据你的思维逻辑去判断自己所考虑的问题。那什么是有效的提问呢？有效的提问应该会给客户一种非常舒服的感觉，如果是初次见面，而不是在亲近的非常好的状态下，就会给客户非常大的压迫感。,问题点：问题点是隐藏在
12、客户谈话中，可以带给我们与客户向深度沟通的线索；问题点是立足于我们产品的卖点。一般来说，在和客户会谈的过程中，顾客很难直接告诉，他存在什么样的问题，即使他愿意告诉，但也不知道如何来表述。明显性问题点指的是由置业顾问设想的问题点。隐藏性问题点则是由客户说出并确实存在的问题点。例如：我们设想客户对“价格”认为是这个问题点，那么我们就要围绕价格去探讨，也许客户不是这个问题点，那么我们就要试探去找另一个问题点。,需求：客户说出一种可以有我们能满足他关心和欲望。隐藏性需求：客户现在状况中的难题、不满或困难的陈述；明显性需求：客户的欲望、愿望清晰的说明。对销售员而言，隐藏性需求和明显性需求是在销售过程中的
13、一种判断标志，当客户没有完全陈述明显性的愿望、行动、企图之前，顾问式置业顾问不能直接说明产品的定义。如果那样做了，有可能会对销售起反作用。在销售过程中，经常会遇到这样的情况，那就是当发现了顾客的问题点，同时顾客也针对这个问题点和你做了比较深入的讨论并且提出很多抱怨和不满的时候，置业顾问因为兴奋就说出了我们的一些卖点说辞。这时顾客马上提出一到两个让你无法解决的反论。所谓反论就是客户对置业顾问提出的解决方案的异议。,其实需求就是机会，机会就是问题，问题就是对现状不满。销售顾问不了解客户的需求就进行销售，导致客户异议的产生，信任感丧失，徒劳无功，浪费口舌。需求：就是客户做出来的陈述，来表达一种可以有
14、供应商来满足的关心与欲望。其本质就是客户的期望和现状之间的差距。了解需求就是要了解和挖掘客户现状和他所期望达到的目标，这个差距就是客户购买需求。我们提供的产品就是弥补这个差距。需求的层次：需求就是差距，就是现实与期望之间的距离，就想缩小距离就必须了解客户的现状，分析客户问题，解决客户困难，甚至进一步引导并激发客户不满意，使客户感到接受现状的痛苦，从而使客户产生行动力，最后购买产品，同时，使客户感到达成期望目标的快乐，从而强化对未来目标的憧憬，就是让客户感到痛苦，感到达成目标的快乐，最后产生购买的行动。不满困难-问题-痛苦-想要-需要。,两种需求：痛苦需求与快乐需求 1、从了解客户需求开始：有2
15、种 痛苦需求-客户现状中难题、不满、或困难的陈述（暗示需求、隐藏性需求）；快乐需求客户的欲望、愿景或行动企图的清晰表达（明确需求、愿景需求）2、 如果客户的陈述聚焦某一个难题、不满、或困难，这就是一个痛苦需求、暗示需求，也称隐藏性需求。例如“我对他们分摊不满意？我对物业管理不满意？现在住的房子太吵了？这种客户的痛苦需求就是客户对现状或未来产品要改善的地方。 3、购买需求分三个阶段 第一阶段：隐形痛苦凡事未寻找 也未积极设法解决问题的购买者，皆处于隐形痛苦阶段。这主要有2大主要原因：未察觉和文过饰非。,未察觉：客户尚未发现问题；文过饰非：指他们知道问题所在，但可能不相信有SPIN-顾问式存在。
16、这阶段我们一定要帮助客户了解并承认他的问题。 第二阶段：显形痛苦客户知道问题、困难、不满，但是不知道如何解决。在此阶段，客户会把问题告诉我们，但不会采取任何行动。为什么？他们对于该做什么及如何开始没有清楚的愿景，此时销售人员应该彻底诊断问题，并制定出一个购买者确信可行的快乐与愿景。 第三阶段：快乐与愿景购买者承担起解决问题的责任，而且能设想解决问题所需的要件，这是行动阶段。准对这个阶段，销售人员的行动关键分2种，如果你为购买者创造愿景，就要维持下去；如果你未创造愿景，则要重构愿景。在隐藏性阶段：置业顾问任务在于让客户觉察问题存在；在显性阶段：你任务是证实他们拥有痛苦，指引他们走向快乐；在快乐与愿景阶段：就是发展或重构前景，让客户执行我们所说的。,
